{"id":889,"date":"2026-09-14T15:08:43","date_gmt":"2026-09-14T15:08:43","guid":{"rendered":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/?p=889"},"modified":"2026-09-16T14:08:22","modified_gmt":"2026-09-16T14:08:22","slug":"service-design","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/service-design\/","title":{"rendered":"Service Design \u2014 O desenho do sistema por tr\u00e1s da experi\u00eancia"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Por Raul Marques<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma experi\u00eancia pode parecer simples para quem a vive.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um cliente entra em uma loja, solicita um servi\u00e7o, utiliza uma plataforma, recebe um produto e vai embora.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por tr\u00e1s dessa experi\u00eancia, por\u00e9m, existe uma quantidade enorme de decis\u00f5es que normalmente permanecem invis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ambientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecedores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Regras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fluxos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando esses elementos funcionam de maneira coordenada, a experi\u00eancia parece natural.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando n\u00e3o funcionam, o problema aparece justamente onde a empresa menos gostaria: <strong>na percep\u00e7\u00e3o de quem est\u00e1 do outro lado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 nesse espa\u00e7o que entra o Service Design.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design \u00e9 o desenho estruturado do sistema que sustenta a entrega de um servi\u00e7o, considerando simultaneamente aquilo que acontece para o cliente e aquilo que precisa acontecer nos bastidores para que essa experi\u00eancia seja poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o se trata apenas de melhorar o atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 simplesmente desenhar uma jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E n\u00e3o \u00e9 criar uma interface mais agrad\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00c9 projetar o sistema que torna a experi\u00eancia poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dentro do M\u00e9todo Raul Marques, esse conceito ganha import\u00e2ncia porque a Experi\u00eancia n\u00e3o acontece isoladamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela \u00e9 consequ\u00eancia daquilo que foi definido anteriormente e precisa transformar a dire\u00e7\u00e3o da marca em uma realidade vivida pelas pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a Estrat\u00e9gia define o caminho, o Branding estabelece os crit\u00e9rios de percep\u00e7\u00e3o, a Governan\u00e7a preserva esses crit\u00e9rios e a Identidade os materializa, a Experi\u00eancia \u00e9 o momento em que tudo isso encontra a realidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design ajuda a estruturar essa realidade.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">O que voc\u00ea encontrar\u00e1 neste artigo<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>O que \u00e9 Service Design e por que ele vai al\u00e9m do atendimento<\/li>\n\n\n\n<li>A diferen\u00e7a entre Service Design, Customer Experience e User Experience<\/li>\n\n\n\n<li>Por que uma boa experi\u00eancia depende tamb\u00e9m dos bastidores<\/li>\n\n\n\n<li>Como identificar os elementos que sustentam um servi\u00e7o<\/li>\n\n\n\n<li>O papel da jornada e dos pontos de contato no desenho de servi\u00e7os<\/li>\n\n\n\n<li>Como frontstage e backstage se conectam<\/li>\n\n\n\n<li>Por que processos internos tamb\u00e9m impactam a percep\u00e7\u00e3o da marca<\/li>\n\n\n\n<li>Como pessoas, tecnologia e opera\u00e7\u00f5es participam da experi\u00eancia<\/li>\n\n\n\n<li>A import\u00e2ncia de identificar falhas antes que elas cheguem ao cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Como o Service Design transforma uma experi\u00eancia desejada em um sistema poss\u00edvel<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A experi\u00eancia que o cliente percebe \u00e9 apenas uma parte do servi\u00e7o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando algu\u00e9m avalia uma experi\u00eancia, normalmente considera aquilo que conseguiu perceber.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Foi f\u00e1cil?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Foi r\u00e1pido?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fui bem atendido?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Consegui resolver meu problema?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ambiente era adequado?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A plataforma funcionou?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recebi o que esperava?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas percep\u00e7\u00f5es s\u00e3o reais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas representam apenas a parte vis\u00edvel de um sistema muito maior.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Imagine um cliente agendando um servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para que esse simples agendamento aconte\u00e7a, podem existir sistemas de disponibilidade, regras comerciais, equipe respons\u00e1vel, confirma\u00e7\u00e3o autom\u00e1tica, integra\u00e7\u00e3o de dados, prepara\u00e7\u00e3o operacional e uma s\u00e9rie de decis\u00f5es que o cliente jamais ver\u00e1.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ainda assim, todas elas interferem na experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o sistema n\u00e3o atualiza a disponibilidade, o cliente encontra um hor\u00e1rio inexistente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o chega \u00e0 equipe, o atendimento come\u00e7a com uma falha.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o processo interno \u00e9 excessivamente complexo, a espera aumenta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se diferentes \u00e1reas possuem informa\u00e7\u00f5es diferentes, o cliente recebe respostas contradit\u00f3rias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente n\u00e3o enxerga o processo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mas sente seus efeitos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 por isso que desenhar uma experi\u00eancia exige compreender tamb\u00e9m aquilo que acontece por tr\u00e1s dela.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Service Design come\u00e7a pelo sistema<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma empresa pode tentar melhorar sua experi\u00eancia fazendo pequenas altera\u00e7\u00f5es nos pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trocar uma tela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Modificar um formul\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Criar uma nova mensagem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Treinar a equipe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alterar o layout.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas iniciativas podem ajudar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas existe uma pergunta anterior:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O sistema que produz essa experi\u00eancia est\u00e1 funcionando adequadamente?