{"id":776,"date":"2026-08-11T10:07:13","date_gmt":"2026-08-11T10:07:13","guid":{"rendered":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/?p=776"},"modified":"2026-08-17T15:23:20","modified_gmt":"2026-08-17T15:23:20","slug":"o-que-e-experiencia-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/o-que-e-experiencia-de-marca\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Experi\u00eancia de Marca?"},"content":{"rendered":"\n

Por Raul Marques<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma pessoa pode reconhecer uma marca pelo logotipo.<\/p>\n\n\n\n

Pode lembrar dela por causa de uma campanha.<\/p>\n\n\n\n

Pode escolh\u00ea-la pela reputa\u00e7\u00e3o constru\u00edda ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

Mas existe um momento em que todas essas percep\u00e7\u00f5es deixam de ser apenas expectativa.<\/p>\n\n\n\n

O momento em que a marca finalmente entra em contato com as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

Isso acontece durante a experi\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

A forma como algu\u00e9m \u00e9 recebido.<\/p>\n\n\n\n

A facilidade para encontrar uma informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A clareza de uma mensagem.<\/p>\n\n\n\n

O tempo necess\u00e1rio para resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n

A maneira como um produto \u00e9 utilizado.<\/p>\n\n\n\n

O cuidado presente em um atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso participa da forma como uma marca \u00e9 percebida.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 justamente por isso que Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o representa apenas uma etapa operacional da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Ela representa o momento em que a Estrat\u00e9gia, o Branding e a Identidade deixam de existir apenas como defini\u00e7\u00f5es e passam a ser vividos por algu\u00e9m<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

E \u00e9 aqui que muita coisa muda.<\/p>\n\n\n\n

Porque uma empresa pode prometer excel\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

Pode construir uma identidade sofisticada.<\/p>\n\n\n\n

Pode comunicar seus valores.<\/p>\n\n\n\n

Pode investir milh\u00f5es em posicionamento.<\/p>\n\n\n\n

Mas, quando algu\u00e9m entra em contato com ela, existe apenas uma pergunta que realmente importa:<\/p>\n\n\n\n

Essa pessoa viveu aquilo que a marca prometeu?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

O que voc\u00ea encontrar\u00e1 neste artigo<\/h2>\n\n\n\n

Ao longo deste cap\u00edtulo voc\u00ea entender\u00e1:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • O que realmente \u00e9 Experi\u00eancia de Marca.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de atendimento.<\/li>\n\n\n\n
  • Como a experi\u00eancia transforma uma promessa em percep\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que toda intera\u00e7\u00e3o com a empresa influencia a marca.<\/li>\n\n\n\n
  • A diferen\u00e7a entre Experi\u00eancia de Marca, Customer Experience, Employee Experience e User Experience.<\/li>\n\n\n\n
  • Como diferentes ecossistemas participam da constru\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que uma experi\u00eancia coerente depende de diferentes \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n\n\n\n
  • Como experi\u00eancias positivas podem gerar relacionamento, prefer\u00eancia e pertencimento.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que a experi\u00eancia \u00e9 uma das principais respons\u00e1veis pela transforma\u00e7\u00e3o da promessa em reputa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    \n\n\n\n

    A marca n\u00e3o \u00e9 aquilo que a empresa diz<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma diferen\u00e7a enorme entre declarar uma promessa<\/strong> e fazer algu\u00e9m viv\u00ea-la<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode dizer que \u00e9 \u00e1gil.<\/p>\n\n\n\n

    Mas se demora tr\u00eas dias para responder uma mensagem, a experi\u00eancia conta outra hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

    Pode dizer que valoriza seus clientes.<\/p>\n\n\n\n

    Mas se transfere o consumidor de departamento em departamento para resolver um problema, existe uma contradi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Pode falar sobre inova\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas se todos os processos s\u00e3o burocr\u00e1ticos, lentos e dif\u00edceis de utilizar, a inova\u00e7\u00e3o ficou apenas no discurso.<\/p>\n\n\n\n

    Pode defender proximidade.<\/p>\n\n\n\n

    Mas se ningu\u00e9m conhece o cliente pelo nome, existe uma dist\u00e2ncia que nenhuma campanha consegue esconder.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse ponto que a Experi\u00eancia de Marca se torna estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n

    Porque ela n\u00e3o trabalha apenas com aquilo que a empresa pretende comunicar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Ela trabalha com aquilo que as pessoas efetivamente encontram<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    E existe uma diferen\u00e7a enorme entre os dois.<\/p>\n\n\n\n

    A comunica\u00e7\u00e3o pode criar expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia confirma ou destr\u00f3i essa expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia \u00e9 o momento da verdade<\/h1>\n\n\n\n

    Antes da experi\u00eancia, existe uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Depois da experi\u00eancia, existe uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E \u00e9 nessa passagem que a marca come\u00e7a a ganhar significado real.<\/p>\n\n\n\n

    Imagine uma pessoa que encontra uma empresa pela primeira vez.<\/p>\n\n\n\n

    Ela v\u00ea um an\u00fancio.<\/p>\n\n\n\n

    Visita o site.<\/p>\n\n\n\n

    L\u00ea algumas avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Recebe uma indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso constr\u00f3i uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas chega um momento em que ela precisa fazer alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa entrar em contato.<\/p>\n\n\n\n

    Solicitar um or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

    Comprar.<\/p>\n\n\n\n

    Agendar.<\/p>\n\n\n\n

    Usar.<\/p>\n\n\n\n

    Esperar.<\/p>\n\n\n\n

    Perguntar.<\/p>\n\n\n\n

    Reclamar.<\/p>\n\n\n\n

    Receber.<\/p>\n\n\n\n

    Trocar.<\/p>\n\n\n\n

    Voltar.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse momento que a marca deixa de ser uma ideia.<\/p>\n\n\n\n

    Ela passa a ser uma experi\u00eancia concreta.<\/p>\n\n\n\n

    E cada um desses momentos pode confirmar aquilo que foi prometido ou produzir uma percep\u00e7\u00e3o completamente diferente.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 apenas aquilo que acontece quando tudo d\u00e1 certo.<\/p>\n\n\n\n

    Na verdade, muitas vezes ela se revela com mais for\u00e7a quando alguma coisa d\u00e1 errado.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 no problema que descobrimos como a empresa realmente trata as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 no atraso que descobrimos o quanto ela respeita o tempo do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 na reclama\u00e7\u00e3o que descobrimos se existe escuta.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 na dificuldade que descobrimos se os processos foram pensados para pessoas ou apenas para a conveni\u00eancia da pr\u00f3pria empresa.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia revela a verdade que a comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o consegue esconder.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Tudo comunica experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Uma das maiores dificuldades em construir experi\u00eancias consistentes est\u00e1 em perceber que elas n\u00e3o acontecem apenas nos momentos que foram oficialmente chamados de “experi\u00eancia”.<\/p>\n\n\n\n

