{"id":788,"date":"2026-08-14T19:42:45","date_gmt":"2026-08-14T19:42:45","guid":{"rendered":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/?p=788"},"modified":"2026-08-17T15:50:01","modified_gmt":"2026-08-17T15:50:01","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Customer Experience \u2014 A experi\u00eancia de quem escolhe, compra e se relaciona com a marca."},"content":{"rendered":"\n

Por Raul Marques<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Uma pessoa n\u00e3o se torna cliente no momento em que compra.<\/p>\n\n\n\n

Muito antes disso, ela j\u00e1 come\u00e7ou a se relacionar com a marca.<\/p>\n\n\n\n

Ela ouviu falar.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisou.<\/p>\n\n\n\n

Comparou.<\/p>\n\n\n\n

Observou.<\/p>\n\n\n\n

Perguntou.<\/p>\n\n\n\n

Criou expectativas.<\/p>\n\n\n\n

Talvez tenha visitado o site.<\/p>\n\n\n\n

Talvez tenha visto uma publica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Talvez tenha recebido uma indica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Talvez tenha conversado com algu\u00e9m que j\u00e1 comprou.<\/p>\n\n\n\n

Quando finalmente decide comprar, uma parte importante da experi\u00eancia j\u00e1 aconteceu.<\/p>\n\n\n\n

E ela continuar\u00e1 acontecendo depois da compra.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que Customer Experience n\u00e3o pode ser reduzido ao atendimento, \u00e0 satisfa\u00e7\u00e3o ou ao momento da venda.<\/p>\n\n\n\n

CX \u00e9 a gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente ao longo de toda a rela\u00e7\u00e3o com a marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

E isso exige uma mudan\u00e7a de perspectiva.<\/p>\n\n\n\n

A empresa costuma enxergar etapas.<\/p>\n\n\n\n

O cliente enxerga uma \u00fanica coisa:<\/p>\n\n\n\n

a experi\u00eancia de estar se relacionando com aquela empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

O que voc\u00ea encontrar\u00e1 neste artigo<\/h2>\n\n\n\n

Neste cap\u00edtulo voc\u00ea compreender\u00e1:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • O que realmente significa Customer Experience.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que CX \u00e9 muito maior do que atendimento.<\/li>\n\n\n\n
  • Como as expectativas influenciam a percep\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n\n\n\n
  • O que acontece antes, durante e depois da compra.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que a jornada precisa ser observada como um sistema.<\/li>\n\n\n\n
  • Como os diferentes pontos de contato interferem na experi\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n
  • A diferen\u00e7a entre satisfa\u00e7\u00e3o, experi\u00eancia, prefer\u00eancia e lealdade.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que os bastidores da empresa tamb\u00e9m aparecem na experi\u00eancia do cliente.<\/li>\n\n\n\n
  • Como identificar rupturas e contradi\u00e7\u00f5es ao longo da jornada.<\/li>\n\n\n\n
  • Por que uma boa experi\u00eancia n\u00e3o depende apenas de “encantar” o cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    \n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o come\u00e7a na venda<\/h1>\n\n\n\n

    Esse talvez seja o primeiro erro que precisamos abandonar.<\/p>\n\n\n\n

    Muitas empresas come\u00e7am a pensar na experi\u00eancia do cliente quando ele entra em contato com o comercial.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o cliente chegou at\u00e9 ali carregando uma hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

    Talvez tenha encontrado a empresa em uma busca.<\/p>\n\n\n\n

    Talvez tenha recebido um an\u00fancio.<\/p>\n\n\n\n

    Talvez tenha visto a fachada.<\/p>\n\n\n\n

    Talvez tenha recebido uma recomenda\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Talvez tenha acompanhado a empresa durante meses antes de tomar uma decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Cada uma dessas experi\u00eancias contribuiu para formar uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    E expectativa \u00e9 uma palavra fundamental para compreender Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n

    Porque ningu\u00e9m experimenta uma marca a partir do zero.<\/p>\n\n\n\n

    Toda experi\u00eancia come\u00e7a com alguma expectativa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Se uma empresa se apresenta como r\u00e1pida, esperamos velocidade.<\/p>\n\n\n\n

    Se se apresenta como premium, esperamos cuidado.<\/p>\n\n\n\n

    Se se apresenta como acess\u00edvel, esperamos facilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Se se apresenta como especialista, esperamos seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Se se apresenta como pr\u00f3xima, esperamos aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Quanto maior a expectativa criada, maior ser\u00e1 a responsabilidade da empresa em sustent\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Expectativa \u00e9 parte da experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Imagine duas empresas entregando exatamente o mesmo servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    A primeira promete pouco e entrega mais do que o esperado.<\/p>\n\n\n\n

    A segunda promete excel\u00eancia absoluta e entrega exatamente aquilo que prometeu.<\/p>\n\n\n\n

    O servi\u00e7o pode ser tecnicamente semelhante.<\/p>\n\n\n\n

    A percep\u00e7\u00e3o provavelmente n\u00e3o ser\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

    Isso acontece porque o cliente n\u00e3o avalia apenas aquilo que recebeu.<\/p>\n\n\n\n

    Ele compara aquilo que recebeu com aquilo que esperava receber.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, Customer Experience n\u00e3o come\u00e7a apenas na entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Ela come\u00e7a na diferen\u00e7a entre expectativa e realidade<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Essa diferen\u00e7a pode gerar encantamento.<\/p>\n\n\n\n

    Pode gerar satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Pode gerar frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Ou pode simplesmente confirmar aquilo que a pessoa j\u00e1 esperava.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Marketing, Branding e Comunica\u00e7\u00e3o t\u00eam uma responsabilidade enorme sobre CX.<\/p>\n\n\n\n

    Cada promessa criada antes da compra aumenta ou diminui a expectativa que a experi\u00eancia posterior precisar\u00e1 sustentar.<\/p>\n\n\n\n

    Uma campanha pode atrair.<\/p>\n\n\n\n

    Mas tamb\u00e9m pode criar uma expectativa imposs\u00edvel de cumprir.<\/p>\n\n\n\n

    Uma identidade pode transmitir sofistica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas a opera\u00e7\u00e3o precisar\u00e1 sustentar essa percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma promessa pode gerar desejo.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o produto ou servi\u00e7o precisar\u00e1 responder a esse desejo.<\/p>\n\n\n\n

    Toda promessa feita antes da compra ser\u00e1 cobrada durante a experi\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Customer Experience n\u00e3o \u00e9 atendimento<\/h1>\n\n\n\n

    Atendimento \u00e9 um ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 o conjunto.<\/p>\n\n\n\n

    Essa diferen\u00e7a parece simples, mas muda completamente a maneira de pensar o cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode ter um atendimento excelente e uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n\n\n\n

    Como?<\/p>\n\n\n\n

    O atendente pode ser educado.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o cliente pode ter enfrentado um site confuso.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter esperado dias por uma resposta.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter recebido informa\u00e7\u00f5es diferentes de pessoas diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter preenchido formul\u00e1rios desnecess\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter encontrado dificuldades para pagar.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter recebido o produto atrasado.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter precisado repetir sua hist\u00f3ria para resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n

    O atendente fez sua parte.<\/p>\n\n\n\n

    Mas a experi\u00eancia como um todo falhou.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, colocar CX exclusivamente nas m\u00e3os da equipe de atendimento \u00e9 um erro estrutural.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o experimenta departamentos. Ele experimenta a empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A jornada \u00e9 maior do que a empresa imagina<\/h1>\n\n\n\n

    A empresa costuma desenhar sua opera\u00e7\u00e3o de dentro para fora.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente vive a jornada de fora para dentro.<\/p>\n\n\n\n

    Para a empresa:<\/p>\n\n\n\n

    Marketing \u2192 Comercial \u2192 Financeiro \u2192 Opera\u00e7\u00e3o \u2192 Atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Para o cliente:<\/p>\n\n\n\n

    “Descobri voc\u00eas.”<\/p>\n\n\n\n

    “Gostei.”<\/p>\n\n\n\n

    “Quero saber mais.”<\/p>\n\n\n\n

    “Posso confiar?”<\/p>\n\n\n\n

    “Como compro?”<\/p>\n\n\n\n

    “Quando chega?”<\/p>\n\n\n\n

    “Como uso?”<\/p>\n\n\n\n

    “Deu problema.”<\/p>\n\n\n\n

    “E agora?”<\/p>\n\n\n\n

    “Vale a pena continuar?”<\/p>\n\n\n\n

    S\u00e3o perspectivas completamente diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que mapear a jornada do cliente exige abandonar, por alguns momentos, a l\u00f3gica interna da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 preciso acompanhar o caminho da pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    E isso significa observar n\u00e3o apenas o que a empresa faz<\/strong>, mas o que o cliente precisa fazer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Quanto esfor\u00e7o ele precisa empregar?<\/p>\n\n\n\n

    Quantas decis\u00f5es precisa tomar?<\/p>\n\n\n\n

    Quantas vezes precisa repetir uma informa\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

    Quantas d\u00favidas surgem?<\/p>\n\n\n\n

    Em quais momentos ele espera?<\/p>\n\n\n\n

    Em quais momentos sente seguran\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n

    Em quais momentos come\u00e7a a desconfiar?<\/p>\n\n\n\n

    Essas respostas revelam muito mais sobre a experi\u00eancia do que uma simples pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Antes da compra<\/h1>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia come\u00e7a muito antes do dinheiro mudar de m\u00e3os.<\/p>\n\n\n\n