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Porque muitas experi\u00eancias ruins n\u00e3o s\u00e3o causadas pelo comportamento de uma pessoa ou pela apar\u00eancia de um ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elas s\u00e3o consequ\u00eancia de um sistema mal desenhado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um processo exige informa\u00e7\u00f5es que o cliente n\u00e3o possui.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Duas \u00e1reas s\u00e3o respons\u00e1veis pela mesma etapa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma tecnologia n\u00e3o conversa com outra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma regra interna cria uma espera desnecess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um fornecedor n\u00e3o recebe a informa\u00e7\u00e3o correta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma etapa foi criada para atender uma necessidade que j\u00e1 n\u00e3o existe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o problema est\u00e1 no sistema, corrigir apenas o ponto de contato trata o sintoma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Service Design procura compreender a causa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa ser observado de ponta a ponta<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma das principais contribui\u00e7\u00f5es do Service Design \u00e9 ampliar o olhar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em vez de observar apenas o momento em que o cliente entra em contato com a empresa, \u00e9 necess\u00e1rio compreender tudo aquilo que sustenta essa intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que acontece antes?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que o cliente precisa saber?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem prepara a opera\u00e7\u00e3o?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais informa\u00e7\u00f5es precisam estar dispon\u00edveis?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais \u00e1reas participam?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais tecnologias s\u00e3o utilizadas?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que acontece durante o contato?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E depois?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem d\u00e1 continuidade?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como uma solicita\u00e7\u00e3o \u00e9 registrada?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como um problema \u00e9 resolvido?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como o cliente recebe retorno?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada etapa pode produzir percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, o servi\u00e7o precisa ser analisado como um fluxo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 um momento. \u00c9 o resultado de uma sequ\u00eancia de acontecimentos conectados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Frontstage e backstage<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma forma importante de compreender Service Design \u00e9 separar aquilo que acontece na frente do cliente daquilo que acontece nos bastidores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <strong>frontstage<\/strong> \u00e9 aquilo que a pessoa consegue perceber.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A interface.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ambiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A entrega.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A intera\u00e7\u00e3o com um funcion\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O contato com um canal digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O <strong>backstage<\/strong> re\u00fane aquilo que sustenta essas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sistemas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Opera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Treinamentos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Log\u00edstica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecedores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente pode n\u00e3o enxergar nada disso diretamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas existe uma rela\u00e7\u00e3o permanente entre as duas partes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o backstage funciona bem, o frontstage tende a funcionar melhor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o backstage possui falhas, elas acabam atravessando a fronteira e chegando ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O que parece uma falha de atendimento muitas vezes come\u00e7a muito antes do atendimento.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Uma experi\u00eancia consistente depende de muitas pessoas<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 comum imaginar que a experi\u00eancia pertence ao profissional que est\u00e1 diante do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas uma experi\u00eancia raramente \u00e9 produzida por uma \u00fanica pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um pedido pode envolver vendas, financeiro, estoque, log\u00edstica, tecnologia, atendimento e fornecedor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma consulta pode envolver recep\u00e7\u00e3o, sistema, profissional, laborat\u00f3rio e comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma compra digital pode depender de marketing, tecnologia, pagamento, estoque, log\u00edstica e p\u00f3s-venda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente percebe uma \u00fanica marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A organiza\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, opera atrav\u00e9s de diversas \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa diferen\u00e7a cria um dos grandes desafios da experi\u00eancia:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>fazer com que m\u00faltiplas partes produzam uma percep\u00e7\u00e3o coerente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design ajuda justamente a tornar essas conex\u00f5es vis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Desenhar o servi\u00e7o \u00e9 tornar o invis\u00edvel vis\u00edvel<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitos problemas operacionais permanecem dif\u00edceis de resolver porque ningu\u00e9m consegue enxergar o sistema completo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada \u00e1rea conhece uma parte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada profissional conhece sua etapa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada fornecedor conhece sua responsabilidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas poucas pessoas conseguem visualizar o fluxo inteiro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design cria instrumentos para representar esse sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mapas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fluxos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Jornadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Rela\u00e7\u00f5es entre canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Responsabilidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Depend\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Momentos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas representa\u00e7\u00f5es n\u00e3o s\u00e3o apenas documentos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elas ajudam a organiza\u00e7\u00e3o a enxergar aquilo que normalmente fica escondido na rotina.