    Um cliente n\u00e3o vive apenas o momento da compra.<\/p>\n\n\n\n

    Ele vive a pesquisa.<\/p>\n\n\n\n

    O primeiro contato.<\/p>\n\n\n\n

    A resposta no WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

    O or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

    A reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O prazo.<\/p>\n\n\n\n

    A embalagem.<\/p>\n\n\n\n

    O pagamento.<\/p>\n\n\n\n

    A entrega.<\/p>\n\n\n\n

    O suporte.<\/p>\n\n\n\n

    O p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

    E at\u00e9 o sil\u00eancio.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode perder uma venda sem jamais perceber que perdeu.<\/p>\n\n\n\n

    Pode deixar uma impress\u00e3o ruim sem que ningu\u00e9m registre uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Pode conquistar confian\u00e7a em uma intera\u00e7\u00e3o aparentemente pequena.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pessoa que recebe um or\u00e7amento cinco minutos depois de solicitar pode perceber organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Outra que espera tr\u00eas dias pode interpretar descaso.<\/p>\n\n\n\n

    Nenhuma das duas precisa receber uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o para construir uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A percep\u00e7\u00e3o acontece de qualquer maneira.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que n\u00e3o existe ponto de contato neutro.<\/p>\n\n\n\n

    Um e-mail comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma liga\u00e7\u00e3o comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma recep\u00e7\u00e3o comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma proposta comercial comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Um contrato comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma embalagem comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Um vendedor comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Um uniforme comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma espera comunica.<\/p>\n\n\n\n

    Uma resposta comunica.<\/p>\n\n\n\n

    E at\u00e9 aquilo que a empresa decide n\u00e3o fazer tamb\u00e9m comunica.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia \u00e9 formada justamente por essa soma.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia n\u00e3o pertence a um departamento<\/h1>\n\n\n\n

    Talvez esse seja um dos pontos mais importantes para compreender Experi\u00eancia de Marca.<\/p>\n\n\n\n

    Ela n\u00e3o pertence ao departamento de atendimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Tamb\u00e9m n\u00e3o pertence exclusivamente ao Marketing.<\/p>\n\n\n\n

    Muito menos ao profissional respons\u00e1vel pela experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia \u00e9 produzida pela organiza\u00e7\u00e3o inteira.<\/p>\n\n\n\n

    O Marketing pode atrair uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o comercial pode afast\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

    O comercial pode fechar uma venda.<\/p>\n\n\n\n

    Mas a opera\u00e7\u00e3o pode frustr\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

    A opera\u00e7\u00e3o pode entregar corretamente.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o suporte pode destruir a rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O suporte pode resolver o problema.<\/p>\n\n\n\n

    Mas uma cobran\u00e7a mal conduzida pode gerar uma nova ruptura.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe uma \u00e1rea respons\u00e1vel por carregar sozinha a experi\u00eancia de uma marca.<\/p>\n\n\n\n

    Existem diferentes \u00e1reas participando da mesma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    E isso muda completamente a maneira como uma empresa precisa enxergar sua constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia ruim raramente \u00e9 resultado de uma \u00fanica decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Normalmente ela \u00e9 consequ\u00eancia de v\u00e1rias decis\u00f5es que nunca foram coordenadas.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Estrat\u00e9gia define a dire\u00e7\u00e3o. Experi\u00eancia prova se ela funciona.<\/h1>\n\n\n\n

    Aqui existe uma diferen\u00e7a importante entre as disciplinas que comp\u00f5em a constru\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n

    A Estrat\u00e9gia<\/strong> define para onde a empresa quer ir.<\/p>\n\n\n\n

    O Branding<\/strong> estabelece crit\u00e9rios para orientar a percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A Identidade<\/strong> materializa esses crit\u00e9rios em elementos que tornam a marca reconhec\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    Mas nada disso garante que a promessa ser\u00e1 realmente vivida.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a Experi\u00eancia que coloca tudo \u00e0 prova.<\/p>\n\n\n\n

    Se uma empresa se posiciona como premium, a experi\u00eancia precisa sustentar essa percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete simplicidade, seus processos n\u00e3o podem ser desnecessariamente complicados.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete proximidade, seus relacionamentos precisam demonstrar isso.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete seguran\u00e7a, seus procedimentos precisam transmitir confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete inova\u00e7\u00e3o, seus produtos, servi\u00e7os e comportamentos precisam sustentar essa expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia funciona como uma esp\u00e9cie de teste de realidade da marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 onde a promessa encontra o mundo real.<\/p>\n\n\n\n

    E o mundo real n\u00e3o aceita apresenta\u00e7\u00f5es de PowerPoint.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A promessa precisa sobreviver ao contato<\/h1>\n\n\n\n

    \u00c9 relativamente f\u00e1cil escrever uma promessa.<\/p>\n\n\n\n

    Dif\u00edcil \u00e9 sustent\u00e1-la em centenas de intera\u00e7\u00f5es diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca pode ter uma excelente defini\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n

    Pode possuir crit\u00e9rios de percep\u00e7\u00e3o muito bem constru\u00eddos.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter uma identidade visual impec\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

    Mas, se a experi\u00eancia contradiz tudo isso, a constru\u00e7\u00e3o come\u00e7a a se desfazer.<\/p>\n\n\n\n

    Imagine uma marca que deseja ser percebida como humana.<\/p>\n\n\n\n

    Seu site \u00e9 impec\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n

    Sua campanha \u00e9 emocionante.<\/p>\n\n\n\n

    Seu manifesto fala sobre pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o cliente precisa preencher cinco formul\u00e1rios para conseguir falar com algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa est\u00e1 comunicando humanidade.<\/p>\n\n\n\n

    Mas est\u00e1 proporcionando burocracia.<\/p>\n\n\n\n

    Essa diferen\u00e7a n\u00e3o \u00e9 est\u00e9tica.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n

    Porque as pessoas n\u00e3o avaliam uma marca apenas pelo que ela apresenta.<\/p>\n\n\n\n

    Elas avaliam pelo esfor\u00e7o que precisam fazer para se relacionar com ela.<\/p>\n\n\n\n

    Pelo tratamento que recebem.<\/p>\n\n\n\n

    Pela facilidade que encontram.<\/p>\n\n\n\n

    Pela confian\u00e7a que sentem.<\/p>\n\n\n\n

    Pelo que acontece quando precisam daquela empresa.<\/p>\n\n\n\n

    A promessa precisa sobreviver ao contato.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 expectativa<\/h1>\n\n\n\n

    Existe ainda outro ponto que costuma passar despercebido.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia n\u00e3o come\u00e7a quando a pessoa entra em contato com a empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Ela come\u00e7a antes.<\/p>\n\n\n\n

