Toda marca faz promessas.<\/p>\n\n\n\n
Poucas conseguem cumpri-las de forma consistente.<\/p>\n\n\n\n
Quando o assunto \u00e9 Experi\u00eancia de Marca, muitas empresas imediatamente pensam em atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Outras lembram da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n
Algumas investem em um ambiente agrad\u00e1vel, em um caf\u00e9 melhor ou em um p\u00f3s-venda mais eficiente.<\/p>\n\n\n\n
Tudo isso faz parte da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Mas est\u00e1 longe de representar o conceito completo.<\/p>\n\n\n\n
A experi\u00eancia n\u00e3o acontece apenas quando algu\u00e9m compra.<\/p>\n\n\n\n
Ela acontece sempre que algu\u00e9m entra em contato com a marca.<\/p>\n\n\n\n
Muito antes da primeira venda.<\/p>\n\n\n\n
Muito depois da \u00faltima.<\/p>\n\n\n\n
Cada intera\u00e7\u00e3o produz uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Cada percep\u00e7\u00e3o fortalece ou enfraquece a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 por isso que a Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o pode ser tratada como responsabilidade exclusiva do atendimento ou do setor comercial.<\/p>\n\n\n\n
Ela \u00e9 consequ\u00eancia direta das decis\u00f5es tomadas muito antes de qualquer relacionamento acontecer.<\/p>\n\n\n\n
Experi\u00eancia de Marca \u00e9 a soma de todas as percep\u00e7\u00f5es geradas ao longo das diferentes jornadas de relacionamento com a marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Depois que a Estrat\u00e9gia define a dire\u00e7\u00e3o, o Branding transforma essa dire\u00e7\u00e3o em crit\u00e9rios de percep\u00e7\u00e3o e a Identidade materializa esses crit\u00e9rios, chega o momento em que a marca deixa de existir apenas como inten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ela passa a existir na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 na experi\u00eancia que as pessoas descobrem se aquilo que a marca comunica realmente corresponde ao que ela entrega.<\/p>\n\n\n\n Toda promessa feita pela marca ser\u00e1 colocada \u00e0 prova.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o importa o que est\u00e1 escrito no manifesto.<\/p>\n\n\n\n Nem o que aparece no website.<\/p>\n\n\n\n Nem a beleza do logotipo.<\/p>\n\n\n\n No fim, ser\u00e1 a experi\u00eancia que determinar\u00e1 aquilo que as pessoas acreditar\u00e3o sobre a marca.<\/p>\n\n\n\n Por isso, experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 aquilo que a empresa diz.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 aquilo que as pessoas vivem.<\/p>\n\n\n\n Essa talvez seja uma das maiores simplifica\u00e7\u00f5es feitas pelo mercado.<\/p>\n\n\n\n O atendimento \u00e9 apenas um dos in\u00fameros momentos em que uma experi\u00eancia acontece.<\/p>\n\n\n\n Mas existem muitos outros.<\/p>\n\n\n\n A navega\u00e7\u00e3o no site.<\/p>\n\n\n\n A facilidade para encontrar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n A embalagem.<\/p>\n\n\n\n A arquitetura do ambiente.<\/p>\n\n\n\n O tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\n A qualidade do conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n O comportamento da equipe.<\/p>\n\n\n\n A clareza de uma proposta comercial.<\/p>\n\n\n\n A organiza\u00e7\u00e3o de um evento.<\/p>\n\n\n\n A assinatura de um e-mail.<\/p>\n\n\n\n Tudo comunica.<\/p>\n\n\n\n Tudo gera percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Tudo produz experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n A Identidade de Marca existe para tornar percept\u00edvel aquilo que a Estrat\u00e9gia definiu e o Branding organizou.<\/p>\n\n\n\n Ela comunica inten\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n A Experi\u00eancia valida essas inten\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Uma marca pode parecer sofisticada.<\/p>\n\n\n\n Mas oferecer um atendimento desorganizado.<\/p>\n\n\n\n Pode comunicar inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Mas possuir processos lentos.<\/p>\n\n\n\n Pode falar sobre proximidade.<\/p>\n\n\n\n Mas responder seus clientes dias depois.<\/p>\n\n\n\n Quando existe incoer\u00eancia entre identidade e experi\u00eancia, a confian\u00e7a come\u00e7a a desaparecer.<\/p>\n\n\n\n Porque as pessoas acreditam muito mais naquilo que vivem do que naquilo que a marca diz sobre si mesma.<\/p>\n\n\n\n Outro equ\u00edvoco comum \u00e9 imaginar que existe apenas uma experi\u00eancia: a do cliente.<\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, toda marca se relaciona com diversos p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n Cada um deles percorre uma jornada diferente.