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E quando o sistema pode ser visualizado, ele pode ser questionado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Aquilo que pode ser visto pode ser redesenhado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O cliente n\u00e3o deveria precisar entender a complexidade da empresa<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma organiza\u00e7\u00e3o pode possuir processos extremamente complexos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso n\u00e3o significa que o cliente precise experiment\u00e1-los.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa \u00e9 uma distin\u00e7\u00e3o importante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A empresa pode precisar de diversas etapas internas para entregar algo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas a experi\u00eancia pode continuar simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente n\u00e3o deveria precisar saber qual departamento \u00e9 respons\u00e1vel por determinada informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o deveria precisar repetir v\u00e1rias vezes aquilo que j\u00e1 informou.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o deveria precisar compreender a estrutura interna da organiza\u00e7\u00e3o para conseguir resolver um problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando a complexidade interna \u00e9 transferida para o cliente, a empresa est\u00e1 fazendo o cliente administrar o pr\u00f3prio processo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Um bom servi\u00e7o absorve complexidade para entregar simplicidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa \u00e9 uma das grandes fun\u00e7\u00f5es do Service Design.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o tamb\u00e9m comunica a marca<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toda experi\u00eancia comunica alguma coisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um processo burocr\u00e1tico comunica burocracia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma espera desnecess\u00e1ria comunica desorganiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida comunica efici\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma intera\u00e7\u00e3o cuidadosa comunica aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma interface confusa comunica complexidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma equipe bem preparada comunica seguran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas percep\u00e7\u00f5es n\u00e3o acontecem apenas porque algu\u00e9m decidiu utilizar determinada palavra ou imagem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elas surgem do pr\u00f3prio funcionamento do servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 por isso que Service Design tamb\u00e9m possui uma dimens\u00e3o de marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O servi\u00e7o n\u00e3o apenas entrega aquilo que a marca promete. Ele ajuda a definir se essa promessa ser\u00e1 acreditada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se uma marca deseja ser percebida como simples, mas exige procedimentos desnecessariamente complexos, existe uma contradi\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se deseja transmitir proximidade, mas constr\u00f3i rela\u00e7\u00f5es impessoais, existe outra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se promete agilidade, mas seu sistema produz espera, a experi\u00eancia desmente a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A marca pode dizer uma coisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O servi\u00e7o pode dizer outra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E, na percep\u00e7\u00e3o das pessoas, o comportamento costuma falar mais alto.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">\u00c9 por isso que experi\u00eancia precisa ser desenhada<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o basta desejar uma experi\u00eancia melhor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 preciso criar as condi\u00e7\u00f5es para que ela aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso exige compreender o sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Identificar depend\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar atritos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Organizar responsabilidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conectar canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aproximar \u00e1reas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Revisar processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Simplificar intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Preparar pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Utilizar tecnologia de maneira adequada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design entra justamente nesse espa\u00e7o entre <strong>a experi\u00eancia que a marca deseja proporcionar e o sistema necess\u00e1rio para torn\u00e1-la realidade.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E essa perspectiva muda a forma como a empresa encara seus pr\u00f3prios servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia deixa de ser apenas algo que acontece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ela passa a ser algo que pode ser projetado, testado, aprimorado e governado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa ser compreendido como uma arquitetura<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando uma pessoa utiliza um servi\u00e7o, ela normalmente enxerga uma sequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Solicita.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recebe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Resolve.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sai.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, por tr\u00e1s dessa sequ\u00eancia aparentemente simples, existe uma arquitetura.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada etapa depende de outras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma informa\u00e7\u00e3o precisa chegar a algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma decis\u00e3o precisa acontecer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um sistema precisa responder.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um recurso precisa estar dispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma equipe precisa estar preparada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um fornecedor precisa cumprir sua parte.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O servi\u00e7o s\u00f3 acontece porque essas partes est\u00e3o conectadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, desenhar um servi\u00e7o n\u00e3o significa apenas organizar aquilo que o cliente faz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Significa compreender as rela\u00e7\u00f5es que tornam essa jornada poss\u00edvel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A jornada mostra o que acontece. O Service Design mostra por que acontece.