    Come\u00e7a na expectativa criada anteriormente.<\/p>\n\n\n\n

    Uma campanha estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma indica\u00e7\u00e3o estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma avalia\u00e7\u00e3o positiva estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma identidade sofisticada estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    O pre\u00e7o estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    O posicionamento estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    At\u00e9 a reputa\u00e7\u00e3o anterior estabelece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, quanto maior a promessa, maior tamb\u00e9m \u00e9 a responsabilidade da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca que promete pouco pode surpreender entregando mais.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca que promete muito precisa estar preparada para sustentar aquilo que prometeu.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que marcas fortes n\u00e3o trabalham apenas para criar desejo.<\/p>\n\n\n\n

    Elas precisam criar condi\u00e7\u00f5es para entregar aquilo que despertaram<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia \u00e9 coer\u00eancia em movimento<\/h1>\n\n\n\n

    Talvez essa seja a maneira mais simples de compreender o conceito.<\/p>\n\n\n\n

    A Identidade torna a marca reconhec\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    A Experi\u00eancia torna essa marca viv\u00edvel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Uma identidade pode ser observada.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia precisa ser atravessada.<\/p>\n\n\n\n

    Voc\u00ea pode olhar para uma embalagem.<\/p>\n\n\n\n

    Mas precisa abrir o produto.<\/p>\n\n\n\n

    Pode visitar um website.<\/p>\n\n\n\n

    Mas precisa conseguir utiliz\u00e1-lo.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ouvir uma promessa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas precisa descobrir se ela existe quando voc\u00ea precisa da empresa.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o \u00e9 apenas uma cole\u00e7\u00e3o de boas pr\u00e1ticas de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Ela \u00e9 a constru\u00e7\u00e3o coordenada dos momentos em que as pessoas vivem aquilo que a marca representa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    E esses momentos acontecem em muito mais lugares do que normalmente imaginamos.<\/p>\n\n\n\n

    No digital.<\/p>\n\n\n\n

    No ambiente f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n

    Nas rela\u00e7\u00f5es humanas.<\/p>\n\n\n\n

    E tamb\u00e9m na maneira como a marca passa a ocupar a vida das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 exatamente por isso que, depois de compreender o que \u00e9 Experi\u00eancia de Marca, precisamos olhar para os ecossistemas onde essa experi\u00eancia acontece<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 ali que come\u00e7amos a enxergar a dimens\u00e3o real desse sistema.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 apenas aquilo que o cliente sente<\/h2>\n\n\n\n

    Quando falamos em Experi\u00eancia de Marca, \u00e9 comum que a primeira associa\u00e7\u00e3o seja com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Faz sentido.<\/p>\n\n\n\n

    Mas \u00e9 insuficiente.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca \u00e9 vivida por muito mais pessoas do que aquelas que compram seus produtos ou contratam seus servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

    Um colaborador vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Um fornecedor vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Um parceiro vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Um candidato vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Um investidor vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Um representante comercial vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    At\u00e9 mesmo algu\u00e9m que nunca comprou da empresa pode construir uma percep\u00e7\u00e3o a partir de uma \u00fanica experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, limitar Experi\u00eancia de Marca \u00e0 rela\u00e7\u00e3o com o consumidor \u00e9 reduzir demais o problema.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa considerar todos aqueles que participam da constru\u00e7\u00e3o da percep\u00e7\u00e3o da marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    E isso muda tamb\u00e9m a responsabilidade da empresa.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o basta criar uma boa experi\u00eancia para quem est\u00e1 do outro lado do balc\u00e3o se quem est\u00e1 atr\u00e1s dele vive uma realidade completamente diferente.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia come\u00e7a dentro da empresa<\/h2>\n\n\n\n

    Existe uma contradi\u00e7\u00e3o que muitas organiza\u00e7\u00f5es ainda n\u00e3o perceberam.<\/p>\n\n\n\n

    Elas querem proporcionar uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria para seus clientes, mas n\u00e3o criam condi\u00e7\u00f5es para que seus pr\u00f3prios colaboradores vivam uma experi\u00eancia coerente com aquilo que a marca promete.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode falar sobre cuidado enquanto trata sua equipe como n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n

    Pode defender inova\u00e7\u00e3o enquanto pune qualquer tentativa de fazer diferente.<\/p>\n\n\n\n

    Pode falar sobre colabora\u00e7\u00e3o enquanto seus departamentos competem entre si.<\/p>\n\n\n\n

    Pode prometer proximidade ao mercado enquanto sua lideran\u00e7a est\u00e1 completamente distante de quem atende os clientes todos os dias.<\/p>\n\n\n\n

    Isso inevitavelmente aparece.<\/p>\n\n\n\n

    Porque pessoas n\u00e3o executam discursos.<\/p>\n\n\n\n

    Pessoas reproduzem aquilo que vivem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Employee Experience n\u00e3o \u00e9 apenas uma preocupa\u00e7\u00e3o de Recursos Humanos.<\/p>\n\n\n\n

    Ela tamb\u00e9m \u00e9 uma quest\u00e3o de marca.<\/p>\n\n\n\n

    A maneira como a empresa contrata.<\/p>\n\n\n\n

    Integra.<\/p>\n\n\n\n

    Treina.<\/p>\n\n\n\n

    Lidera.<\/p>\n\n\n\n

    Reconhece.<\/p>\n\n\n\n

    Escuta.<\/p>\n\n\n\n

    Desenvolve.<\/p>\n\n\n\n

    E at\u00e9 mesmo se despede de algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso participa da experi\u00eancia da marca.<\/p>\n\n\n\n

    E, em algum momento, essa experi\u00eancia interna chega ao mercado.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    N\u00e3o existe experi\u00eancia isolada<\/h2>\n\n\n\n

    Uma das raz\u00f5es pelas quais a constru\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia \u00e9 t\u00e3o complexa est\u00e1 no fato de que as pessoas n\u00e3o dividem sua rela\u00e7\u00e3o com uma empresa em departamentos.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa pode fazer isso.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente, n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Para a organiza\u00e7\u00e3o, existe Marketing, Comercial, Atendimento, Financeiro, Opera\u00e7\u00f5es, Tecnologia e Recursos Humanos.<\/p>\n\n\n\n

    Para quem est\u00e1 se relacionando com a marca, existe simplesmente a empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Se o comercial promete algo que a opera\u00e7\u00e3o n\u00e3o consegue entregar, n\u00e3o existe uma experi\u00eancia “comercial ruim” e uma “experi\u00eancia operacional ruim”.<\/p>\n\n\n\n

    Existe uma empresa que n\u00e3o cumpriu o que prometeu.<\/p>\n\n\n\n

    Se o atendimento \u00e9 excelente, mas o processo de pagamento \u00e9 confuso, a pessoa n\u00e3o separa uma coisa da outra.<\/p>\n\n\n\n

    Ela simplesmente conclui que a experi\u00eancia foi ruim.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que a Experi\u00eancia de Marca exige integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Cada \u00e1rea pode ter sua fun\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas a percep\u00e7\u00e3o \u00e9 constru\u00edda pelo conjunto.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia acontece em jornadas<\/h1>\n\n\n\n