<\/p>\n\n\n\n Cada jornada produz expectativas diferentes.<\/p>\n\n\n\n Cada expectativa exige experi\u00eancias diferentes.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 por isso que, dentro do M\u00e9todo Raul Marques, a Estrat\u00e9gia mapeia as jornadas antes mesmo de definir os pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n Entre elas podem estar, por exemplo:<\/p>\n\n\n\n Cada uma dessas jornadas possui objetivos, necessidades e momentos pr\u00f3prios de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n Construir uma marca forte significa compreender cada uma delas.<\/p>\n\n\n\n As jornadas se desenvolvem dentro dos quatro ecossistemas fundamentais da marca.<\/p>\n\n\n\n Website.<\/p>\n\n\n\n Redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Aplicativos.<\/p>\n\n\n\n E-mails.<\/p>\n\n\n\n Conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n SEO.<\/p>\n\n\n\n Ferramentas de Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n Tudo aquilo que representa a marca no ambiente digital.<\/p>\n\n\n\n Lojas.<\/p>\n\n\n\n Escrit\u00f3rios.<\/p>\n\n\n\n Eventos.<\/p>\n\n\n\n Arquitetura.<\/p>\n\n\n\n Sinaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ambienta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Materiais.<\/p>\n\n\n\n Todo espa\u00e7o f\u00edsico onde a marca \u00e9 vivenciada.<\/p>\n\n\n\n Lideran\u00e7as.<\/p>\n\n\n\n Colaboradores.<\/p>\n\n\n\n Atendimento.<\/p>\n\n\n\n Equipe comercial.<\/p>\n\n\n\n Parceiros.<\/p>\n\n\n\n Comportamentos.<\/p>\n\n\n\n Relacionamentos.<\/p>\n\n\n\n A marca tamb\u00e9m \u00e9 constru\u00edda pelas pessoas que a representam.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 onde a marca ultrapassa sua fun\u00e7\u00e3o comercial.<\/p>\n\n\n\n Ela passa a fazer parte da identidade das pessoas.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 recomendada.<\/p>\n\n\n\n Compartilhada.<\/p>\n\n\n\n Defendida.<\/p>\n\n\n\n Celebrada.<\/p>\n\n\n\n Consumida espontaneamente.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 nesse momento que consumidores passam a se tornar admiradores.<\/p>\n\n\n\n E admiradores passam a fortalecer a reputa\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n Depois que as jornadas s\u00e3o compreendidas, torna-se poss\u00edvel identificar todos os pontos de contato existentes entre cada p\u00fablico e a marca.<\/p>\n\n\n\n Um an\u00fancio.<\/p>\n\n\n\n Uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Uma embalagem.<\/p>\n\n\n\n Uma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Uma visita.<\/p>\n\n\n\n Um contrato.<\/p>\n\n\n\n Uma mensagem no WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n Uma nota fiscal.<\/p>\n\n\n\n Uma palestra.<\/p>\n\n\n\n Uma entrevista.<\/p>\n\n\n\n Uma resposta nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Cada um desses momentos comunica alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n Mesmo quando a empresa n\u00e3o percebe.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o existem pontos de contato neutros.<\/p>\n\n\n\n Todos refor\u00e7am ou enfraquecem aquilo que a marca pretende representar.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 justamente por isso que a experi\u00eancia precisa ser planejada.<\/p>\n\n\n\n Quanto maior a quantidade de jornadas, ecossistemas e pontos de contato, maior tamb\u00e9m se torna o risco de inconsist\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 nesse momento que surge a necessidade da Governan\u00e7a de Marca.<\/p>\n\n\n\n Seu papel n\u00e3o \u00e9 criar experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Seu papel \u00e9 garantir que todas elas permane\u00e7am coerentes com a Estrat\u00e9gia e com os crit\u00e9rios definidos pelo Branding.<\/p>\n\n\n\n A Governan\u00e7a acompanha decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Avalia entregas.<\/p>\n\n\n\n Homologa implanta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Realiza auditorias.<\/p>\n\n\n\n Produz recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n Protege a consist\u00eancia da marca ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n Sem Governan\u00e7a, cada \u00e1rea da empresa passa a construir experi\u00eancias diferentes.<\/p>\n\n\n\n Com Governan\u00e7a, todas passam a fortalecer a mesma reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o nasce da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Ela nasce da repeti\u00e7\u00e3o consistente de boas experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n Quando uma promessa \u00e9 cumprida uma \u00fanica vez, ela gera satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Quando \u00e9 cumprida continuamente, gera confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n Quando essa confian\u00e7a se mant\u00e9m ao longo do tempo, nasce a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n \u00c9 por isso que grandes marcas n\u00e3o s\u00e3o lembradas apenas pelo que comunicam.