<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Customer Experience costuma concentrar sua aten\u00e7\u00e3o na percep\u00e7\u00e3o do cliente ao longo da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso \u00e9 fundamental.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas existe uma diferen\u00e7a de perspectiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A jornada mostra os momentos pelos quais a pessoa passa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design procura compreender o sistema que produz esses momentos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se o cliente precisa esperar quinze minutos, por exemplo, a jornada registra a espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design pergunta:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por que existe essa espera?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde ela come\u00e7a?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem depende de quem?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qual informa\u00e7\u00e3o est\u00e1 faltando?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma etapa desnecess\u00e1ria?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O sistema poderia antecipar essa necessidade?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A diferen\u00e7a est\u00e1 no n\u00edvel de investiga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Uma abordagem observa a experi\u00eancia. A outra investiga o sistema que a produz.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As duas s\u00e3o complementares.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O ponto de contato \u00e9 apenas a ponta do sistema<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um bot\u00e3o em uma plataforma parece apenas um bot\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, quando algu\u00e9m clica nele, uma cadeia de acontecimentos pode ser acionada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma informa\u00e7\u00e3o \u00e9 enviada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um sistema processa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma regra \u00e9 aplicada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma equipe recebe uma solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um estoque \u00e9 consultado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um pagamento \u00e9 validado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma mensagem \u00e9 disparada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma entrega \u00e9 programada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para o usu\u00e1rio, tudo isso pode acontecer em poucos segundos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O ponto de contato \u00e9 pequeno.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O sistema por tr\u00e1s dele pode ser enorme.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 justamente por isso que melhorar apenas a interface nem sempre resolve o problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A experi\u00eancia percebida pode ser simples porque o sistema por tr\u00e1s dela \u00e9 bem desenhado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o possui m\u00faltiplas camadas<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um servi\u00e7o pode ser observado em diferentes n\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe aquilo que a pessoa v\u00ea.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe aquilo que a pessoa faz.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe aquilo que a empresa precisa fazer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe aquilo que os sistemas precisam processar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe aquilo que fornecedores precisam entregar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E existe aquilo que precisa acontecer antes mesmo de o cliente perceber qualquer coisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas camadas n\u00e3o funcionam separadamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elas formam uma cadeia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando uma delas falha, outra precisa compensar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando uma etapa \u00e9 excessivamente complexa, algu\u00e9m absorve essa complexidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E muitas vezes esse algu\u00e9m acaba sendo o cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design procura justamente equilibrar essas camadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>A experi\u00eancia final precisa ser sustentada por uma opera\u00e7\u00e3o capaz de entreg\u00e1-la.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">As pessoas tamb\u00e9m fazem parte do desenho<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nenhum servi\u00e7o existe apenas atrav\u00e9s de processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas interpretam informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tomam decis\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Resolvem exce\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adaptam procedimentos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lidam com situa\u00e7\u00f5es inesperadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, o desenho de um servi\u00e7o precisa considerar tamb\u00e9m quem o executa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um processo que parece perfeito no papel pode ser invi\u00e1vel para a equipe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma regra pode exigir informa\u00e7\u00f5es que o funcion\u00e1rio n\u00e3o consegue acessar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma tecnologia pode aumentar o trabalho em vez de reduzi-lo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma etapa pode criar retrabalho.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando isso acontece, o problema inevitavelmente chega \u00e0 experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 por isso que o Service Design precisa considerar simultaneamente <strong>quem recebe o servi\u00e7o e quem precisa produzi-lo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O Employee Experience tamb\u00e9m influencia o servi\u00e7o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma rela\u00e7\u00e3o direta entre a experi\u00eancia de quem trabalha e a experi\u00eancia de quem \u00e9 atendido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma equipe que precisa lidar diariamente com sistemas confusos, informa\u00e7\u00f5es fragmentadas e processos contradit\u00f3rios ter\u00e1 mais dificuldade para oferecer uma experi\u00eancia simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso n\u00e3o significa que toda experi\u00eancia ruim seja causada por funcion\u00e1rios mal preparados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muitas vezes acontece justamente o contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O funcion\u00e1rio est\u00e1 tentando compensar um sistema mal desenhado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele cria atalhos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Anota informa\u00e7\u00f5es paralelamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Consulta diferentes sistemas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Faz controles pr\u00f3prios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Resolve manualmente aquilo que deveria ser autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esses esfor\u00e7os podem at\u00e9 manter o servi\u00e7o funcionando.