    Ningu\u00e9m vive uma marca em um \u00fanico momento.<\/p>\n\n\n\n

    A rela\u00e7\u00e3o acontece ao longo de uma sequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pessoa descobre.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisa.<\/p>\n\n\n\n

    Compara.<\/p>\n\n\n\n

    Pergunta.<\/p>\n\n\n\n

    Decide.<\/p>\n\n\n\n

    Compra.<\/p>\n\n\n\n

    Utiliza.<\/p>\n\n\n\n

    Avalia.<\/p>\n\n\n\n

    Retorna.<\/p>\n\n\n\n

    Recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Ou simplesmente desaparece.<\/p>\n\n\n\n

    Cada uma dessas etapas possui expectativas diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    E cada uma apresenta oportunidades e riscos diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, compreender Experi\u00eancia de Marca exige olhar para as jornadas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o basta perguntar:<\/p>\n\n\n\n

    \n

    “Como est\u00e1 nosso atendimento?”<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    A pergunta precisa ser muito maior:<\/p>\n\n\n\n

    \n

    “Como essa pessoa est\u00e1 vivendo a rela\u00e7\u00e3o com a nossa marca ao longo de toda a jornada?”<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    \u00c9 poss\u00edvel ter um excelente atendimento em uma jornada completamente mal planejada.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 poss\u00edvel ter um \u00f3timo produto em uma jornada de compra frustrante.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 poss\u00edvel ter uma experi\u00eancia digital excelente e perder o cliente quando ele precisa falar com uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa ser observada de ponta a ponta.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Cada ponto de contato deixa uma marca<\/h1>\n\n\n\n

    Toda jornada \u00e9 formada por pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    E cada ponto de contato possui potencial para refor\u00e7ar ou enfraquecer aquilo que a marca representa.<\/p>\n\n\n\n

    Um an\u00fancio.<\/p>\n\n\n\n

    Uma busca no Google.<\/p>\n\n\n\n

    Uma p\u00e1gina do site.<\/p>\n\n\n\n

    Um formul\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Uma mensagem no WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

    Uma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma proposta.<\/p>\n\n\n\n

    Um contrato.<\/p>\n\n\n\n

    Uma embalagem.<\/p>\n\n\n\n

    Uma entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Uma nota fiscal.<\/p>\n\n\n\n

    Um ambiente.<\/p>\n\n\n\n

    Uma conversa.<\/p>\n\n\n\n

    Um problema.<\/p>\n\n\n\n

    Uma resposta.<\/p>\n\n\n\n

    Um p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

    S\u00e3o centenas de pequenas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Algumas s\u00e3o planejadas.<\/p>\n\n\n\n

    Outras acontecem espontaneamente.<\/p>\n\n\n\n

    Algumas s\u00e3o vis\u00edveis para a empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Outras passam completamente despercebidas.<\/p>\n\n\n\n

    Mas todas podem participar da constru\u00e7\u00e3o da percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que experi\u00eancia n\u00e3o pode ser tratada como um projeto pontual.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa ser orquestrada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O que acontece quando a experi\u00eancia \u00e9 incoerente?<\/h1>\n\n\n\n

    A incoer\u00eancia n\u00e3o precisa ser gigantesca para causar dano.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes ela aparece em pequenas contradi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca sofisticada com um or\u00e7amento mal apresentado.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que promete agilidade e demora para responder.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que fala em simplicidade e exige processos complexos.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca que se posiciona como pr\u00f3xima e oferece apenas respostas autom\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que promete seguran\u00e7a e apresenta informa\u00e7\u00f5es confusas.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca que fala de inova\u00e7\u00e3o, mas oferece uma experi\u00eancia digital ultrapassada.<\/p>\n\n\n\n

    Nenhum desses problemas, isoladamente, necessariamente destr\u00f3i uma marca.<\/p>\n\n\n\n

    O problema est\u00e1 na repeti\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Quando pequenas incoer\u00eancias se acumulam, elas come\u00e7am a formar uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E percep\u00e7\u00e3o repetida come\u00e7a a se transformar em reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que uma marca pode perder valor sem que exista um grande esc\u00e2ndalo.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes, ela simplesmente vai decepcionando um pouco em cada contato.<\/p>\n\n\n\n

    At\u00e9 que as pessoas deixam de esperar alguma coisa dela.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 aquilo que n\u00e3o acontece<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma dimens\u00e3o da experi\u00eancia que merece aten\u00e7\u00e3o especial.<\/p>\n\n\n\n

    A aus\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Uma resposta que n\u00e3o chega.<\/p>\n\n\n\n

    Uma informa\u00e7\u00e3o que n\u00e3o est\u00e1 dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    Um retorno que ningu\u00e9m d\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

    Uma promessa que n\u00e3o \u00e9 acompanhada.<\/p>\n\n\n\n

    Um problema que ningu\u00e9m assume.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode n\u00e3o perceber que est\u00e1 comunicando alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o sil\u00eancio tamb\u00e9m \u00e9 interpretado.<\/p>\n\n\n\n

    Quando algu\u00e9m envia uma mensagem e n\u00e3o recebe resposta, n\u00e3o pensa:<\/p>\n\n\n\n

    “A empresa deve estar ocupada.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Pode pensar:<\/p>\n\n\n\n

    “Eles n\u00e3o se importam.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Quando um cliente precisa procurar sozinho uma informa\u00e7\u00e3o que deveria estar dispon\u00edvel, pode concluir:<\/p>\n\n\n\n

    “Essa empresa n\u00e3o facilita minha vida.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Quando ningu\u00e9m assume a responsabilidade por um problema, a conclus\u00e3o pode ser:<\/p>\n\n\n\n

    “Aqui ningu\u00e9m resolve nada.”<\/em><\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 formada apenas por aquilo que a empresa faz.<\/p>\n\n\n\n

    Tamb\u00e9m \u00e9 formada por aquilo que ela deixa de fazer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A tecnologia ampliou a experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Durante muito tempo, a experi\u00eancia estava concentrada nos contatos f\u00edsicos.<\/p>\n\n\n\n

    Hoje, uma parte enorme da rela\u00e7\u00e3o acontece atrav\u00e9s de interfaces.<\/p>\n\n\n\n

    Sites.<\/p>\n\n\n\n

    Aplicativos.<\/p>\n\n\n\n

    Plataformas.<\/p>\n\n\n\n

    Chatbots.<\/p>\n\n\n\n

    Redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

    Sistemas de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Ferramentas de intelig\u00eancia artificial.<\/p>\n\n\n\n

    Mecanismos de busca.<\/p>\n\n\n\n

    Isso trouxe uma nova complexidade.<\/p>\n\n\n\n

    Porque uma tecnologia pode facilitar uma rela\u00e7\u00e3o ou criar uma barreira.<\/p>\n\n\n\n

    Um chatbot pode resolver uma d\u00favida em segundos.<\/p>\n\n\n\n

    Ou pode obrigar algu\u00e9m a repetir a mesma informa\u00e7\u00e3o cinco vezes antes de conseguir falar com uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma aplica\u00e7\u00e3o pode tornar um processo simples.<\/p>\n\n\n\n