    Existe uma etapa de descoberta.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa ainda n\u00e3o \u00e9 cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Mas j\u00e1 est\u00e1 formando uma opini\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Ela pesquisa.<\/p>\n\n\n\n

    L\u00ea avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Visita o site.<\/p>\n\n\n\n

    Compara concorrentes.<\/p>\n\n\n\n

    Observa redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

    Procura informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Pergunta para outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    E, principalmente, tenta responder uma pergunta:<\/p>\n\n\n\n

    “Posso confiar nessa empresa?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Nesse momento, a reputa\u00e7\u00e3o tem um peso enorme.<\/p>\n\n\n\n

    A identidade visual tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    A clareza da comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A facilidade de encontrar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    A maneira como a empresa responde.<\/p>\n\n\n\n

    A coer\u00eancia entre aquilo que diz e aquilo que apresenta.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso participa da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que n\u00e3o existe uma separa\u00e7\u00e3o absoluta entre aquisi\u00e7\u00e3o e experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia come\u00e7a enquanto a pessoa ainda est\u00e1 decidindo se vale a pena entrar na rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Durante a compra<\/h1>\n\n\n\n

    Chega ent\u00e3o o momento da convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa decidiu.<\/p>\n\n\n\n

    Mas isso n\u00e3o significa que a experi\u00eancia est\u00e1 garantida.<\/p>\n\n\n\n

    Agora come\u00e7am outras expectativas.<\/p>\n\n\n\n

    O processo ser\u00e1 simples?<\/p>\n\n\n\n

    O vendedor entender\u00e1 o que preciso?<\/p>\n\n\n\n

    As informa\u00e7\u00f5es estar\u00e3o claras?<\/p>\n\n\n\n

    O pre\u00e7o ser\u00e1 transparente?<\/p>\n\n\n\n

    O pagamento ser\u00e1 f\u00e1cil?<\/p>\n\n\n\n

    O prazo ser\u00e1 cumprido?<\/p>\n\n\n\n

    Algu\u00e9m acompanhar\u00e1 o processo?<\/p>\n\n\n\n

    A empresa cumprir\u00e1 aquilo que prometeu?<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 justamente aqui que muitas empresas cometem um erro.<\/p>\n\n\n\n

    Elas tratam a venda como o ponto final de uma jornada.<\/p>\n\n\n\n

    Para o cliente, a venda \u00e9 apenas uma mudan\u00e7a de fase.<\/p>\n\n\n\n

    Agora ele espera receber aquilo pelo qual acabou de pagar.<\/p>\n\n\n\n

    E, dependendo do neg\u00f3cio, essa etapa pode ser muito mais importante para a percep\u00e7\u00e3o da marca do que a pr\u00f3pria convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Depois da compra<\/h1>\n\n\n\n

    O p\u00f3s-venda \u00e9 onde muitas marcas desaparecem.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa comemorou a venda.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente ficou sozinho.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o recebeu orienta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o sabe para quem perguntar.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o recebe acompanhamento.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa procurar informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Quando surge um problema, descobre que o relacionamento mudou.<\/p>\n\n\n\n

    Antes da compra, todos pareciam interessados.<\/p>\n\n\n\n

    Depois da compra, ningu\u00e9m responde.<\/p>\n\n\n\n

    Essa ruptura \u00e9 extremamente poderosa.<\/p>\n\n\n\n

    E negativa.<\/p>\n\n\n\n

    Porque cria uma sensa\u00e7\u00e3o de que a empresa estava interessada apenas na transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia consistente n\u00e3o termina quando o cliente paga.<\/p>\n\n\n\n

    Ela continua enquanto existir uma rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Em alguns neg\u00f3cios, isso significa dias.<\/p>\n\n\n\n

    Em outros, anos.<\/p>\n\n\n\n

    E quanto mais longa for a rela\u00e7\u00e3o, mais importante ser\u00e1 a consist\u00eancia do p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O problema tamb\u00e9m faz parte da experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma fantasia perigosa em CX: imaginar que uma experi\u00eancia excelente \u00e9 aquela em que nada d\u00e1 errado.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o \u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    Problemas acontecem.<\/p>\n\n\n\n

    Atrasos acontecem.<\/p>\n\n\n\n

    Falhas acontecem.<\/p>\n\n\n\n

    Produtos podem apresentar defeitos.<\/p>\n\n\n\n

    Sistemas podem cair.<\/p>\n\n\n\n

    Pessoas podem cometer erros.<\/p>\n\n\n\n

    O que diferencia uma experi\u00eancia de outra \u00e9 muitas vezes a maneira como a empresa reage quando algo d\u00e1 errado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse momento que aparecem caracter\u00edsticas que nenhuma campanha consegue simular.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa assume?<\/p>\n\n\n\n

    Explica?<\/p>\n\n\n\n

    Escuta?<\/p>\n\n\n\n

    Resolve?<\/p>\n\n\n\n

    Acompanha?<\/p>\n\n\n\n

    Compensa?<\/p>\n\n\n\n

    Se responsabiliza?<\/p>\n\n\n\n

    Ou tenta transferir a culpa?<\/p>\n\n\n\n

    Uma falha bem administrada pode at\u00e9 fortalecer a confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pequena falha mal conduzida pode destruir uma rela\u00e7\u00e3o constru\u00edda durante anos.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, Customer Experience n\u00e3o deveria estudar apenas a jornada ideal.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa estudar tamb\u00e9m as jornadas de exce\u00e7\u00e3o<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nelas que a marca mostra quem realmente \u00e9.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O esfor\u00e7o do cliente tamb\u00e9m \u00e9 uma medida<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma pergunta que poucas empresas fazem:<\/p>\n\n\n\n

    Quanto esfor\u00e7o estamos exigindo do nosso cliente para conseguir aquilo que ele precisa?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Para comprar.<\/p>\n\n\n\n

    Para encontrar informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Para falar com algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    Para resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n

    Para cancelar.<\/p>\n\n\n\n

    Para trocar.<\/p>\n\n\n\n

    Para entender uma cobran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Para acompanhar um pedido.<\/p>\n\n\n\n

    Para conseguir uma resposta.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes, a empresa considera seu processo perfeitamente organizado.<\/p>\n\n\n\n

    Mas ele foi organizado pensando na estrutura interna.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o deveria precisar entender como a empresa funciona.<\/p>\n\n\n\n

    Ele s\u00f3 quer resolver aquilo que precisa resolver.<\/p>\n\n\n\n

    Quanto mais esfor\u00e7o desnecess\u00e1rio uma empresa exige, maior a chance de gerar frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E isso vale especialmente em um mercado em que as pessoas t\u00eam cada vez menos paci\u00eancia para processos que poderiam ser simples.<\/p>\n\n\n\n

    Facilitar a vida do cliente tamb\u00e9m \u00e9 construir marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente percebe o que acontece nos bastidores<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma diferen\u00e7a entre o que a empresa mostra e aquilo que o cliente consegue perceber.<\/p>\n\n\n\n

    E ele percebe muito mais do que imaginamos.<\/p>\n\n\n\n

    Quando o comercial n\u00e3o conversa com a opera\u00e7\u00e3o, o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Quando o financeiro n\u00e3o sabe o que foi combinado, o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Quando o atendimento n\u00e3o tem acesso \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias, o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Quando cada canal oferece uma resposta diferente, o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Quando um colaborador est\u00e1 claramente frustrado, o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Ele n\u00e3o precisa conhecer a estrutura interna.<\/p>\n\n\n\n

    Ele percebe a consequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, uma experi\u00eancia fragmentada quase sempre revela uma organiza\u00e7\u00e3o fragmentada.<\/p>\n\n\n\n

    CX n\u00e3o consegue ser mais coerente do que a empresa que o produz.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa de continuidade<\/h1>\n\n\n\n

    Imagine come\u00e7ar uma conversa pelo Instagram.<\/p>\n\n\n\n

    Depois continuar pelo WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

    Depois passar para uma reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Depois receber um or\u00e7amento.<\/p>\n\n\n\n

    Depois fechar pelo site.<\/p>\n\n\n\n

    E, quando surgir um problema, precisar explicar tudo novamente para outra pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    Cada canal funciona.<\/p>\n\n\n\n

    Mas a experi\u00eancia n\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o deveria sentir que est\u00e1 come\u00e7ando uma nova rela\u00e7\u00e3o a cada ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que a l\u00f3gica do omnichannel ganha import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o se trata simplesmente de estar presente em v\u00e1rios canais.<\/p>\n\n\n\n

    Trata-se de fazer com que esses canais conversem entre si<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa muda de canal.<\/p>\n\n\n\n

    A rela\u00e7\u00e3o continua.<\/p>\n\n\n\n

    Essa continuidade reduz esfor\u00e7o, aumenta confian\u00e7a e demonstra que a empresa reconhece a pessoa que est\u00e1 do outro lado.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Mas continuidade n\u00e3o significa automatizar tudo<\/h1>\n\n\n\n

    Existe outro exagero.<\/p>\n\n\n\n

    Na tentativa de ganhar escala, algumas empresas transformam toda a experi\u00eancia em automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo vira chatbot.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo vira formul\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo vira resposta autom\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo vira fluxo.<\/p>\n\n\n\n

    A efici\u00eancia aumenta.<\/p>\n\n\n\n

    A rela\u00e7\u00e3o diminui.<\/p>\n\n\n\n

    Tecnologia deve reduzir esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o reduzir humanidade.<\/p>\n\n\n\n

    Existem situa\u00e7\u00f5es em que uma automa\u00e7\u00e3o resolve melhor.<\/p>\n\n\n\n