<\/p>\n\n\n\n S\u00e3o lembradas pelo que entregam.<\/p>\n\n\n\n E essa entrega acontece diariamente, em centenas de pequenos momentos que quase nunca aparecem em uma campanha publicit\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o \u00e9 atendimento.<\/p>\n\n\n\n N\u00e3o \u00e9 hospitalidade.<\/p>\n\n\n\n Nem um conjunto de a\u00e7\u00f5es isoladas para encantar clientes.<\/p>\n\n\n\n Ela \u00e9 o resultado de todas as intera\u00e7\u00f5es que diferentes p\u00fablicos vivem ao longo de suas jornadas com a marca.<\/p>\n\n\n\n A Estrat\u00e9gia define para onde a marca deve seguir.<\/p>\n\n\n\n O Branding transforma essa dire\u00e7\u00e3o em crit\u00e9rios de percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n A Identidade materializa esses crit\u00e9rios.<\/p>\n\n\n\n A Experi\u00eancia confirma se a promessa foi realmente cumprida.<\/p>\n\n\n\n A Governan\u00e7a protege essa consist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n E a Reputa\u00e7\u00e3o transforma essa coer\u00eancia em confian\u00e7a, prefer\u00eancia e valor.<\/p>\n\n\n\n As pessoas podem esquecer o que uma marca disse. Mas dificilmente esquecem como ela as fez sentir ao longo de sua experi\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Uma boa experi\u00eancia n\u00e3o acontece por acaso. Ela precisa ser protegida para permanecer consistente ao longo do tempo, mesmo quando a empresa cresce, novos fornecedores entram em cena e diferentes equipes passam a construir a marca.<\/p>\n\n\n\n Pr\u00f3ximo cap\u00edtulo<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 O que \u00e9 Governan\u00e7a de Marca? (E por que ela protege a reputa\u00e7\u00e3o antes que ela seja colocada em risco.)<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n Toda marca faz promessas. Poucas conseguem cumpri-las de forma consistente. O que voc\u00ea encontrar\u00e1 neste artigo O erro que a maioria das empresas comete Quando o assunto \u00e9 Experi\u00eancia de Marca, muitas empresas imediatamente pensam em atendimento. Outras lembram da experi\u00eancia do cliente. Algumas investem em um ambiente agrad\u00e1vel, em um caf\u00e9 melhor ou em … Ler mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":240,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[4],"tags":[],"class_list":["post-238","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experiencias"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/238","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=238"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/238\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":256,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/238\/revisions\/256"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/240"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=238"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=238"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=238"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n\n\n\nO que \u00e9 Experi\u00eancia de Marca?<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nExperi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 atendimento<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nA Identidade faz uma promessa. A Experi\u00eancia confirma se ela era verdadeira.<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nUma marca n\u00e3o constr\u00f3i uma \u00fanica experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n
\n
\n\n\n\nA experi\u00eancia acontece nos quatro ecossistemas<\/h1>\n\n\n\n
Ecossistema Digital<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nEcossistema Ambiente<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nEcossistema Humano<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nEcossistema Lifestyle<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nCada ponto de contato constr\u00f3i uma percep\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\n\u00c9 aqui que nasce a Governan\u00e7a<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nO destino da Experi\u00eancia \u00e9 a Reputa\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nConclus\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n
\n\n\n\nEm uma frase<\/h2>\n\n\n\n
\n\n\n\nContinue a jornada<\/h2>\n\n\n\n
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