    Ou pode transformar uma tarefa de dois minutos em quinze.<\/p>\n\n\n\n

    A tecnologia n\u00e3o \u00e9 boa ou ruim por natureza.<\/p>\n\n\n\n

    Ela participa da experi\u00eancia de acordo com a forma como foi planejada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, User Experience, tecnologia e experi\u00eancia de marca precisam conversar.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o adianta criar uma interface bonita se ela n\u00e3o resolve o problema de quem est\u00e1 utilizando.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 sensorial<\/h1>\n\n\n\n

    Nem toda experi\u00eancia acontece atrav\u00e9s de palavras.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca tamb\u00e9m pode ser percebida por aquilo que vemos, ouvimos, tocamos, sentimos e at\u00e9 associamos a determinados ambientes.<\/p>\n\n\n\n

    A arquitetura de uma loja.<\/p>\n\n\n\n

    A ilumina\u00e7\u00e3o de um espa\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    A textura de uma embalagem.<\/p>\n\n\n\n

    O cheiro de um ambiente.<\/p>\n\n\n\n

    A m\u00fasica que toca durante uma espera.<\/p>\n\n\n\n

    A voz utilizada no atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    O movimento de uma identidade.<\/p>\n\n\n\n

    Uma assinatura sonora.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso pode participar da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    E \u00e9 justamente aqui que elementos que normalmente s\u00e3o tratados como “detalhes criativos” passam a assumir uma fun\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n

    O som pode refor\u00e7ar uma percep\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    O movimento pode refor\u00e7ar uma percep\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    O ambiente pode refor\u00e7ar uma percep\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Quando esses elementos obedecem aos mesmos crit\u00e9rios estabelecidos para a marca, deixam de ser adornos.<\/p>\n\n\n\n

    Passam a fazer parte do sistema de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia pode criar prefer\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia n\u00e3o serve apenas para evitar reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Ela pode criar prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma pessoa percebe que uma empresa entende suas necessidades, facilita sua vida, respeita seu tempo e entrega aquilo que prometeu, a rela\u00e7\u00e3o come\u00e7a a mudar.<\/p>\n\n\n\n

    Ela deixa de comparar apenas pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Come\u00e7a a considerar confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Conveni\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Familiaridade.<\/p>\n\n\n\n

    Identifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E, com o tempo, pode surgir algo ainda mais valioso:<\/p>\n\n\n\n

    prefer\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 quando a pessoa n\u00e3o escolhe a marca simplesmente porque ela \u00e9 uma das op\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Ela escolhe porque prefere aquela marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Essa prefer\u00eancia \u00e9 constru\u00edda atrav\u00e9s da repeti\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia boa isolada pode surpreender.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia consistente pode criar confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    E confian\u00e7a repetida ao longo do tempo pode se transformar em prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Da prefer\u00eancia ao pertencimento<\/h1>\n\n\n\n

    Existe ainda um est\u00e1gio mais profundo.<\/p>\n\n\n\n

    Algumas marcas conseguem fazer com que as pessoas n\u00e3o apenas prefiram seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

    Elas passam a se identificar com aquilo que a marca representa.<\/p>\n\n\n\n

    A marca come\u00e7a a participar de conversas.<\/p>\n\n\n\n

    De h\u00e1bitos.<\/p>\n\n\n\n

    De escolhas.<\/p>\n\n\n\n

    De s\u00edmbolos.<\/p>\n\n\n\n

    De comportamentos.<\/p>\n\n\n\n

    De grupos.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse momento, a rela\u00e7\u00e3o deixa de ser exclusivamente comercial.<\/p>\n\n\n\n

    Surge o sentimento de pertencimento.<\/p>\n\n\n\n

    E quando pessoas diferentes compartilham esse sentimento, existe espa\u00e7o para o surgimento de uma comunidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Comunidades<\/strong> n\u00e3o s\u00e3o apenas uma estrat\u00e9gia de m\u00eddia social.<\/p>\n\n\n\n

    Uma comunidade verdadeira n\u00e3o nasce porque uma empresa criou um grupo no WhatsApp ou abriu um perfil no Instagram.<\/p>\n\n\n\n

    Ela nasce quando existe algo que vale a pena compartilhar.<\/p>\n\n\n\n

    Uma cren\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Uma paix\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Um estilo de vida.<\/p>\n\n\n\n

    Uma causa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma identidade.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia comum.<\/p>\n\n\n\n

    A marca pode facilitar essa conex\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas n\u00e3o consegue fabricar pertencimento simplesmente com uma campanha.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia \u00e9 constru\u00edda em diferentes ecossistemas<\/h1>\n\n\n\n

    \u00c9 imposs\u00edvel compreender toda essa complexidade olhando apenas para o atendimento ou para a jornada do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia acontece em diferentes dimens\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    No Ecossistema Digital<\/strong>, atrav\u00e9s das plataformas, canais, conte\u00fados, interfaces e ferramentas que aproximam a pessoa da marca.<\/p>\n\n\n\n

    No Ecossistema F\u00edsico<\/strong>, atrav\u00e9s dos espa\u00e7os, ambientes, produtos, materiais e elementos que tornam a marca tang\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    No Ecossistema Humano<\/strong>, atrav\u00e9s das pessoas, comportamentos, rela\u00e7\u00f5es e culturas que d\u00e3o vida \u00e0 organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E no Ecossistema Lifestyle<\/strong>, quando a marca ultrapassa a rela\u00e7\u00e3o comercial e come\u00e7a a participar da vida, dos valores e do pertencimento das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Esses ecossistemas n\u00e3o funcionam de forma independente.<\/p>\n\n\n\n

    Eles se encontram o tempo inteiro.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pessoa pode descobrir a marca no digital, visitar um espa\u00e7o f\u00edsico, conversar com um colaborador, utilizar um produto e depois compartilhar aquela experi\u00eancia com uma comunidade.<\/p>\n\n\n\n

    Para ela, tudo isso \u00e9 uma \u00fanica rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a marca.<\/p>\n\n\n\n

    E \u00e9 justamente essa integra\u00e7\u00e3o que torna a Experi\u00eancia de Marca t\u00e3o importante.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa ser projetada antes de ser cobrada<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma frase que resume um erro comum:<\/p>\n\n\n\n

    \n

    “Precisamos melhorar a experi\u00eancia do cliente.”<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    Mas melhorar como?<\/p>\n\n\n\n

    Em qual momento?<\/p>\n\n\n\n

    Para quem?<\/p>\n\n\n\n

    Com qual objetivo?<\/p>\n\n\n\n

    A partir de quais crit\u00e9rios?<\/p>\n\n\n\n

    Sem essas respostas, a empresa provavelmente far\u00e1 aquilo que sempre faz quando n\u00e3o possui dire\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

    improvisar\u00e1.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Vai trocar o sistema.<\/p>\n\n\n\n