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas criam depend\u00eancia de pessoas espec\u00edficas e tornam o sistema mais vulner\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um bom Service Design n\u00e3o deveria exigir hero\u00edsmo operacional para entregar uma boa experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A tecnologia precisa servir ao servi\u00e7o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologia n\u00e3o \u00e9 sin\u00f4nimo de melhoria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma nova plataforma pode facilitar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas tamb\u00e9m pode criar etapas adicionais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um chatbot pode reduzir esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas pode tamb\u00e9m dificultar o acesso a uma pessoa quando ela \u00e9 necess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma automa\u00e7\u00e3o pode acelerar uma tarefa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas pode gerar problemas quando uma situa\u00e7\u00e3o foge do padr\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pergunta, portanto, n\u00e3o deveria ser:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u201cOnde podemos colocar tecnologia?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pergunta deveria ser:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u201cQual problema do servi\u00e7o precisa ser resolvido e qual tecnologia pode ajudar a resolv\u00ea-lo?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia \u00e9 parte do sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o \u00e9 o sistema inteiro.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Exce\u00e7\u00f5es revelam a qualidade do servi\u00e7o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todo servi\u00e7o funciona relativamente bem enquanto tudo acontece como previsto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O verdadeiro teste aparece quando alguma coisa d\u00e1 errado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente perdeu um prazo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pagamento n\u00e3o foi identificado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O produto chegou diferente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O sistema ficou indispon\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A informa\u00e7\u00e3o estava incorreta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pedido precisa ser alterado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O fornecedor falhou.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 nesse momento que a arquitetura do servi\u00e7o revela sua maturidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um sistema mal desenhado depende de improvisa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um sistema bem desenhado possui caminhos para lidar com exce\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso n\u00e3o significa criar procedimentos infinitos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Significa reconhecer que <strong>a realidade n\u00e3o cabe perfeitamente no fluxo ideal<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As exce\u00e7\u00f5es precisam fazer parte do desenho.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa prever os momentos de fric\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nem todo problema possui a mesma import\u00e2ncia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alguns pequenos atritos s\u00e3o praticamente irrelevantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outros interrompem completamente a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um formul\u00e1rio com um campo desnecess\u00e1rio pode incomodar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas perder uma informa\u00e7\u00e3o importante durante uma solicita\u00e7\u00e3o pode comprometer toda a jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, o Service Design precisa identificar os momentos cr\u00edticos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde a pessoa pode abandonar?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde pode surgir d\u00favida?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde existe maior esfor\u00e7o?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde uma falha gera maior impacto?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde a empresa depende de interven\u00e7\u00e3o manual?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde diferentes canais podem produzir informa\u00e7\u00f5es contradit\u00f3rias?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mapear esses pontos permite direcionar esfor\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Nem toda fric\u00e7\u00e3o precisa ser eliminada. As fric\u00e7\u00f5es que comprometem a experi\u00eancia precisam ser compreendidas e tratadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa conectar canais<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pessoa n\u00e3o pensa necessariamente em canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela pensa na empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode come\u00e7ar uma intera\u00e7\u00e3o pelo site.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Continuar pelo WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Falar com algu\u00e9m por telefone.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ir at\u00e9 uma loja.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Receber uma comunica\u00e7\u00e3o por e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A organiza\u00e7\u00e3o, por\u00e9m, muitas vezes trata cada canal como uma opera\u00e7\u00e3o diferente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso cria rupturas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A informa\u00e7\u00e3o n\u00e3o acompanha a pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O hist\u00f3rico desaparece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente precisa repetir o que j\u00e1 explicou.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma promessa feita em um canal n\u00e3o \u00e9 reconhecida em outro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design procura enxergar essa experi\u00eancia como um \u00fanico sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Os canais podem ser diferentes. A l\u00f3gica do servi\u00e7o n\u00e3o deveria ser fragmentada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa ser desenhado a partir das necessidades reais<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma tenta\u00e7\u00e3o de come\u00e7ar o desenho pelo que a empresa j\u00e1 possui.