    Existem situa\u00e7\u00f5es em que o cliente precisa de uma pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    O desafio n\u00e3o \u00e9 escolher entre tecnologia e humanidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 saber quando cada uma deve aparecer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 aquela em que a tecnologia aparece o tempo inteiro.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aquela em que ela funciona t\u00e3o bem que a pessoa consegue resolver o que precisa sem perceber a complexidade por tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

    E, quando precisa de algu\u00e9m, consegue chegar at\u00e9 essa pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o \u00e9 lealdade<\/h1>\n\n\n\n

    Um cliente satisfeito n\u00e3o necessariamente \u00e9 um cliente fiel.<\/p>\n\n\n\n

    Essa diferen\u00e7a \u00e9 importante.<\/p>\n\n\n\n

    Algu\u00e9m pode dizer:<\/p>\n\n\n\n

    “Foi bom.”<\/p>\n\n\n\n

    E nunca mais voltar.<\/p>\n\n\n\n

    Pode estar satisfeito e escolher o concorrente na pr\u00f3xima oportunidade.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ter recebido exatamente o que esperava e ainda assim n\u00e3o possuir nenhum v\u00ednculo relevante com a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Satisfa\u00e7\u00e3o significa que a experi\u00eancia atendeu a uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Lealdade exige algo mais.<\/p>\n\n\n\n

    Exige confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Valor percebido.<\/p>\n\n\n\n

    Familiaridade.<\/p>\n\n\n\n

    Identifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Em alguns casos, pertencimento.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, o objetivo de Customer Experience n\u00e3o deveria ser simplesmente produzir clientes satisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

    Deveria ser construir rela\u00e7\u00f5es que mere\u00e7am continuar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    E essa constru\u00e7\u00e3o acontece ao longo do tempo.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia constr\u00f3i mem\u00f3ria<\/h1>\n\n\n\n

    Toda rela\u00e7\u00e3o deixa alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes uma lembran\u00e7a positiva.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes uma frustra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes uma hist\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes apenas a certeza de que aquela empresa “\u00e9 boa”.<\/p>\n\n\n\n

    Essas mem\u00f3rias se acumulam.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia n\u00e3o precisa ser espetacular para ser importante.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa ser coerente o suficiente para construir uma impress\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Quando isso acontece repetidamente, a marca come\u00e7a a ocupar um lugar na mem\u00f3ria do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    E aquilo que ocupa espa\u00e7o na mem\u00f3ria tem mais chances de ser lembrado quando surge uma nova necessidade.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a\u00ed que CX come\u00e7a a contribuir diretamente para a constru\u00e7\u00e3o de prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa deixa de disputar apenas a pr\u00f3xima venda.<\/p>\n\n\n\n

    Come\u00e7a a construir a pr\u00f3xima escolha.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 sobre escolha<\/h1>\n\n\n\n

    No fim, talvez seja essa a quest\u00e3o central.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente sempre possui alternativas.<\/p>\n\n\n\n

    Pode escolher outra empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Outro produto.<\/p>\n\n\n\n

    Outro fornecedor.<\/p>\n\n\n\n

    Outro aplicativo.<\/p>\n\n\n\n

    Outro profissional.<\/p>\n\n\n\n

    Outra solu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Experience existe, em grande parte, para responder a uma pergunta silenciosa:<\/p>\n\n\n\n

    “Por que eu escolheria continuar com voc\u00ea?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    A resposta n\u00e3o est\u00e1 apenas no pre\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Nem apenas no produto.<\/p>\n\n\n\n

    Nem apenas na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Est\u00e1 na soma de tudo aquilo que a pessoa viveu.<\/p>\n\n\n\n

    E quanto mais consistente essa soma, maior a possibilidade de a marca deixar de ser apenas uma op\u00e7\u00e3o e passar a ser uma prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse ponto que Customer Experience deixa de ser apenas uma disciplina operacional.<\/p>\n\n\n\n

    Ela passa a participar diretamente da constru\u00e7\u00e3o do valor da marca.<\/p>\n\n\n\n

    E essa \u00e9 a parte que precisamos aprofundar a seguir.<\/p>\n\n\n\n

    Porque se o cliente \u00e9 quem recebe a experi\u00eancia, existem pessoas dentro da organiza\u00e7\u00e3o respons\u00e1veis por produzi-la.<\/p>\n\n\n\n

    E, antes de cobrar delas uma experi\u00eancia extraordin\u00e1ria para o mercado, precisamos entender como essas pessoas vivem a pr\u00f3pria marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o deveria precisar entender a empresa<\/h2>\n\n\n\n

    Um dos maiores erros na constru\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia acontece quando a organiza\u00e7\u00e3o obriga o cliente a aprender como ela funciona.<\/p>\n\n\n\n

    “Esse assunto \u00e9 com o financeiro.”<\/p>\n\n\n\n

    “Voc\u00ea precisa falar com o comercial.”<\/p>\n\n\n\n

    “Esse canal n\u00e3o atende esse tipo de solicita\u00e7\u00e3o.”<\/p>\n\n\n\n

    “Vou transferir voc\u00ea.”<\/p>\n\n\n\n

    Para a empresa, cada frase pode fazer sentido.<\/p>\n\n\n\n

    Para o cliente, existe apenas uma conclus\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n

    “Eu s\u00f3 queria resolver meu problema.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o deveria precisar conhecer a estrutura interna, os departamentos, os sistemas ou as limita\u00e7\u00f5es operacionais da empresa para conseguir aquilo que precisa.<\/p>\n\n\n\n

    Quanto mais a organiza\u00e7\u00e3o transfere sua complexidade para o cliente, maior \u00e9 o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para manter a rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    E esfor\u00e7o desnecess\u00e1rio desgasta.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia bem constru\u00edda faz justamente o contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Ela absorve a complexidade para tornar a rela\u00e7\u00e3o mais simples.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A empresa precisa enxergar a jornada de fora para dentro<\/h1>\n\n\n\n

    Quando uma organiza\u00e7\u00e3o analisa seus processos, normalmente come\u00e7a pelo pr\u00f3prio funcionamento.<\/p>\n\n\n\n

    Quem faz?<\/p>\n\n\n\n

    Qual sistema utiliza?<\/p>\n\n\n\n

    Qual departamento aprova?<\/p>\n\n\n\n

    Qual procedimento precisa ser seguido?<\/p>\n\n\n\n

    S\u00e3o perguntas importantes para a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Mas n\u00e3o s\u00e3o suficientes para compreender a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Para entender CX, precisamos inverter a perspectiva.<\/p>\n\n\n\n

    Come\u00e7ar pelo cliente.<\/p>\n\n\n\n

    O que ele est\u00e1 tentando fazer?<\/p>\n\n\n\n

    O que espera encontrar?<\/p>\n\n\n\n

    O que precisa decidir?<\/p>\n\n\n\n

    O que pode gerar inseguran\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n

    Onde pode desistir?<\/p>\n\n\n\n

    Onde pode precisar de ajuda?<\/p>\n\n\n\n

    Onde pode se frustrar?<\/p>\n\n\n\n

    Onde pode perceber valor?<\/p>\n\n\n\n

    Essa mudan\u00e7a de perspectiva parece simples.<\/p>\n\n\n\n

    Mas altera completamente a an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa deixa de olhar para seus processos e come\u00e7a a observar o que esses processos provocam na vida de quem est\u00e1 do outro lado<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Nem todo ponto de contato possui o mesmo peso<\/h1>\n\n\n\n

    Uma jornada pode ter dezenas ou centenas de pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Mas eles n\u00e3o possuem necessariamente a mesma import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n

    Alguns s\u00e3o quase invis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

    Outros podem mudar completamente a percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pessoa pode tolerar uma pequena demora para receber uma newsletter.<\/p>\n\n\n\n

    Mas talvez n\u00e3o aceite esperar dois dias para obter uma resposta sobre um problema urgente.<\/p>\n\n\n\n

    Pode n\u00e3o se importar com uma pequena diferen\u00e7a visual em uma p\u00e1gina.<\/p>\n\n\n\n

    Mas pode perder confian\u00e7a se receber uma cobran\u00e7a inesperada.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, mapear pontos de contato n\u00e3o significa apenas criar uma lista.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 preciso compreender quais momentos realmente importam<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Quais s\u00e3o cr\u00edticos?<\/p>\n\n\n\n

    Quais geram ansiedade?<\/p>\n\n\n\n

    Quais exigem confian\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n

    Quais podem gerar abandono?<\/p>\n\n\n\n

    Quais s\u00e3o oportunidades de diferencia\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

    Quais s\u00e3o momentos em que a marca pode confirmar sua promessa?<\/p>\n\n\n\n

    Esses s\u00e3o os momentos que merecem maior aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Os momentos da verdade<\/h1>\n\n\n\n

    Existem momentos em uma jornada em que a percep\u00e7\u00e3o do cliente muda rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

    O primeiro contato.<\/p>\n\n\n\n

    A apresenta\u00e7\u00e3o de uma proposta.<\/p>\n\n\n\n

    A confirma\u00e7\u00e3o da compra.<\/p>\n\n\n\n

    A chegada do produto.<\/p>\n\n\n\n

    A primeira utiliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma cobran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Uma reclama\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma troca.<\/p>\n\n\n\n

    Um cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

    Uma situa\u00e7\u00e3o de crise.<\/p>\n\n\n\n

    Esses momentos funcionam como verdadeiros testes.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente est\u00e1 perguntando, mesmo que silenciosamente:<\/p>\n\n\n\n