    Treinar a equipe.<\/p>\n\n\n\n

    Criar um novo script.<\/p>\n\n\n\n

    Instalar um chatbot.<\/p>\n\n\n\n

    Mudar o layout.<\/p>\n\n\n\n

    Fazer uma campanha.<\/p>\n\n\n\n

    E talvez nada disso resolva o problema.<\/p>\n\n\n\n

    Porque experi\u00eancia n\u00e3o se constr\u00f3i empilhando iniciativas.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa ser projetada a partir de uma compreens\u00e3o clara da marca, das pessoas e das jornadas que conectam as duas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o pode ser tratada como uma cole\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es isoladas.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa funcionar como um sistema.<\/p>\n\n\n\n

    E, para isso, primeiro precisamos compreender cada uma das disciplinas que participam dessa constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 exatamente o que faremos a seguir.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 uma etapa. \u00c9 a prova de tudo o que veio antes.<\/h2>\n\n\n\n

    Existe uma tend\u00eancia de tratar Experi\u00eancia como algo que come\u00e7a depois que Estrat\u00e9gia, Branding e Identidade terminam.<\/p>\n\n\n\n

    Como se primeiro a empresa definisse a marca e, somente depois, precisasse descobrir como fazer as pessoas viv\u00ea-la.<\/p>\n\n\n\n

    Eu vejo de outra maneira.<\/p>\n\n\n\n

    A Experi\u00eancia \u00e9 justamente o momento em que tudo aquilo que foi constru\u00eddo anteriormente \u00e9 colocado \u00e0 prova.<\/p>\n\n\n\n

    A Estrat\u00e9gia definiu uma dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O Branding estabeleceu crit\u00e9rios para a percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A Identidade tornou esses crit\u00e9rios reconhec\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

    Agora a Experi\u00eancia precisa fazer com que tudo isso encontre a realidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 quando a promessa deixa de ser uma frase e passa a exigir comportamento.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 quando um posicionamento precisa aparecer em uma conversa.<\/p>\n\n\n\n

    Quando um valor precisa aparecer em uma decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma caracter\u00edstica da marca precisa aparecer em um ambiente.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma promessa precisa aparecer em um processo.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma expectativa precisa encontrar uma entrega.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que a marca precisa provar que consegue ser aquilo que diz ser.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Customer Experience n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de Experi\u00eancia de Marca<\/h1>\n\n\n\n

    Customer Experience, ou CX, \u00e9 uma das disciplinas mais importantes desse sistema.<\/p>\n\n\n\n

    Mas n\u00e3o representa todo o conceito de Experi\u00eancia de Marca.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Experience concentra-se na rela\u00e7\u00e3o do cliente com a organiza\u00e7\u00e3o, considerando suas necessidades, expectativas, jornadas e pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n

    Mas existe uma diferen\u00e7a de amplitude.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca n\u00e3o \u00e9 vivida apenas pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Ela tamb\u00e9m \u00e9 vivida por colaboradores, parceiros, fornecedores, candidatos e diferentes p\u00fablicos que participam da sua constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, CX deve ser compreendido como uma parte da arquitetura da experi\u00eancia<\/strong>, e n\u00e3o como seu sin\u00f4nimo.<\/p>\n\n\n\n

    Essa distin\u00e7\u00e3o \u00e9 importante porque muitas empresas acreditam estar cuidando da experi\u00eancia quando est\u00e3o apenas monitorando satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 um indicador.<\/p>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia \u00e9 um sistema.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Employee Experience tamb\u00e9m constr\u00f3i a marca<\/h1>\n\n\n\n

    O mesmo racioc\u00ednio vale para Employee Experience.<\/p>\n\n\n\n

    Se a empresa deseja que seus colaboradores representem determinados valores, precisa criar condi\u00e7\u00f5es para que eles pr\u00f3prios vivam esses valores.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe atendimento genuinamente humano quando a pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o trata suas pessoas com humanidade.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe inova\u00e7\u00e3o sustent\u00e1vel quando o ambiente pune qualquer tentativa de mudan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe colabora\u00e7\u00e3o quando os processos internos estimulam competi\u00e7\u00e3o permanente.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia do colaborador acaba chegando ao mercado.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes atrav\u00e9s de uma conversa.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes atrav\u00e9s de uma postagem.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes atrav\u00e9s de um atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes atrav\u00e9s da perman\u00eancia ou da sa\u00edda de pessoas importantes.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, cuidar da experi\u00eancia interna n\u00e3o \u00e9 apenas uma quest\u00e3o de clima organizacional.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 tamb\u00e9m uma forma de proteger a marca.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    User Experience transforma inten\u00e7\u00e3o em facilidade<\/h1>\n\n\n\n

    Existe ainda a User Experience, especialmente relevante quando a rela\u00e7\u00e3o acontece por meio de produtos, plataformas e interfaces.<\/p>\n\n\n\n

    Aqui existe uma pergunta simples:<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 f\u00e1cil fazer aquilo que a pessoa precisa fazer?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Encontrar.<\/p>\n\n\n\n

    Comprar.<\/p>\n\n\n\n

    Agendar.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisar.<\/p>\n\n\n\n

    Cadastrar.<\/p>\n\n\n\n

    Navegar.<\/p>\n\n\n\n

    Resolver.<\/p>\n\n\n\n

    Usar.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma experi\u00eancia exige esfor\u00e7o desnecess\u00e1rio, esse esfor\u00e7o tamb\u00e9m passa a fazer parte da percep\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n

    Uma interface confusa pode comunicar descuido.<\/p>\n\n\n\n

    Um processo excessivamente longo pode comunicar burocracia.<\/p>\n\n\n\n

    Uma navega\u00e7\u00e3o intuitiva pode comunicar intelig\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Uma solu\u00e7\u00e3o simples pode comunicar respeito pelo tempo das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    UX n\u00e3o \u00e9 apenas usabilidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 uma das formas pelas quais a marca se manifesta atrav\u00e9s da intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Service Design conecta as partes<\/h1>\n\n\n\n

    Se UX observa principalmente a intera\u00e7\u00e3o com produtos e interfaces, Service Design amplia o olhar para o servi\u00e7o como um todo.<\/p>\n\n\n\n

    Ele procura compreender o que acontece antes, durante e depois da entrega.<\/p>\n\n\n\n

    O que o cliente v\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    O que o cliente n\u00e3o v\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    O que acontece nos bastidores.<\/p>\n\n\n\n

    Quais \u00e1reas participam.<\/p>\n\n\n\n

    Quais processos sustentam a entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Quais pessoas precisam estar alinhadas.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 uma vis\u00e3o importante porque muitas experi\u00eancias ruins n\u00e3o acontecem por falta de boa vontade.<\/p>\n\n\n\n

    Acontecem porque o servi\u00e7o foi mal desenhado.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente pode estar diante de um excelente profissional trabalhando dentro de um processo completamente inadequado.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse caso, pedir que a pessoa “melhore o atendimento” n\u00e3o resolve.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 preciso melhorar o sistema que produz aquele atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa de crit\u00e9rios<\/h1>\n\n\n\n

