Mesmo que ningu\u00e9m esteja publicando uma campanha.<\/p>\n\n\n\n
Mesmo que nenhum vendedor esteja em reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Mesmo que o logotipo n\u00e3o esteja vis\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n
Sua marca continua comunicando.<\/p>\n\n\n\n
Ela comunica quando algu\u00e9m acessa seu site.<\/p>\n\n\n\n
Quando recebe um or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n
Quando liga para a empresa.<\/p>\n\n\n\n
Quando entra no estacionamento.<\/p>\n\n\n\n
Quando conversa com a recepcionista.<\/p>\n\n\n\n
Quando recebe uma cobran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Quando abre uma embalagem.<\/p>\n\n\n\n
Quando encontra um colaborador.<\/p>\n\n\n\n
Quando envia um curr\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n
Quando espera por uma resposta.<\/p>\n\n\n\n
At\u00e9 mesmo o sil\u00eancio comunica.<\/p>\n\n\n\n
Cada uma dessas intera\u00e7\u00f5es produz uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
E \u00e9 justamente dessa sucess\u00e3o de percep\u00e7\u00f5es que nasce a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca.<\/p>\n\n\n\n
Pontos de Contato s\u00e3o todos os momentos em que uma pessoa estabelece qualquer tipo de intera\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n
Essa intera\u00e7\u00e3o pode acontecer antes, durante ou depois de uma venda.<\/p>\n\n\n\n
Pode ser f\u00edsica ou digital.<\/p>\n\n\n\n
Pode durar poucos segundos ou acompanhar anos de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n
O importante n\u00e3o \u00e9 o tempo.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 a percep\u00e7\u00e3o gerada.<\/p>\n\n\n\n
Sempre que algu\u00e9m forma uma impress\u00e3o sobre a empresa, existe um ponto de contato acontecendo.<\/p>\n\n\n\n
Quando se fala em Pontos de Contato, muitas empresas pensam imediatamente em seus canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Site.<\/p>\n\n\n\n
Instagram.<\/p>\n\n\n\n
LinkedIn.<\/p>\n\n\n\n
WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n
Telefone.<\/p>\n\n\n\n
Esses realmente s\u00e3o pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n
Mas representam apenas uma pequena parte do sistema.<\/p>\n\n\n\n
A marca tamb\u00e9m comunica atrav\u00e9s do uniforme da equipe.<\/p>\n\n\n\n
Da recep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Da fachada.<\/p>\n\n\n\n
Do contrato.<\/p>\n\n\n\n
Da nota fiscal.<\/p>\n\n\n\n
Do prazo de entrega.<\/p>\n\n\n\n
Da embalagem.<\/p>\n\n\n\n
Do atendimento financeiro.<\/p>\n\n\n\n
Do p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n
Da organiza\u00e7\u00e3o da empresa.<\/p>\n\n\n\n
Da pontualidade.<\/p>\n\n\n\n
Da limpeza.<\/p>\n\n\n\n
Da forma como responde um problema.<\/p>\n\n\n\n
Ou seja, a marca n\u00e3o se manifesta apenas onde deseja aparecer.<\/p>\n\n\n\n
Ela se manifesta em todos os lugares onde pode ser percebida.<\/p>\n\n\n\n
Existe um equ\u00edvoco bastante comum.<\/p>\n\n\n\n
Acreditar que Pontos de Contato s\u00e3o elementos gr\u00e1ficos.<\/p>\n\n\n\n
Na realidade, eles podem envolver qualquer experi\u00eancia capaz de gerar percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Uma liga\u00e7\u00e3o educada comunica.<\/p>\n\n\n\n
Um atraso comunica.<\/p>\n\n\n\n
Um ambiente organizado comunica.<\/p>\n\n\n\n
Uma proposta bem estruturada comunica.<\/p>\n\n\n\n
Uma promessa n\u00e3o cumprida comunica.<\/p>\n\n\n\n
At\u00e9 a aus\u00eancia de resposta comunica.<\/p>\n\n\n\n
Nem todos os pontos de contato podem ser vistos.<\/p>\n\n\n\n
Mas todos podem ser percebidos.<\/p>\n\n\n\n
E existem pontos de contato involunt\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
Algumas intera\u00e7\u00f5es s\u00e3o cuidadosamente projetadas.<\/p>\n\n\n\n
O site.<\/p>\n\n\n\n
A identidade visual.<\/p>\n\n\n\n
As embalagens.<\/p>\n\n\n\n
A fachada.<\/p>\n\n\n\n
As apresenta\u00e7\u00f5es institucionais.<\/p>\n\n\n\n
Outras surgem naturalmente durante a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
O tempo de resposta.<\/p>\n\n\n\n
A cordialidade da equipe.<\/p>\n\n\n\n
A postura da lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
A forma como um problema \u00e9 resolvido.<\/p>\n\n\n\n
O comportamento nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n
A organiza\u00e7\u00e3o do ambiente.<\/p>\n\n\n\n