    “Essa empresa \u00e9 realmente aquilo que parecia ser?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    E a resposta n\u00e3o vir\u00e1 de um slogan.<\/p>\n\n\n\n

    Vir\u00e1 da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que os chamados “momentos da verdade” precisam ser identificados e tratados com aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Eles podem ser decisivos para transformar uma expectativa em confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Ou uma expectativa em decep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O p\u00f3s-venda pode ser o come\u00e7o da pr\u00f3xima venda<\/h1>\n\n\n\n

    Algumas empresas tratam o p\u00f3s-venda como uma obriga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Outras entendem que ele \u00e9 uma oportunidade.<\/p>\n\n\n\n

    Depois da compra, a empresa possui algo que ainda n\u00e3o tinha antes:<\/p>\n\n\n\n

    um cliente que j\u00e1 experimentou sua promessa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Agora existe uma oportunidade de aprofundar a rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Ajudar.<\/p>\n\n\n\n

    Orientar.<\/p>\n\n\n\n

    Acompanhar.<\/p>\n\n\n\n

    Perguntar.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar necessidades.<\/p>\n\n\n\n

    Mostrar que a rela\u00e7\u00e3o n\u00e3o terminou no pagamento.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse momento que uma empresa pode deixar de buscar apenas satisfa\u00e7\u00e3o e come\u00e7ar a construir confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    E confian\u00e7a cria uma condi\u00e7\u00e3o extremamente valiosa:<\/p>\n\n\n\n

    a possibilidade de o cliente escolher novamente.<\/p>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia p\u00f3s-venda n\u00e3o deveria perguntar apenas:<\/p>\n\n\n\n

    “Como foi sua compra?”<\/p>\n\n\n\n

    Deveria tamb\u00e9m pensar:<\/p>\n\n\n\n

    “O que essa pessoa precisa agora para continuar acreditando que fez a escolha certa?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa antecipar<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma diferen\u00e7a importante entre reagir e antecipar.<\/p>\n\n\n\n

    Reagir \u00e9 responder quando o cliente reclama.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar \u00e9 perceber o problema antes que ele precise reclamar.<\/p>\n\n\n\n

    Reagir \u00e9 explicar um atraso depois que algu\u00e9m pergunta.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar \u00e9 comunicar o atraso antes que ele gere ansiedade.<\/p>\n\n\n\n

    Reagir \u00e9 responder uma d\u00favida.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar \u00e9 perceber que aquela d\u00favida aparecer\u00e1 para outras pessoas e tornar a informa\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    Reagir resolve situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar reduz situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Essa capacidade de antecipa\u00e7\u00e3o \u00e9 uma das caracter\u00edsticas mais sofisticadas de uma experi\u00eancia bem constru\u00edda.<\/p>\n\n\n\n

    Porque demonstra que a empresa n\u00e3o est\u00e1 apenas esperando o cliente pedir.<\/p>\n\n\n\n

    Ela est\u00e1 observando o que o cliente provavelmente precisar\u00e1<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A personaliza\u00e7\u00e3o precisa ter prop\u00f3sito<\/h1>\n\n\n\n

    Personaliza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m se tornou uma palavra muito utilizada em CX.<\/p>\n\n\n\n

    Mas chamar algu\u00e9m pelo nome n\u00e3o significa necessariamente personalizar uma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Enviar uma oferta baseada no hist\u00f3rico de compra n\u00e3o significa necessariamente compreender a pessoa.<\/p>\n\n\n\n

    Personaliza\u00e7\u00e3o verdadeira acontece quando a empresa utiliza conhecimento para tornar a rela\u00e7\u00e3o mais relevante.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 saber o que aquela pessoa j\u00e1 fez.<\/p>\n\n\n\n

    O que ela pode precisar.<\/p>\n\n\n\n

    O que n\u00e3o precisa mais receber.<\/p>\n\n\n\n

    Em que momento est\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

    Qual problema est\u00e1 tentando resolver.<\/p>\n\n\n\n

    E, principalmente, n\u00e3o obrig\u00e1-la a repetir aquilo que a empresa j\u00e1 deveria saber<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que conhece o cliente deveria tornar sua experi\u00eancia mais simples.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o mais invasiva.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Conhecer n\u00e3o \u00e9 vigiar<\/h1>\n\n\n\n

    Existe tamb\u00e9m um limite importante.<\/p>\n\n\n\n

    Quanto mais dados uma empresa possui, maior \u00e9 sua responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Personaliza\u00e7\u00e3o sem sensibilidade pode rapidamente se transformar em invas\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa n\u00e3o quer necessariamente que a marca demonstre tudo o que sabe sobre ela.<\/p>\n\n\n\n

    Ela quer que a rela\u00e7\u00e3o seja relevante.<\/p>\n\n\n\n

    Existe uma diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa encontrar equil\u00edbrio entre conveni\u00eancia, contexto e respeito.<\/p>\n\n\n\n

    Usar dados apenas porque est\u00e3o dispon\u00edveis n\u00e3o \u00e9 estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 excesso.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Experience exige compreender n\u00e3o apenas o que podemos fazer<\/strong>, mas tamb\u00e9m o que devemos fazer<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa respeitar o tempo<\/h1>\n\n\n\n

    Tempo \u00e9 um dos ativos mais subestimados na rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Esperar.<\/p>\n\n\n\n

    Repetir.<\/p>\n\n\n\n

    Preencher.<\/p>\n\n\n\n

    Confirmar.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisar.<\/p>\n\n\n\n

    Explicar.<\/p>\n\n\n\n

    Corrigir.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso consome tempo.<\/p>\n\n\n\n

    E o cliente percebe.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode cobrar caro por um produto e ainda assim ser percebida como valiosa se facilitar a vida.<\/p>\n\n\n\n

    Outra pode cobrar pouco e ainda assim ser percebida como cara se exigir esfor\u00e7o demais.<\/p>\n\n\n\n

    Porque pre\u00e7o \u00e9 apenas uma parte do custo.<\/p>\n\n\n\n

    Existe tamb\u00e9m o custo de tempo.<\/p>\n\n\n\n

    O custo de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O custo emocional.<\/p>\n\n\n\n

    O custo da incerteza.<\/p>\n\n\n\n

    O custo de ter que resolver aquilo que a empresa deveria ter resolvido.<\/p>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia reduz custos que n\u00e3o aparecem na nota fiscal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia emocional importa<\/h1>\n\n\n\n

    Nem toda decis\u00e3o \u00e9 racional.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente pode escolher uma marca porque se sente seguro.<\/p>\n\n\n\n

    Porque sente que foi ouvido.<\/p>\n\n\n\n

    Porque acredita que ser\u00e1 bem tratado.<\/p>\n\n\n\n

    Porque sente que aquela empresa entende seu problema.<\/p>\n\n\n\n

    Porque n\u00e3o quer correr riscos.<\/p>\n\n\n\n

    Porque teve uma experi\u00eancia anterior positiva.<\/p>\n\n\n\n

    Essas sensa\u00e7\u00f5es n\u00e3o aparecem necessariamente em uma planilha.<\/p>\n\n\n\n

    Mas influenciam decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, Customer Experience tamb\u00e9m precisa considerar a dimens\u00e3o emocional da jornada.<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe ansiedade?<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe inseguran\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe expectativa?<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe al\u00edvio?<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe confian\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n

    Onde existe frustra\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n

    Uma jornada pode ser operacionalmente eficiente e emocionalmente p\u00e9ssima.<\/p>\n\n\n\n

    E, nesse caso, ainda temos um problema de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente compara mesmo quando n\u00e3o diz<\/h1>\n\n\n\n

    Toda experi\u00eancia \u00e9 comparativa.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente compara com outras empresas.<\/p>\n\n\n\n

    Com experi\u00eancias anteriores.<\/p>\n\n\n\n

    Com aquilo que ouviu.<\/p>\n\n\n\n

    Com aquilo que esperava.<\/p>\n\n\n\n

    Com aquilo que considera normal.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode achar que oferece um bom atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Mas, se o concorrente oferece um atendimento muito melhor, a r\u00e9gua mudou.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode achar que seu processo digital \u00e9 suficiente.<\/p>\n\n\n\n

    Mas, se outras marcas permitem resolver tudo em poucos cliques, a expectativa do mercado mudou.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, Customer Experience n\u00e3o pode ser analisado apenas olhando para dentro.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 necess\u00e1rio compreender tamb\u00e9m como as experi\u00eancias est\u00e3o evoluindo fora da empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    A refer\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 definida pela organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 definida pelo conjunto de experi\u00eancias que ele acumula.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia ruim pode contaminar uma experi\u00eancia boa<\/h1>\n\n\n\n

    Imagine uma jornada com dez pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Nove funcionaram muito bem.<\/p>\n\n\n\n

    Um deles foi p\u00e9ssimo.<\/p>\n\n\n\n

    Qual ser\u00e1 a lembran\u00e7a final?<\/p>\n\n\n\n

    Nem sempre ser\u00e1 a m\u00e9dia.<\/p>\n\n\n\n

    Porque determinadas experi\u00eancias possuem um peso emocional muito maior.<\/p>\n\n\n\n

    Uma cobran\u00e7a indevida pode apagar meses de bom relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    Uma reclama\u00e7\u00e3o ignorada pode destruir a percep\u00e7\u00e3o constru\u00edda por anos.<\/p>\n\n\n\n

    Uma falha na entrega de um momento importante pode permanecer na mem\u00f3ria muito mais tempo do que dezenas de intera\u00e7\u00f5es corretas.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, CX precisa identificar n\u00e3o apenas onde a experi\u00eancia funciona.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa identificar onde uma falha pode comprometer todo o restante<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A recupera\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n