    Quanto mais pontos de contato uma marca possui, maior \u00e9 o risco de cada \u00e1rea interpretar a experi\u00eancia de uma maneira diferente.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a\u00ed que surge uma quest\u00e3o fundamental:<\/p>\n\n\n\n

    O que deve permanecer consistente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Nem tudo precisa ser igual.<\/p>\n\n\n\n

    Uma loja f\u00edsica n\u00e3o precisa funcionar como um website.<\/p>\n\n\n\n

    Um vendedor n\u00e3o precisa falar exatamente como uma campanha.<\/p>\n\n\n\n

    Um aplicativo n\u00e3o precisa reproduzir literalmente a experi\u00eancia de uma recep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Consist\u00eancia n\u00e3o significa repeti\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Significa coer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A marca pode se adaptar ao contexto sem perder aquilo que a torna reconhec\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 justamente por isso que a Experi\u00eancia precisa estar conectada aos crit\u00e9rios constru\u00eddos nas etapas anteriores.<\/p>\n\n\n\n

    Sem crit\u00e9rios, cada \u00e1rea cria sua pr\u00f3pria interpreta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E a experi\u00eancia come\u00e7a a se fragmentar.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Consist\u00eancia n\u00e3o significa deixar tudo igual<\/h1>\n\n\n\n

    Esse \u00e9 um erro que merece ser combatido.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia consistente n\u00e3o \u00e9 uma experi\u00eancia padronizada at\u00e9 perder sua humanidade.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o precisamos fazer com que todos os pontos de contato tenham a mesma apar\u00eancia, o mesmo discurso ou o mesmo comportamento.<\/p>\n\n\n\n

    Precisamos fazer com que todos fa\u00e7am sentido dentro da mesma marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia pode ser r\u00e1pida em um canal e mais consultiva em outro.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser digital em um momento e extremamente humana em outro.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser objetiva em uma situa\u00e7\u00e3o e emocional em outra.<\/p>\n\n\n\n

    O que precisa permanecer \u00e9 a ess\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A percep\u00e7\u00e3o desejada.<\/p>\n\n\n\n

    Os princ\u00edpios que orientam as decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 isso que permite que uma marca seja diferente em cada contexto sem parecer uma marca diferente em cada contexto.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia pode ser medida<\/h1>\n\n\n\n

    Existe tamb\u00e9m um lado menos rom\u00e2ntico da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa ser observada.<\/p>\n\n\n\n

    Comparada.<\/p>\n\n\n\n

    Testada.<\/p>\n\n\n\n

    Medida.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode acreditar que oferece uma excelente experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente pode discordar.<\/p>\n\n\n\n

    Pode existir uma diferen\u00e7a enorme entre a experi\u00eancia que a organiza\u00e7\u00e3o imagina entregar e aquela que realmente est\u00e1 sendo vivida.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, pesquisas, avalia\u00e7\u00f5es, indicadores, reclama\u00e7\u00f5es, entrevistas, observa\u00e7\u00e3o de comportamento e an\u00e1lise de jornadas s\u00e3o importantes.<\/p>\n\n\n\n

    Mas existe um cuidado.<\/p>\n\n\n\n

    Medir n\u00e3o \u00e9 o mesmo que compreender.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Um \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o pode mostrar que alguma coisa est\u00e1 errada.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o necessariamente mostra por qu\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    Um NPS pode indicar uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o necessariamente explica sua origem.<\/p>\n\n\n\n

    Os n\u00fameros ajudam.<\/p>\n\n\n\n

    Mas precisam ser colocados dentro do contexto da jornada e dos pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia n\u00e3o pode ser reduzida a uma nota.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O verdadeiro objetivo n\u00e3o \u00e9 encantar<\/h1>\n\n\n\n

    “Encantamento” virou uma palavra t\u00e3o utilizada que perdeu parte do significado.<\/p>\n\n\n\n

    Toda empresa parece querer encantar.<\/p>\n\n\n\n

    Mas existe um problema.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria em um momento n\u00e3o compensa uma experi\u00eancia ruim em todos os outros.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o adianta entregar um brinde inesperado se o cliente precisou insistir tr\u00eas vezes para resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o adianta criar uma recep\u00e7\u00e3o espetacular se o restante da jornada \u00e9 confuso.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o adianta surpreender em um ponto de contato e frustrar em cinco outros.<\/p>\n\n\n\n

    Antes de encantar, uma marca precisa cumprir<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Antes de surpreender, precisa ser coerente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Antes de criar momentos memor\u00e1veis, precisa eliminar os momentos desnecessariamente ruins.<\/p>\n\n\n\n

    O encantamento \u00e9 consequ\u00eancia de uma experi\u00eancia bem constru\u00edda.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o pode ser usado como maquiagem para esconder uma experi\u00eancia mal resolvida.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    E ent\u00e3o surge o relacionamento<\/h1>\n\n\n\n

    Quando uma empresa come\u00e7a a compreender suas experi\u00eancias, algo importante acontece.<\/p>\n\n\n\n

    A rela\u00e7\u00e3o deixa de ser apenas transacional.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa passa a reconhecer padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Come\u00e7a a confiar.<\/p>\n\n\n\n

    Retorna.<\/p>\n\n\n\n

    Recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Escolhe novamente.<\/p>\n\n\n\n

    E, em alguns casos, passa a defender aquela marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse ponto que Experi\u00eancia come\u00e7a a se conectar diretamente com Relacionamento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Porque uma experi\u00eancia isolada pode gerar satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma sequ\u00eancia consistente de experi\u00eancias pode gerar confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    E confian\u00e7a \u00e9 uma das bases para construir relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que, nesta metodologia, relacionamento n\u00e3o aparece separado da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Ele \u00e9 uma consequ\u00eancia daquilo que a pessoa vive repetidamente.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    E quando o relacionamento ultrapassa o consumo?<\/h1>\n\n\n\n

    Existe um est\u00e1gio ainda mais interessante.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 quando a pessoa deixa de se relacionar com a marca apenas porque precisa de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Ela passa a compartilhar aquilo que a marca representa.<\/p>\n\n\n\n

    Participa.<\/p>\n\n\n\n

    Recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Produz conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

    Defende.<\/p>\n\n\n\n

    Conecta outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Cria v\u00ednculos.<\/p>\n\n\n\n

    Forma grupos.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse momento, a marca pode come\u00e7ar a construir algo que nenhuma campanha consegue comprar:<\/p>\n\n\n\n

    pertencimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que aparecem as comunidades.<\/p>\n\n\n\n

    E \u00e9 justamente por isso que comunidades fazem parte da arquitetura da Experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o como uma ferramenta de redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

    Mas como resultado de rela\u00e7\u00f5es que se tornaram suficientemente relevantes para conectar pessoas entre si.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia que n\u00e3o gera mem\u00f3ria desaparece<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma \u00faltima quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Nem toda experi\u00eancia precisa ser extraordin\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n