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Temos esse sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Temos essa equipe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Temos esse processo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Temos esse canal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ent\u00e3o vamos construir a experi\u00eancia em torno deles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design prop\u00f5e outro movimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Come\u00e7ar pelas necessidades que precisam ser atendidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que a pessoa realmente precisa resolver?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qual \u00e9 o resultado que espera?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qual esfor\u00e7o est\u00e1 disposta a realizar?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde est\u00e3o suas d\u00favidas?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Que informa\u00e7\u00e3o precisa receber?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O que pode ser simplificado?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">S\u00f3 depois disso entram as capacidades existentes da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O sistema deve servir \u00e0 necessidade. A necessidade n\u00e3o deveria ser obrigada a se adaptar ao sistema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Prototipar antes de transformar em opera\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma das grandes vantagens do Service Design \u00e9 permitir que novas solu\u00e7\u00f5es sejam experimentadas antes de serem implantadas completamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma nova jornada pode ser simulada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um novo processo pode ser testado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma interface pode ser experimentada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma nova responsabilidade pode ser avaliada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um fluxo pode ser percorrido por diferentes pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Isso reduz o risco de investir grandes recursos em uma solu\u00e7\u00e3o que parece boa teoricamente, mas falha na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O prot\u00f3tipo permite aprender antes de escalar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Desenhar tamb\u00e9m \u00e9 testar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Um bom servi\u00e7o precisa ser poss\u00edvel de entregar<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe uma diferen\u00e7a entre desenhar uma experi\u00eancia desej\u00e1vel e desenhar uma experi\u00eancia sustent\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma empresa pode imaginar um atendimento extremamente personalizado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas consegue oferec\u00ea-lo em escala?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode prometer resposta imediata.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas sua opera\u00e7\u00e3o suporta essa promessa?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode criar dezenas de possibilidades de customiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas a equipe consegue execut\u00e1-las sem gerar erros?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design precisa equilibrar desejo e capacidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A melhor experi\u00eancia n\u00e3o \u00e9 necessariamente a mais sofisticada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 aquela que consegue ser entregue de maneira consistente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Experi\u00eancia desejada e capacidade operacional precisam caber no mesmo desenho.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O desenho do servi\u00e7o tamb\u00e9m protege a marca<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando o servi\u00e7o \u00e9 desenhado de acordo com os crit\u00e9rios da marca, a opera\u00e7\u00e3o passa a funcionar como uma extens\u00e3o de sua identidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que valoriza simplicidade precisa de servi\u00e7os simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que valoriza precis\u00e3o precisa de processos confi\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que valoriza proximidade precisa criar condi\u00e7\u00f5es para rela\u00e7\u00f5es humanas adequadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que promete agilidade precisa construir uma opera\u00e7\u00e3o capaz de sustentar essa promessa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia deixa de ser uma camada adicionada depois.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela passa a nascer do pr\u00f3prio sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E isso aproxima Service Design da l\u00f3gica central do M\u00e9todo:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>a marca n\u00e3o deve apenas comunicar aquilo que deseja ser. Ela precisa criar sistemas capazes de fazer essa promessa acontecer.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O Service Design conecta experi\u00eancia e opera\u00e7\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 justamente essa conex\u00e3o que torna o Service Design t\u00e3o relevante dentro da constru\u00e7\u00e3o de marcas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De um lado est\u00e1 a pessoa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suas expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sua jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sua percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Do outro est\u00e1 a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seus processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecedores.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recursos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre os dois existe o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design trabalha nesse espa\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele procura fazer com que aquilo que a empresa precisa operar e aquilo que a pessoa precisa vivenciar deixem de ser mundos separados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quando essa conex\u00e3o funciona, a experi\u00eancia deixa de depender do acaso.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E come\u00e7a a ser sustentada por um sistema desenhado para entreg\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o como express\u00e3o da marca<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando um servi\u00e7o \u00e9 bem desenhado, a experi\u00eancia deixa de depender de improvisos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As pessoas sabem o que fazer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os processos se conectam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As informa\u00e7\u00f5es circulam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os canais conversam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As exce\u00e7\u00f5es possuem caminhos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia apoia a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E o cliente encontra menos obst\u00e1culos para chegar ao resultado que procura.