    Erros n\u00e3o podem ser eliminados completamente.<\/p>\n\n\n\n

    Mas podem ser administrados.<\/p>\n\n\n\n

    Quando algo d\u00e1 errado, a recupera\u00e7\u00e3o precisa ser tratada como parte da jornada.<\/p>\n\n\n\n

    Reconhecer.<\/p>\n\n\n\n

    Assumir.<\/p>\n\n\n\n

    Explicar.<\/p>\n\n\n\n

    Resolver.<\/p>\n\n\n\n

    Acompanhar.<\/p>\n\n\n\n

    E, quando necess\u00e1rio, compensar.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que tenta esconder um erro pode ampliar o problema.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que reconhece rapidamente pode recuperar parte da confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Existe algo poderoso em ouvir:<\/p>\n\n\n\n

    “Erramos.”<\/p>\n\n\n\n

    “Entendemos o que aconteceu.”<\/p>\n\n\n\n

    “Vamos resolver.”<\/p>\n\n\n\n

    “Voc\u00ea n\u00e3o precisa fazer mais nada.”<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o \u00e9 fraqueza.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n

    E responsabilidade tamb\u00e9m comunica marca.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    CX n\u00e3o pode ser terceirizado para uma pesquisa<\/h1>\n\n\n\n

    Outra armadilha \u00e9 acreditar que conhecer o cliente significa aplicar pesquisas.<\/p>\n\n\n\n

    Pesquisas s\u00e3o importantes.<\/p>\n\n\n\n

    Mas n\u00e3o substituem observa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente pode responder que est\u00e1 satisfeito e ainda assim abandonar a empresa meses depois.<\/p>\n\n\n\n

    Pode dar uma nota alta porque n\u00e3o teve uma experi\u00eancia ruim recentemente.<\/p>\n\n\n\n

    Pode n\u00e3o conseguir explicar por que escolheu uma marca.<\/p>\n\n\n\n

    Pode n\u00e3o lembrar de um ponto de contato importante.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, dados quantitativos precisam conversar com dados qualitativos.<\/p>\n\n\n\n

    Entrevistas.<\/p>\n\n\n\n

    Conversas.<\/p>\n\n\n\n

    Observa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    An\u00e1lise de comportamento.<\/p>\n\n\n\n

    Reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Coment\u00e1rios espont\u00e2neos.<\/p>\n\n\n\n

    Hist\u00f3rico de atendimento.<\/p>\n\n\n\n

    Comportamento de recompra.<\/p>\n\n\n\n

    Tudo isso ajuda a construir uma imagem mais pr\u00f3xima da experi\u00eancia real.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa ser administrada<\/h1>\n\n\n\n

    Quando uma empresa cresce, a experi\u00eancia que antes acontecia naturalmente come\u00e7a a depender de processos.<\/p>\n\n\n\n

    O fundador conhecia os clientes.<\/p>\n\n\n\n

    A equipe era pequena.<\/p>\n\n\n\n

    Todo mundo sabia como as coisas deveriam acontecer.<\/p>\n\n\n\n

    Depois vieram novos funcion\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n

    Novos canais.<\/p>\n\n\n\n

    Novos produtos.<\/p>\n\n\n\n

    Novas unidades.<\/p>\n\n\n\n

    Novas tecnologias.<\/p>\n\n\n\n

    Novos fornecedores.<\/p>\n\n\n\n

    A complexidade aumentou.<\/p>\n\n\n\n

    E aquilo que antes era intuitivo deixou de ser suficiente.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse momento que Customer Experience precisa deixar de depender apenas de pessoas boas.<\/p>\n\n\n\n

    Precisa existir um sistema capaz de preservar a qualidade da rela\u00e7\u00e3o mesmo quando a empresa cresce<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma das grandes diferen\u00e7as entre uma experi\u00eancia ocasionalmente boa e uma experi\u00eancia consistente.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia \u00e9 responsabilidade de todos, mas precisa de dire\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n

    Dizer que todos s\u00e3o respons\u00e1veis por CX \u00e9 correto.<\/p>\n\n\n\n

    Mas insuficiente.<\/p>\n\n\n\n

    Se todos s\u00e3o respons\u00e1veis e ningu\u00e9m define crit\u00e9rios, cada um far\u00e1 aquilo que considera correto.<\/p>\n\n\n\n

    O resultado ser\u00e1 uma experi\u00eancia fragmentada.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 preciso existir uma dire\u00e7\u00e3o comum.<\/p>\n\n\n\n

    Quais percep\u00e7\u00f5es queremos construir?<\/p>\n\n\n\n

    Que comportamentos representam nossa marca?<\/p>\n\n\n\n

    Que princ\u00edpios devem orientar as decis\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n

    Que momentos s\u00e3o cr\u00edticos?<\/p>\n\n\n\n

    Que n\u00edvel de esfor\u00e7o consideramos aceit\u00e1vel?<\/p>\n\n\n\n

    O que nunca deveria acontecer?<\/p>\n\n\n\n

    Que tipo de relacionamento queremos construir?<\/p>\n\n\n\n

    Essas perguntas conectam Customer Experience novamente \u00e0 Estrat\u00e9gia de Marca.<\/p>\n\n\n\n

    Porque a experi\u00eancia n\u00e3o pode inventar sozinha aquilo que a marca deseja representar.<\/p>\n\n\n\n

    Ela precisa traduzir essa dire\u00e7\u00e3o em comportamento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Quando CX encontra a marca<\/h1>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que Customer Experience deixa de ser apenas uma disciplina operacional.<\/p>\n\n\n\n

    A marca define uma promessa.<\/p>\n\n\n\n

    CX pergunta:<\/p>\n\n\n\n

    “Como essa promessa ser\u00e1 vivida pelo cliente?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Se a marca promete simplicidade, CX precisa remover complexidade.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete seguran\u00e7a, CX precisa reduzir incerteza.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete proximidade, CX precisa criar oportunidades reais de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete agilidade, CX precisa eliminar esperas desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

    Se promete exclusividade, CX precisa cuidar dos detalhes.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia passa a ser uma tradu\u00e7\u00e3o pr\u00e1tica daquilo que a marca decidiu ser.<\/p>\n\n\n\n

    E \u00e9 exatamente por isso que Customer Experience n\u00e3o deveria existir separado da Estrat\u00e9gia de Marca.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O objetivo n\u00e3o \u00e9 criar uma experi\u00eancia perfeita<\/h1>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia perfeita n\u00e3o existe.<\/p>\n\n\n\n

    Pessoas s\u00e3o diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    Contextos mudam.<\/p>\n\n\n\n

    Problemas acontecem.<\/p>\n\n\n\n

    Tecnologias falham.<\/p>\n\n\n\n

    Mercados mudam.<\/p>\n\n\n\n

    O objetivo \u00e9 outro.<\/p>\n\n\n\n

    Construir uma experi\u00eancia coerente, relevante e capaz de evoluir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia que respeite a promessa.<\/p>\n\n\n\n

    Que facilite a jornada.<\/p>\n\n\n\n

    Que reduza fric\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Que reconhe\u00e7a as pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Que saiba corrigir seus pr\u00f3prios erros.<\/p>\n\n\n\n

    E que consiga permanecer coerente mesmo quando a empresa cresce.<\/p>\n\n\n\n

    Essa \u00e9 uma ambi\u00e7\u00e3o muito mais realista.<\/p>\n\n\n\n

    E muito mais estrat\u00e9gica.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 uma constru\u00e7\u00e3o cont\u00ednua<\/h1>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe um momento em que a empresa possa dizer:<\/p>\n\n\n\n

    “Agora nossa experi\u00eancia est\u00e1 pronta.”<\/p>\n\n\n\n

    Novos canais aparecem.<\/p>\n\n\n\n

    Novos comportamentos surgem.<\/p>\n\n\n\n

    Novas expectativas s\u00e3o criadas.<\/p>\n\n\n\n

    Novos concorrentes elevam a r\u00e9gua.<\/p>\n\n\n\n

    Novas tecnologias mudam a maneira como as pessoas se relacionam.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa acompanhar tudo isso.<\/p>\n\n\n\n

    Mas evoluir n\u00e3o significa mudar tudo o tempo inteiro.<\/p>\n\n\n\n

    Significa saber o que deve permanecer e o que precisa mudar<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    A ess\u00eancia da marca permanece.<\/p>\n\n\n\n

    A forma de viv\u00ea-la pode evoluir.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 essa capacidade que permite que uma marca permane\u00e7a relevante sem perder sua identidade.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    E quando quem entrega a experi\u00eancia tamb\u00e9m precisa viv\u00ea-la?<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma pergunta que n\u00e3o pode ser ignorada.<\/p>\n\n\n\n

    Quem atende o cliente tamb\u00e9m \u00e9 algu\u00e9m que vive a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Quem vende tamb\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n

    Quem desenvolve o produto.<\/p>\n\n\n\n

    Quem entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Quem resolve problemas.<\/p>\n\n\n\n

    Quem responde mensagens.<\/p>\n\n\n\n

    Quem administra.<\/p>\n\n\n\n

    Quem lidera.<\/p>\n\n\n\n

    Se essas pessoas n\u00e3o entendem a dire\u00e7\u00e3o da marca, a experi\u00eancia depender\u00e1 apenas da interpreta\u00e7\u00e3o individual de cada uma.<\/p>\n\n\n\n

    E quanto maior a empresa, maior ser\u00e1 a diferen\u00e7a entre essas interpreta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, depois de compreender a experi\u00eancia do cliente, precisamos olhar para dentro.<\/p>\n\n\n\n