    Mas toda experi\u00eancia relevante precisa deixar alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n

    Uma sensa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma lembran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Uma confian\u00e7a maior.<\/p>\n\n\n\n

    Uma facilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Uma identifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma hist\u00f3ria para contar.<\/p>\n\n\n\n

    Uma raz\u00e3o para voltar.<\/p>\n\n\n\n

    Uma raz\u00e3o para recomendar.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 assim que experi\u00eancias come\u00e7am a participar da constru\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o porque uma experi\u00eancia isolada seja capaz de criar uma reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas porque experi\u00eancias repetidas constroem padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    E padr\u00f5es constroem percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Percep\u00e7\u00e3o repetida constr\u00f3i confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    E confian\u00e7a, ao longo do tempo, transforma-se em reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, a Experi\u00eancia ocupa uma posi\u00e7\u00e3o t\u00e3o importante dentro do M\u00e9todo Raul Marques.<\/p>\n\n\n\n

    Ela \u00e9 o ponto em que a marca deixa de ser apenas uma constru\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica, verbal ou visual.<\/p>\n\n\n\n

    Ela passa a existir na vida das pessoas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Conclus\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia de Marca \u00e9 a disciplina respons\u00e1vel por transformar a promessa da marca em algo que as pessoas conseguem efetivamente viver.<\/p>\n\n\n\n

    Ela n\u00e3o est\u00e1 restrita ao atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o pertence apenas ao Marketing.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o depende apenas do Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n

    Ela atravessa clientes, colaboradores, usu\u00e1rios, parceiros e todos aqueles que entram em contato com a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece em jornadas.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece em pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece no digital.<\/p>\n\n\n\n

    No f\u00edsico.<\/p>\n\n\n\n

    No humano.<\/p>\n\n\n\n

    No Lifestyle.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece atrav\u00e9s de pessoas, processos, ambientes, produtos, interfaces, servi\u00e7os, sons, movimentos e comportamentos.<\/p>\n\n\n\n

    E justamente por isso n\u00e3o pode ser constru\u00edda atrav\u00e9s de a\u00e7\u00f5es isoladas.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa de dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa de crit\u00e9rios.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa de integra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa ser projetada.<\/p>\n\n\n\n

    Porque uma marca pode prometer qualquer coisa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas ser\u00e1 a experi\u00eancia que dir\u00e1 se aquela promessa merece ser acreditada.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Em uma frase<\/h1>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia de Marca \u00e9 o sistema que transforma aquilo que a marca promete naquilo que as pessoas efetivamente vivem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O que voc\u00ea deve lembrar deste cap\u00edtulo<\/h1>\n\n\n\n

    \u2713 Experi\u00eancia \u00e9 a prova da promessa.<\/strong> \u00c9 quando aquilo que foi definido pela Estrat\u00e9gia, traduzido pelo Branding e materializado pela Identidade encontra a realidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Experi\u00eancia de Marca n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de atendimento.<\/strong> Atendimento \u00e9 apenas um dos muitos pontos de contato que participam dessa constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Customer Experience, Employee Experience, User Experience e Service Design s\u00e3o disciplinas diferentes<\/strong>, mas complementares dentro de uma vis\u00e3o mais ampla de Experi\u00eancia de Marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 A experi\u00eancia n\u00e3o pertence a um departamento.<\/strong> Marketing, Comercial, Opera\u00e7\u00f5es, Tecnologia, Atendimento, Recursos Humanos e todas as demais \u00e1reas participam dela.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Toda jornada possui pontos de contato.<\/strong> Cada um deles pode refor\u00e7ar ou enfraquecer a percep\u00e7\u00e3o constru\u00edda pela marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Consist\u00eancia n\u00e3o significa fazer tudo igual.<\/strong> Significa permitir diferentes experi\u00eancias sem perder a mesma ess\u00eancia e dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Experi\u00eancia acontece em diferentes ecossistemas:<\/strong> Digital, F\u00edsica, Humana e Lifestyle.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Relacionamento nasce da repeti\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias.<\/strong> Uma experi\u00eancia positiva pode gerar satisfa\u00e7\u00e3o; experi\u00eancias consistentes podem gerar confian\u00e7a e prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Comunidades representam um est\u00e1gio mais profundo da rela\u00e7\u00e3o<\/strong>, quando pessoas passam a se conectar entre si em torno daquilo que a marca representa.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 A experi\u00eancia influencia diretamente a reputa\u00e7\u00e3o.<\/strong> N\u00e3o por causa de uma intera\u00e7\u00e3o isolada, mas pela repeti\u00e7\u00e3o de experi\u00eancias coerentes ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Pr\u00f3xima leitura<\/h2>\n\n\n\n

    Se Experi\u00eancia de Marca \u00e9 o sistema que transforma uma promessa em algo que as pessoas realmente vivem, precisamos come\u00e7ar pelo lugar onde essa rela\u00e7\u00e3o costuma ser mais evidente.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 ele quem pesquisa, compara, pergunta, compra, utiliza, reclama, retorna e recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Mas compreender sua experi\u00eancia exige olhar muito al\u00e9m do atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 preciso entender suas expectativas, necessidades, emo\u00e7\u00f5es, jornadas e todos os pontos de contato que influenciam sua percep\u00e7\u00e3o ao longo da rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/p>\n\n\n\n

    No pr\u00f3ximo cap\u00edtulo vamos aprofundar justamente essa dimens\u00e3o da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u2192 Pr\u00f3ximo cap\u00edtulo: Customer Experience \u2014 A experi\u00eancia de quem escolhe, compra e se relaciona com a marca.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    \u2190 Voltar para a Biblioteca de Experi\u00eancia<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Consulte o \u00edndice completo do M\u00e9todo Raul Marques<\/strong> e acompanhe todos os cap\u00edtulos da constru\u00e7\u00e3o da marca na ordem recomendada.<\/em><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Por Raul Marques Uma pessoa pode reconhecer uma marca pelo logotipo. Pode lembrar dela por causa de uma campanha. Pode escolh\u00ea-la pela reputa\u00e7\u00e3o constru\u00edda ao longo do tempo. Mas existe um momento em que todas essas percep\u00e7\u00f5es deixam de ser apenas expectativa. O momento em que a marca finalmente entra em contato com as pessoas. … Ler mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[250,4],"tags":[255,151,254,149,96,148,199,58,63,253,252,251],"class_list":["post-776","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-fundamentos-das-experiencias","category-experiencias","tag-comunidades","tag-customer-experience","tag-ecossistema-da-marca","tag-employee-experience","tag-experiencia-de-marca","tag-jornada-do-cliente","tag-marca","tag-metodo-raul-marques","tag-pontos-de-contato","tag-relacionamento","tag-service-design","tag-user-experience"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/776","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=776"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/776\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":793,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/776\/revisions\/793"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=776"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=776"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=776"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}