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas existe uma consequ\u00eancia ainda mais importante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O pr\u00f3prio funcionamento do servi\u00e7o passa a expressar a marca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma empresa que deseja ser percebida como simples precisa construir servi\u00e7os simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que promete proximidade precisa criar condi\u00e7\u00f5es para rela\u00e7\u00f5es pr\u00f3ximas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma empresa que busca transmitir seguran\u00e7a precisa possuir processos capazes de produzir confian\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma marca que promete agilidade precisa remover aquilo que cria espera desnecess\u00e1ria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse sentido, Service Design n\u00e3o \u00e9 apenas uma disciplina operacional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 tamb\u00e9m uma forma de transformar atributos de marca em realidade.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A experi\u00eancia n\u00e3o pode depender de esfor\u00e7o extraordin\u00e1rio<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um servi\u00e7o pode funcionar porque existem pessoas excepcionais compensando suas falhas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um atendente percebe um problema antes que ele aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um gerente resolve manualmente uma situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um funcion\u00e1rio mant\u00e9m uma planilha paralela.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algu\u00e9m conhece um atalho.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outro profissional lembra de uma informa\u00e7\u00e3o que o sistema n\u00e3o registra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente consegue ser atendido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas isso n\u00e3o significa que o servi\u00e7o esteja bem desenhado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Significa que pessoas est\u00e3o compensando o sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse modelo pode funcionar por algum tempo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">At\u00e9 que algu\u00e9m saia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">At\u00e9 que o volume aumente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">At\u00e9 que a opera\u00e7\u00e3o cres\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">At\u00e9 que a exce\u00e7\u00e3o aconte\u00e7a em escala.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um servi\u00e7o maduro n\u00e3o depende permanentemente de pessoas heroicas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ele cria condi\u00e7\u00f5es para que o comportamento desejado seja poss\u00edvel dentro do pr\u00f3prio sistema.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Desenhar tamb\u00e9m \u00e9 eliminar<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design costuma ser associado \u00e0 cria\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Criar jornadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Criar processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Criar canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Criar solu\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas uma parte importante do trabalho est\u00e1 justamente em eliminar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar etapas desnecess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar informa\u00e7\u00f5es duplicadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar transfer\u00eancias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar esperas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar decis\u00f5es que n\u00e3o agregam valor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar pontos de contato que s\u00f3 existem porque o processo foi constru\u00eddo daquela maneira no passado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eliminar aquilo que obriga o cliente ou o funcion\u00e1rio a fazer um esfor\u00e7o que o sistema poderia absorver.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa \u00e9 uma das formas mais poderosas de melhorar uma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Nem sempre uma experi\u00eancia melhor precisa de mais coisas. Muitas vezes precisa de menos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A simplicidade \u00e9 resultado de um sistema bem resolvido<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para quem utiliza um servi\u00e7o, simplicidade parece natural.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um pedido acontece sem esfor\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma informa\u00e7\u00e3o aparece no momento certo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma d\u00favida \u00e9 respondida rapidamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma etapa acontece sem precisar ser solicitada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas essa simplicidade raramente surge por acaso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela pode ser resultado de dezenas de decis\u00f5es invis\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Integra\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Treinamento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Arquitetura de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Responsabilidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Regras.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando tudo isso est\u00e1 bem conectado, a complexidade permanece dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente recebe apenas aquilo que precisa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa \u00e9 uma das maiores virtudes de um servi\u00e7o bem desenhado:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>absorver complexidade internamente para entregar simplicidade externamente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa aprender<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nenhum desenho permanece perfeito para sempre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As pessoas mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os comportamentos mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os canais mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia muda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O neg\u00f3cio muda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Novas necessidades aparecem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Novas exce\u00e7\u00f5es surgem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, o Service Design n\u00e3o deveria ser tratado como um projeto que termina quando o mapa da jornada \u00e9 apresentado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O desenho precisa continuar sendo observado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde as pessoas est\u00e3o encontrando dificuldade?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde surgem reclama\u00e7\u00f5es?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais etapas geram retrabalho?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais processos dependem de interven\u00e7\u00e3o manual?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Onde a equipe precisa criar solu\u00e7\u00f5es improvisadas?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quais necessidades novas est\u00e3o surgindo?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essas perguntas permitem que o servi\u00e7o evolua.