    Precisamos entender como a pr\u00f3pria organiza\u00e7\u00e3o cria as condi\u00e7\u00f5es para que seus colaboradores vivam, compreendam e reproduzam a marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 nesse ponto que entramos em Employee Experience<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    Porque antes de pedir que uma pessoa entregue uma experi\u00eancia coerente ao cliente, precisamos perguntar:<\/p>\n\n\n\n

    Que experi\u00eancia estamos oferecendo para quem constr\u00f3i essa marca todos os dias?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Quando a experi\u00eancia deixa de ser uma transa\u00e7\u00e3o e passa a ser uma rela\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n

    Existe um momento em que Customer Experience deixa de ser apenas uma quest\u00e3o de facilitar uma compra.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa j\u00e1 conhece a marca.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 experimentou.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 recebeu.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 teve algum problema.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 foi atendida.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 formou uma opini\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A partir da\u00ed, cada nova intera\u00e7\u00e3o n\u00e3o come\u00e7a do zero.<\/p>\n\n\n\n

    Ela acontece sobre tudo aquilo que j\u00e1 foi vivido anteriormente.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que experi\u00eancia acumulada importa tanto.<\/p>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia hoje n\u00e3o apaga automaticamente uma experi\u00eancia ruim de ontem.<\/p>\n\n\n\n

    E uma experi\u00eancia ruim hoje pode colocar em d\u00favida anos de relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    A confian\u00e7a do cliente \u00e9 constru\u00edda pela repeti\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a consist\u00eancia ao longo do tempo que transforma uma sequ\u00eancia de intera\u00e7\u00f5es em uma rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente tamb\u00e9m aprende a marca<\/h1>\n\n\n\n

    Toda vez que uma pessoa se relaciona com uma empresa, ela aprende alguma coisa sobre ela.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se pode confiar.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se a empresa cumpre o que promete.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se vale a pena perguntar.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se ser\u00e1 bem atendida quando algo der errado.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se pode esperar agilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se ser\u00e1 reconhecida.<\/p>\n\n\n\n

    Aprende se aquela empresa realmente se importa.<\/p>\n\n\n\n

    Depois de algumas experi\u00eancias, o cliente passa a antecipar o comportamento da marca.<\/p>\n\n\n\n

    Se sempre foi f\u00e1cil resolver, ele espera facilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Se sempre recebeu respostas r\u00e1pidas, espera rapidez.<\/p>\n\n\n\n

    Se sempre foi tratado com aten\u00e7\u00e3o, espera aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Se a empresa sempre criou obst\u00e1culos, ele j\u00e1 chega esperando obst\u00e1culos.<\/p>\n\n\n\n

    Esse aprendizado \u00e9 extremamente poderoso.<\/p>\n\n\n\n

    Porque, a partir de determinado momento, a experi\u00eancia anterior passa a influenciar a experi\u00eancia seguinte<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A confian\u00e7a reduz o risco<\/h1>\n\n\n\n

    Toda decis\u00e3o de compra envolve algum n\u00edvel de risco.<\/p>\n\n\n\n

    Ser\u00e1 que funciona?<\/p>\n\n\n\n

    Ser\u00e1 que vale o pre\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n

    Ser\u00e1 que v\u00e3o entregar?<\/p>\n\n\n\n

    Ser\u00e1 que v\u00e3o cumprir?<\/p>\n\n\n\n

    Ser\u00e1 que v\u00e3o resolver se houver um problema?<\/p>\n\n\n\n

    Quanto mais confian\u00e7a uma marca constr\u00f3i, menor tende a ser o risco percebido.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que clientes recorrentes podem tomar decis\u00f5es mais rapidamente.<\/p>\n\n\n\n

    Eles j\u00e1 possuem refer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 conhecem os processos.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 sabem como a empresa reage.<\/p>\n\n\n\n

    J\u00e1 experimentaram a promessa.<\/p>\n\n\n\n

    A confian\u00e7a reduz a necessidade de provar tudo novamente.<\/p>\n\n\n\n

    E esse \u00e9 um dos ativos mais importantes que uma experi\u00eancia consistente pode construir.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A prefer\u00eancia \u00e9 constru\u00edda nos detalhes<\/h1>\n\n\n\n

    Quando duas empresas oferecem produtos semelhantes, a decis\u00e3o nem sempre ser\u00e1 racional.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser a facilidade.<\/p>\n\n\n\n

    A familiaridade.<\/p>\n\n\n\n

    A confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    A forma como a pessoa \u00e9 tratada.<\/p>\n\n\n\n

    A sensa\u00e7\u00e3o de que “com essa empresa eu sei que vai dar certo”.<\/p>\n\n\n\n

    S\u00e3o detalhes que, isoladamente, parecem pequenos.<\/p>\n\n\n\n

    Mas acumulados, criam prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que diferencia\u00e7\u00e3o n\u00e3o est\u00e1 apenas naquilo que a empresa vende.<\/p>\n\n\n\n

    Pode estar na maneira como vende.<\/p>\n\n\n\n

    Na maneira como entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Na maneira como resolve.<\/p>\n\n\n\n

    Na maneira como se relaciona.<\/p>\n\n\n\n

    Na maneira como lembra do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Na maneira como facilita sua vida.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia transforma diferencia\u00e7\u00e3o prometida em diferencia\u00e7\u00e3o percebida.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o quer necessariamente ser surpreendido<\/h1>\n\n\n\n

    Existe uma obsess\u00e3o contempor\u00e2nea pelo “uau”.<\/p>\n\n\n\n

    Toda empresa quer criar um momento inesquec\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    Mas o cliente, muitas vezes, quer apenas que aquilo que deveria funcionar… funcione.<\/p>\n\n\n\n

    Quer encontrar.<\/p>\n\n\n\n

    Quer entender.<\/p>\n\n\n\n

    Quer comprar.<\/p>\n\n\n\n

    Quer receber.<\/p>\n\n\n\n

    Quer usar.<\/p>\n\n\n\n

    Quer resolver.<\/p>\n\n\n\n

    Quer ser tratado com respeito.<\/p>\n\n\n\n

    Existe valor enorme na previsibilidade.<\/p>\n\n\n\n

    Quando uma marca consegue fazer com que o cliente pense:<\/p>\n\n\n\n

    “Eu j\u00e1 sei que posso contar com eles.”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Isso talvez seja mais poderoso do que qualquer surpresa.<\/p>\n\n\n\n

    Porque surpresa pode gerar encantamento.<\/p>\n\n\n\n

    Previsibilidade gera confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    E confian\u00e7a sustenta relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia tamb\u00e9m pode ser silenciosa<\/h1>\n\n\n\n

    Nem toda experi\u00eancia precisa chamar aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma boa experi\u00eancia pode passar despercebida justamente porque n\u00e3o criou obst\u00e1culos.<\/p>\n\n\n\n

    O pagamento funcionou.<\/p>\n\n\n\n

    O site carregou.<\/p>\n\n\n\n

    O pedido chegou.<\/p>\n\n\n\n

    A informa\u00e7\u00e3o estava dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n

    O problema foi resolvido.<\/p>\n\n\n\n

    O hist\u00f3rico estava registrado.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o precisou insistir.<\/p>\n\n\n\n

    Nada extraordin\u00e1rio aconteceu.<\/p>\n\n\n\n

    E isso \u00e9 \u00f3timo.<\/p>\n\n\n\n

    Existe uma diferen\u00e7a entre uma experi\u00eancia memor\u00e1vel e uma experi\u00eancia sem atrito.<\/p>\n\n\n\n

    Nem sempre precisamos ser lembrados.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c0s vezes, o melhor resultado \u00e9 simplesmente n\u00e3o criar um motivo para o cliente se lembrar de n\u00f3s negativamente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Existe uma experi\u00eancia que a empresa n\u00e3o controla<\/h1>\n\n\n\n

    Mesmo quando uma empresa constr\u00f3i cuidadosamente seus pontos de contato, existe algo que ela n\u00e3o consegue controlar completamente:<\/p>\n\n\n\n

    a interpreta\u00e7\u00e3o do cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Duas pessoas podem viver exatamente a mesma experi\u00eancia e sair com percep\u00e7\u00f5es diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pode considerar o atendimento objetivo.<\/p>\n\n\n\n

    Outra pode consider\u00e1-lo frio.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pode considerar o processo simples.<\/p>\n\n\n\n

    Outra pode consider\u00e1-lo superficial.<\/p>\n\n\n\n

    Uma pode interpretar autonomia como liberdade.<\/p>\n\n\n\n

    Outra pode interpretar como falta de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Isso acontece porque experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 apenas aquilo que a empresa entrega.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aquilo que a pessoa percebe, interpreta e sente<\/strong> a partir do que recebeu.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, Customer Experience n\u00e3o pode ser controlado como se fosse uma f\u00f3rmula matem\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser projetado.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser orientado.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser monitorado.<\/p>\n\n\n\n

    Pode ser aprimorado.<\/p>\n\n\n\n

    Mas sempre haver\u00e1 uma dimens\u00e3o humana na percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    \u00c9 por isso que percep\u00e7\u00e3o importa<\/h1>\n\n\n\n

    A marca n\u00e3o existe apenas naquilo que a empresa diz sobre si.<\/p>\n\n\n\n

    Ela existe na percep\u00e7\u00e3o constru\u00edda na cabe\u00e7a das pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 uma das principais for\u00e7as respons\u00e1veis por essa constru\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Cada intera\u00e7\u00e3o confirma ou contradiz uma percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Cada jornada refor\u00e7a ou enfraquece uma expectativa.<\/p>\n\n\n\n