Embora nem sempre sejam planejados, esses momentos costumam exercer enorme influ\u00eancia sobre a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Porque \u00e9 justamente nas situa\u00e7\u00f5es espont\u00e2neas que o mercado descobre se a promessa da marca realmente se confirma.<\/p>\n\n\n\n
Imagine dois cen\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n
No primeiro, a empresa publica uma imagem com pequenos erros nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n
No segundo, envia um contrato confuso para um potencial investidor.<\/p>\n\n\n\n
Ambos s\u00e3o pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n
Mas dificilmente ter\u00e3o o mesmo impacto.<\/p>\n\n\n\n
Algumas intera\u00e7\u00f5es possuem baixo potencial de influ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Outras podem definir o futuro de uma negocia\u00e7\u00e3o inteira.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, mapear Pontos de Contato n\u00e3o significa apenas criar uma lista.<\/p>\n\n\n\n
Significa compreender quais momentos concentram maior risco, maior expectativa e maior potencial de constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Na metodologia apresentada nesta Biblioteca, nenhum ponto de contato existe isoladamente.<\/p>\n\n\n\n
Eles se distribuem pelos quatro ecossistemas da marca.<\/p>\n\n\n\n
Onde acontecem as intera\u00e7\u00f5es online.<\/p>\n\n\n\n
Sites.<\/p>\n\n\n\n
Redes sociais.<\/p>\n\n\n\n
E-mails.<\/p>\n\n\n\n
WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n
Plataformas.<\/p>\n\n\n\n
Apresenta\u00e7\u00f5es digitais.<\/p>\n\n\n\n
Ferramentas de atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Conte\u00fados.<\/p>\n\n\n\n
Intelig\u00eancia Artificial.<\/p>\n\n\n\n
Onde a percep\u00e7\u00e3o acontece atrav\u00e9s dos espa\u00e7os f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n
Arquitetura.<\/p>\n\n\n\n
Recep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Salas de reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Sinaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Fachadas.<\/p>\n\n\n\n
Showrooms.<\/p>\n\n\n\n
Eventos.<\/p>\n\n\n\n
Uniformes.<\/p>\n\n\n\n
Materiais impressos.<\/p>\n\n\n\n
Onde a marca se manifesta atrav\u00e9s das pessoas.<\/p>\n\n\n\n
Atendimento.<\/p>\n\n\n\n
Comercial.<\/p>\n\n\n\n
Financeiro.<\/p>\n\n\n\n
Lideran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
Treinamentos.<\/p>\n\n\n\n
Cultura organizacional.<\/p>\n\n\n\n
Relacionamentos.<\/p>\n\n\n\n
Tom de voz.<\/p>\n\n\n\n
Postura profissional.<\/p>\n\n\n\n
Onde a marca ultrapassa a rela\u00e7\u00e3o comercial.<\/p>\n\n\n\n
Eventos.<\/p>\n\n\n\n
Comunidades.<\/p>\n\n\n\n
Patroc\u00ednios.<\/p>\n\n\n\n
Relacionamentos institucionais.<\/p>\n\n\n\n
Conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n
Presentes.<\/p>\n\n\n\n
Experi\u00eancias memor\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n
H\u00e1bitos compartilhados.<\/p>\n\n\n\n
Quanto mais consistente a marca se comporta nesses quatro ecossistemas, mais s\u00f3lida tende a ser sua reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Nenhum ponto de contato atua sozinho.<\/p>\n\n\n\n
Uma liga\u00e7\u00e3o isolada dificilmente determina a reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa.<\/p>\n\n\n\n
Mas centenas de intera\u00e7\u00f5es coerentes come\u00e7am a produzir um padr\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Esse padr\u00e3o transforma contatos em experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n
As experi\u00eancias fortalecem as jornadas.<\/p>\n\n\n\n
E as jornadas consolidam a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 justamente por isso que pequenas decis\u00f5es operacionais podem produzir grandes impactos estrat\u00e9gicos.<\/p>\n\n\n\n
A maioria das organiza\u00e7\u00f5es dedica enorme aten\u00e7\u00e3o aos pontos de contato mais vis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n
O logotipo.<\/p>\n\n\n\n
O site.<\/p>\n\n\n\n
As redes sociais.<\/p>\n\n\n\n
As campanhas.<\/p>\n\n\n\n
Enquanto isso, negligencia justamente aqueles que mais influenciam a confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
O atendimento.<\/p>\n\n\n\n
O financeiro.<\/p>\n\n\n\n
A log\u00edstica.<\/p>\n\n\n\n
O p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n
O suporte.<\/p>\n\n\n\n
As reuni\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