    Cada comportamento aproxima ou afasta a marca daquilo que ela deseja representar.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que Experi\u00eancia de Marca e Customer Experience se encontram novamente.<\/p>\n\n\n\n

    CX administra a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia de Marca organiza aquilo que a marca deseja fazer essa pessoa viver.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    A diferen\u00e7a \u00e9 sutil, mas importante.<\/p>\n\n\n\n

    CX olha profundamente para a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

    Experi\u00eancia de Marca olha para o sistema mais amplo de experi\u00eancias que materializam a promessa da marca.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O cliente n\u00e3o deveria ser tratado como uma m\u00e9trica<\/h1>\n\n\n\n

    NPS.<\/p>\n\n\n\n

    CSAT.<\/p>\n\n\n\n

    CES.<\/p>\n\n\n\n

    Taxa de recompra.<\/p>\n\n\n\n

    Churn.<\/p>\n\n\n\n

    Convers\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Todos esses indicadores podem ser extremamente \u00fateis.<\/p>\n\n\n\n

    Mas existe um perigo quando come\u00e7amos a enxergar o cliente apenas atrav\u00e9s deles.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente vira um n\u00famero.<\/p>\n\n\n\n

    Uma porcentagem.<\/p>\n\n\n\n

    Uma taxa.<\/p>\n\n\n\n

    Um gr\u00e1fico.<\/p>\n\n\n\n

    E, quando isso acontece, a empresa pode come\u00e7ar a otimizar indicadores em vez de melhorar rela\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Uma redu\u00e7\u00e3o no tempo m\u00e9dio de atendimento pode ser positiva.<\/p>\n\n\n\n

    Mas e se a resposta ficou mais r\u00e1pida e menos \u00fatil?<\/p>\n\n\n\n

    Uma redu\u00e7\u00e3o no n\u00famero de chamados pode parecer excelente.<\/p>\n\n\n\n

    Mas e se os clientes simplesmente desistiram de procurar ajuda?<\/p>\n\n\n\n

    Uma alta taxa de convers\u00e3o pode parecer \u00f3tima.<\/p>\n\n\n\n

    Mas e se as expectativas criadas forem imposs\u00edveis de sustentar depois?<\/p>\n\n\n\n

    M\u00e9trica \u00e9 evid\u00eancia. N\u00e3o \u00e9 experi\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia precisa ser observada como sistema<\/h1>\n\n\n\n

    Quando analisamos Customer Experience isoladamente, podemos encontrar problemas espec\u00edficos.<\/p>\n\n\n\n

    Mas quando conectamos os pontos, conseguimos enxergar padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Um atraso no atendimento pode estar relacionado \u00e0 falta de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A falta de informa\u00e7\u00e3o pode estar relacionada a um sistema mal integrado.<\/p>\n\n\n\n

    O sistema pode estar mal integrado porque diferentes \u00e1reas trabalham com bases diferentes.<\/p>\n\n\n\n

    As \u00e1reas podem trabalhar de maneira diferente porque n\u00e3o existe um processo comum.<\/p>\n\n\n\n

    E o processo pode ser inconsistente porque ningu\u00e9m definiu claramente como aquela experi\u00eancia deveria acontecer.<\/p>\n\n\n\n

    O problema que apareceu no atendimento talvez tenha come\u00e7ado muito antes.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que CX exige vis\u00e3o sist\u00eamica.<\/p>\n\n\n\n

    O sintoma aparece em um ponto de contato. A causa pode estar em outro lugar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Experi\u00eancia \u00e9 tamb\u00e9m uma quest\u00e3o de governan\u00e7a<\/h1>\n\n\n\n

    Quando uma empresa cresce, algu\u00e9m precisa garantir que a experi\u00eancia continue coerente.<\/p>\n\n\n\n

    Novas pessoas entram.<\/p>\n\n\n\n

    Novos fornecedores s\u00e3o contratados.<\/p>\n\n\n\n

    Novos canais aparecem.<\/p>\n\n\n\n

    Novos produtos s\u00e3o lan\u00e7ados.<\/p>\n\n\n\n

    Novas unidades s\u00e3o abertas.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia come\u00e7a a se multiplicar.<\/p>\n\n\n\n

    Sem crit\u00e9rios claros, cada novo ponto pode criar uma nova interpreta\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 aqui que a l\u00f3gica de governan\u00e7a come\u00e7a a aparecer.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o para engessar a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Mas para proteger aquilo que precisa permanecer consistente.<\/p>\n\n\n\n

    A governan\u00e7a estabelece limites.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia encontra maneiras de viver dentro deles.<\/p>\n\n\n\n

    Essa rela\u00e7\u00e3o \u00e9 fundamental para que uma marca possa crescer sem perder coer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Uma marca forte n\u00e3o cria experi\u00eancias isoladas<\/h1>\n\n\n\n

    Ela cria padr\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Um cliente pode n\u00e3o lembrar exatamente de cada intera\u00e7\u00e3o que teve com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n

    Mas provavelmente consegue responder:<\/p>\n\n\n\n

    “Como \u00e9 comprar deles?”<\/p>\n\n\n\n

    “Como eles tratam os clientes?”<\/p>\n\n\n\n

    “Como resolvem problemas?”<\/p>\n\n\n\n

    “Como \u00e9 ser atendido?”<\/p>\n\n\n\n

    “Posso confiar?”<\/p>\n\n\n\n

    Essas respostas s\u00e3o constru\u00eddas pela repeti\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a soma das pequenas experi\u00eancias que cria uma percep\u00e7\u00e3o maior.<\/p>\n\n\n\n

    Uma marca forte n\u00e3o depende de um momento extraordin\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

    Depende de centenas de momentos suficientemente coerentes.<\/p>\n\n\n\n

    A reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o nasce de uma experi\u00eancia. Nasce da consist\u00eancia entre muitas experi\u00eancias.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    E \u00e9 aqui que o relacionamento come\u00e7a<\/h1>\n\n\n\n

    Quando a empresa deixa de pensar apenas na pr\u00f3xima venda e passa a pensar na continuidade da rela\u00e7\u00e3o, muda tamb\u00e9m a natureza da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente deixa de ser apenas algu\u00e9m que compra.<\/p>\n\n\n\n

    Passa a ser algu\u00e9m que retorna.<\/p>\n\n\n\n

    Que conversa.<\/p>\n\n\n\n

    Que recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Que pergunta.<\/p>\n\n\n\n

    Que acompanha.<\/p>\n\n\n\n

    Que participa.<\/p>\n\n\n\n

    Que pode at\u00e9 defender a marca.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse est\u00e1gio, a empresa n\u00e3o est\u00e1 mais apenas entregando experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

    Est\u00e1 construindo relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    E relacionamento n\u00e3o acontece apenas porque a empresa decidiu criar um programa de fidelidade.<\/p>\n\n\n\n

    Acontece quando a pessoa encontra raz\u00f5es reais para continuar.<\/p>\n\n\n\n

    Raz\u00f5es funcionais.<\/p>\n\n\n\n

    Emocionais.<\/p>\n\n\n\n

    Sociais.<\/p>\n\n\n\n

    E, em alguns casos, culturais.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A comunidade \u00e9 o pr\u00f3ximo n\u00edvel<\/h1>\n\n\n\n

    Existe algo ainda mais poderoso.<\/p>\n\n\n\n

    Quando pessoas que se relacionam com uma marca come\u00e7am a se relacionar entre si<\/strong>, surge uma nova dimens\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    A marca deixa de ser apenas intermedi\u00e1ria de uma rela\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Passa a ser um ponto de conex\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 quando clientes trocam experi\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n

    Compartilham conhecimento.<\/p>\n\n\n\n

    Recomendam produtos.<\/p>\n\n\n\n

    Criam conte\u00fado.<\/p>\n\n\n\n

    Participam de eventos.<\/p>\n\n\n\n

    Defendem ideias.<\/p>\n\n\n\n

    Criam v\u00ednculos.<\/p>\n\n\n\n

    A comunidade n\u00e3o \u00e9 simplesmente um grupo de seguidores.<\/p>\n\n\n\n

    Seguidores acompanham.<\/p>\n\n\n\n

    Comunidades participam.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Essa diferen\u00e7a ser\u00e1 fundamental para compreendermos a pr\u00f3xima dimens\u00e3o do ecossistema da Experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    A experi\u00eancia pode transformar clientes em participantes<\/h1>\n\n\n\n

    Quanto mais relevante \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o, maior pode ser o envolvimento.<\/p>\n\n\n\n

    A pessoa compra.<\/p>\n\n\n\n

    Depois retorna.<\/p>\n\n\n\n

    Depois recomenda.<\/p>\n\n\n\n

    Depois participa.<\/p>\n\n\n\n

    Depois contribui.<\/p>\n\n\n\n

    Depois passa a ajudar outras pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    Nesse momento, a rela\u00e7\u00e3o muda.<\/p>\n\n\n\n

    O cliente deixa de ser apenas receptor de valor.<\/p>\n\n\n\n

    Ele tamb\u00e9m come\u00e7a a produzir valor dentro do ecossistema da marca.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 um dos fen\u00f4menos mais interessantes das marcas contempor\u00e2neas.<\/p>\n\n\n\n

    Porque nenhum departamento consegue fabricar pertencimento sozinho.<\/p>\n\n\n\n

    Ele precisa ser constru\u00eddo pelas pr\u00f3prias pessoas.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Customer Experience n\u00e3o termina quando o cliente sai<\/h1>\n\n\n\n

    Existe ainda uma \u00faltima quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa pode perder um cliente e continuar fazendo parte da mem\u00f3ria dele.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia de encerramento tamb\u00e9m importa.<\/p>\n\n\n\n

    Cancelamento.<\/p>\n\n\n\n

    Troca.<\/p>\n\n\n\n

    Desist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    Fim de contrato.<\/p>\n\n\n\n

    Mudan\u00e7a de fornecedor.<\/p>\n\n\n\n

    Esses momentos tamb\u00e9m s\u00e3o pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    E podem determinar como a pessoa falar\u00e1 sobre a marca depois.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que trata bem apenas quem permanece \u00e9 limitada.<\/p>\n\n\n\n

    Uma empresa que consegue respeitar tamb\u00e9m quem est\u00e1 saindo demonstra maturidade.<\/p>\n\n\n\n

    Porque reputa\u00e7\u00e3o n\u00e3o depende apenas de quem continua comprando.<\/p>\n\n\n\n

    Tamb\u00e9m depende daquilo que as pessoas contam depois que deixam de comprar.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O verdadeiro teste de CX<\/h1>\n\n\n\n

    No final, talvez exista uma pergunta mais poderosa do que qualquer indicador:<\/p>\n\n\n\n

    Se o cliente tivesse liberdade total para escolher novamente hoje, ele escolheria voc\u00ea?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o porque est\u00e1 preso a um contrato.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o porque mudar seria trabalhoso.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o porque voc\u00ea oferece um desconto.<\/p>\n\n\n\n

    Mas porque a experi\u00eancia fez sentido.<\/p>\n\n\n\n

    Porque confia.<\/p>\n\n\n\n

    Porque reconhece valor.<\/p>\n\n\n\n

    Porque sente seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    Porque prefere a rela\u00e7\u00e3o que construiu com voc\u00ea.<\/p>\n\n\n\n

    Se a resposta for sim, existe algo importante acontecendo.<\/p>\n\n\n\n

    A empresa n\u00e3o est\u00e1 apenas vendendo.<\/p>\n\n\n\n

    Est\u00e1 construindo prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    E prefer\u00eancia \u00e9 um dos resultados mais valiosos de uma experi\u00eancia consistente.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Conclus\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 muito mais do que atender bem.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 compreender a rela\u00e7\u00e3o do cliente com a empresa antes, durante e depois da compra.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 entender expectativas.<\/p>\n\n\n\n

    Mapear jornadas.<\/p>\n\n\n\n

    Identificar pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n

    Reduzir esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

    Antecipar necessidades.<\/p>\n\n\n\n

    Administrar falhas.<\/p>\n\n\n\n

    Integrar canais.<\/p>\n\n\n\n

    Observar emo\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Medir percep\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    E, principalmente, transformar cada intera\u00e7\u00e3o em uma oportunidade de confirmar aquilo que a marca decidiu ser.<\/p>\n\n\n\n

    Mas existe algo ainda maior.<\/p>\n\n\n\n

    Uma experi\u00eancia consistente cria confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

    A confian\u00e7a cria prefer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A prefer\u00eancia pode gerar recorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    A recorr\u00eancia pode fortalecer relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    E relacionamentos relevantes podem formar comunidades.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 por isso que Customer Experience n\u00e3o deve ser tratada como uma iniciativa isolada de atendimento ou Marketing.<\/p>\n\n\n\n

    Ela \u00e9 parte da constru\u00e7\u00e3o da pr\u00f3pria marca.<\/p>\n\n\n\n

    Porque toda vez que algu\u00e9m se relaciona com a empresa, existe uma oportunidade de responder \u00e0 mesma pergunta:<\/p>\n\n\n\n

    “Essa marca \u00e9 realmente aquilo que prometeu ser?”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Quando a resposta \u00e9 consistentemente sim, a experi\u00eancia deixa de ser apenas uma entrega.<\/p>\n\n\n\n

    Ela passa a ser uma das principais provas da reputa\u00e7\u00e3o que a marca est\u00e1 construindo.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Em uma frase<\/h1>\n\n\n\n

    Customer Experience \u00e9 a gest\u00e3o consciente de cada etapa da rela\u00e7\u00e3o com o cliente para transformar expectativas em confian\u00e7a, prefer\u00eancia e relacionamento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    O que voc\u00ea deve lembrar deste cap\u00edtulo<\/h1>\n\n\n\n

    \u2713 O cliente come\u00e7a a viver a marca antes da compra.<\/strong> Descoberta, pesquisa, compara\u00e7\u00e3o e recomenda\u00e7\u00e3o j\u00e1 fazem parte da experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Customer Experience n\u00e3o \u00e9 atendimento.<\/strong> Atendimento \u00e9 apenas um dos pontos de contato dentro de uma jornada muito maior.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Expectativa e realidade precisam conversar.<\/strong> Toda promessa criada pela marca ser\u00e1 confrontada pela experi\u00eancia posterior.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 O cliente n\u00e3o deveria precisar entender a estrutura interna da empresa.<\/strong> A organiza\u00e7\u00e3o deve absorver sua pr\u00f3pria complexidade para tornar a rela\u00e7\u00e3o mais simples.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Nem todos os pontos de contato possuem o mesmo peso.<\/strong> Alguns momentos da jornada s\u00e3o decisivos para a percep\u00e7\u00e3o e precisam de aten\u00e7\u00e3o especial.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Problemas tamb\u00e9m fazem parte da experi\u00eancia.<\/strong> A maneira como a empresa reage a uma falha pode ser t\u00e3o importante quanto a entrega original.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Antecipa\u00e7\u00e3o \u00e9 mais poderosa do que rea\u00e7\u00e3o.<\/strong> Uma empresa madura identifica necessidades e problemas antes que o cliente precise apont\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 M\u00e9tricas ajudam a compreender a experi\u00eancia, mas n\u00e3o substituem a experi\u00eancia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \u2713 A experi\u00eancia precisa ser coerente com a marca.<\/strong> CX deve transformar a promessa estrat\u00e9gica em comportamentos e intera\u00e7\u00f5es concretas.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Experi\u00eancias consistentes constroem confian\u00e7a.<\/strong> E confian\u00e7a \u00e9 uma das bases da prefer\u00eancia e do relacionamento.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 Comunidades representam uma dimens\u00e3o ainda mais profunda.<\/strong> \u00c9 quando as pessoas deixam de apenas se relacionar com a marca e come\u00e7am a se relacionar entre si por aquilo que ela representa.<\/p>\n\n\n\n

    \u2713 A experi\u00eancia continua mesmo quando a rela\u00e7\u00e3o termina.<\/strong> O modo como uma empresa encerra uma rela\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m participa da reputa\u00e7\u00e3o que ficar\u00e1.<\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    Pr\u00f3xima leitura<\/h2>\n\n\n\n

    Se Customer Experience olha para a experi\u00eancia de quem escolhe, compra e se relaciona com a marca, existe uma outra dimens\u00e3o que n\u00e3o pode ser ignorada.<\/p>\n\n\n\n

    A experi\u00eancia de quem est\u00e1 do outro lado da opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    S\u00e3o essas pessoas que atendem.<\/p>\n\n\n\n

    Que vendem.<\/p>\n\n\n\n

    Que desenvolvem.<\/p>\n\n\n\n

    Que entregam.<\/p>\n\n\n\n

    Que resolvem problemas.<\/p>\n\n\n\n

    Que tomam decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

    Que representam a empresa quando ningu\u00e9m da lideran\u00e7a est\u00e1 presente.<\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o existe experi\u00eancia consistente para o cliente quando aqueles que constroem essa experi\u00eancia diariamente n\u00e3o compreendem, n\u00e3o acreditam ou n\u00e3o conseguem viver a pr\u00f3pria marca.<\/p>\n\n\n\n

    No pr\u00f3ximo cap\u00edtulo vamos olhar para dentro da organiza\u00e7\u00e3o e compreender como a experi\u00eancia dos colaboradores influencia diretamente aquilo que chega ao mercado.<\/p>\n\n\n\n

    \u2192 Pr\u00f3ximo cap\u00edtulo: Employee Experience \u2014 A experi\u00eancia de quem vive e entrega a marca todos os dias.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n\n\n\n

    \u2190 Voltar para a Biblioteca de Experi\u00eancia<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Consulte o \u00edndice completo do M\u00e9todo Raul Marques<\/strong> e acompanhe todos os cap\u00edtulos da constru\u00e7\u00e3o da marca na ordem recomendada.<\/em><\/p>\n\n\n\n

    \n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Por Raul Marques Uma pessoa n\u00e3o se torna cliente no momento em que compra. Muito antes disso, ela j\u00e1 come\u00e7ou a se relacionar com a marca. Ela ouviu falar. Pesquisou. Comparou. Observou. Perguntou. Criou expectativas. Talvez tenha visitado o site. Talvez tenha visto uma publica\u00e7\u00e3o. Talvez tenha recebido uma indica\u00e7\u00e3o. Talvez tenha conversado com algu\u00e9m … Ler mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[250,4],"tags":[257,151,96,256,259,148,63,260,253,258],"class_list":["post-788","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-fundamentos-das-experiencias","category-experiencias","tag-atendimento","tag-customer-experience","tag-experiencia-de-marca","tag-experiencia-do-cliente","tag-fidelizacao","tag-jornada-do-cliente","tag-pontos-de-contato","tag-pos-venda","tag-relacionamento","tag-satisfacao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/788","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=788"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/788\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":796,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/788\/revisions\/796"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=788"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=788"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=788"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}