A organiza\u00e7\u00e3o interna.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, para quem vivencia a marca, n\u00e3o existe essa separa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Tudo faz parte da mesma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
E tudo contribui para formar uma \u00fanica percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Quando os Pontos de Contato n\u00e3o seguem uma dire\u00e7\u00e3o comum, cada departamento come\u00e7a a comunicar uma marca diferente.<\/p>\n\n\n\n
O comercial promete.<\/p>\n\n\n\n
O atendimento interpreta.<\/p>\n\n\n\n
O financeiro endurece.<\/p>\n\n\n\n
O marketing publica.<\/p>\n\n\n\n
O RH contrata.<\/p>\n\n\n\n
Cada \u00e1rea passa a agir segundo crit\u00e9rios pr\u00f3prios.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 exatamente nesse momento que a Governan\u00e7a de Marca deixa de ser um diferencial e passa a ser uma necessidade.<\/p>\n\n\n\n
Ela estabelece diretrizes capazes de orientar todos os pontos de contato para que a marca seja percebida de forma consistente, independentemente do canal, da equipe ou da situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Toda empresa possui Pontos de Contato.<\/p>\n\n\n\n
A diferen\u00e7a \u00e9 que algumas os administram conscientemente.<\/p>\n\n\n\n
Outras permitem que eles evoluam de maneira aleat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n
Cada intera\u00e7\u00e3o fortalece ou enfraquece a percep\u00e7\u00e3o constru\u00edda ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, administrar uma marca n\u00e3o significa apenas cuidar da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Significa compreender todos os momentos em que ela \u00e9 percebida e garantir que cada um deles contribua para a mesma dire\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9 dessa repeti\u00e7\u00e3o consistente que nasce a confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n
E \u00e9 da confian\u00e7a que surge a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
A reputa\u00e7\u00e3o de uma marca n\u00e3o \u00e9 constru\u00edda pelas grandes campanhas, mas pela consist\u00eancia de centenas de pequenos Pontos de Contato que comunicam todos os dias, mesmo quando a empresa n\u00e3o percebe.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Se os Pontos de Contato representam cada intera\u00e7\u00e3o entre a marca e seus p\u00fablicos, o pr\u00f3ximo passo \u00e9 compreender como essas intera\u00e7\u00f5es se organizam dentro de um sistema maior.<\/p>\n\n\n\n Porque nenhuma marca se manifesta em apenas um ambiente.<\/p>\n\n\n\n Ela existe simultaneamente no digital, no espa\u00e7o f\u00edsico, nas pessoas e na cultura que constr\u00f3i ao seu redor.<\/p>\n\n\n\n Pr\u00f3ximo cap\u00edtulo<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u2192 O que s\u00e3o os Ecossistemas de uma Marca? (E por que pensar apenas no ambiente digital limita o crescimento da sua reputa\u00e7\u00e3o.)<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Toda intera\u00e7\u00e3o, em cada situa\u00e7\u00e3o, comunica algo \u2014 mesmo quando a empresa n\u00e3o percebe. O que voc\u00ea encontrar\u00e1 neste artigo Sua marca est\u00e1 comunicando neste exato momento. Mesmo que ningu\u00e9m esteja publicando uma campanha. Mesmo que nenhum vendedor esteja em reuni\u00e3o. Mesmo que o logotipo n\u00e3o esteja vis\u00edvel. Sua marca continua comunicando. Ela comunica quando … Ler mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":311,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[22,18,17,26,24,27,20,25],"class_list":["post-274","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-estrategia-de-marca","tag-ecossistemas-da-marca","tag-jornada-da-marca","tag-jornadas-estrategicas","tag-mapeamento-de-pontos-de-contato","tag-mapeamentos-especificos","tag-percepcao-de-marca","tag-pontos-de-contato","tag-touchpoints"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/274","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=274"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/274\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":278,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/274\/revisions\/278"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/311"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=274"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=274"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=274"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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