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Um bom sistema n\u00e3o \u00e9 aquele que nunca precisa mudar. \u00c9 aquele que consegue aprender com aquilo que acontece.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Feedback tamb\u00e9m faz parte do desenho<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia produz sinais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elogios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Abandonos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Erros.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Solicita\u00e7\u00f5es repetidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Coment\u00e1rios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comportamentos inesperados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esses sinais n\u00e3o deveriam ser tratados apenas como indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eles podem revelar problemas estruturais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma pergunta que aparece milhares de vezes pode indicar uma falha de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma reclama\u00e7\u00e3o recorrente pode revelar um processo mal desenhado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma etapa frequentemente ignorada pode indicar que ela n\u00e3o faz sentido para quem utiliza o servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um aumento de chamadas para o atendimento pode revelar uma experi\u00eancia digital insuficiente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O feedback deixa de ser apenas avalia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Passa a ser mat\u00e9ria-prima para evolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Service Design tamb\u00e9m precisa considerar o neg\u00f3cio<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe outro equil\u00edbrio importante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um servi\u00e7o n\u00e3o pode ser desenhado ignorando a realidade da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Recursos s\u00e3o limitados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas precisam ser treinadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologias precisam ser implantadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecedores precisam ser contratados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos precisam ser sustent\u00e1veis.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Custos precisam ser considerados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma experi\u00eancia excelente no papel pode ser invi\u00e1vel na pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, Service Design precisa conectar tr\u00eas dimens\u00f5es:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>o que as pessoas precisam, o que a marca deseja entregar e aquilo que a organiza\u00e7\u00e3o consegue sustentar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando essas tr\u00eas dimens\u00f5es se encontram, a experi\u00eancia deixa de ser apenas desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela se torna poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o tamb\u00e9m precisa ser governado<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Depois que um servi\u00e7o \u00e9 desenhado, surge outra quest\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>como garantir que ele continue sendo entregue da maneira definida?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa pergunta nos leva novamente \u00e0 Governan\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Processos mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pessoas mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecedores mudam.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tecnologias s\u00e3o substitu\u00eddas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Novos canais s\u00e3o incorporados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma unidade pode adaptar uma etapa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma equipe pode criar uma solu\u00e7\u00e3o local.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algumas mudan\u00e7as s\u00e3o necess\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outras podem gerar inconsist\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, o Service Design n\u00e3o termina no desenho.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele precisa estar conectado aos mecanismos que acompanham a execu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Governan\u00e7a define crit\u00e9rios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design ajuda a estruturar o sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A opera\u00e7\u00e3o entrega.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Auditoria verifica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia revela o resultado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 um ciclo.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">A experi\u00eancia \u00e9 o teste do sistema<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um servi\u00e7o pode parecer excelente em uma sala de reuni\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O mapa pode estar perfeito.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O processo pode estar documentado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia pode estar funcionando.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas existe apenas uma maneira de saber se o desenho realmente funciona:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>coloc\u00e1-lo diante das pessoas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 na experi\u00eancia real que aparecem as contradi\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A etapa que parecia simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A informa\u00e7\u00e3o que chegou tarde.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A exce\u00e7\u00e3o que n\u00e3o foi prevista.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A tecnologia que dificultou.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O funcion\u00e1rio que n\u00e3o conseguiu executar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente que n\u00e3o entendeu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O processo que criou uma espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por isso, Service Design precisa manter proximidade permanente com a realidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O desenho \u00e9 uma hip\u00f3tese.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia \u00e9 a valida\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Quando o sistema funciona, a experi\u00eancia parece natural<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse talvez seja o maior sinal de um bom servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pessoa n\u00e3o percebe o esfor\u00e7o necess\u00e1rio para faz\u00ea-lo funcionar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ela simplesmente consegue.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O pedido acontece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A informa\u00e7\u00e3o aparece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A equipe sabe o que fazer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O problema \u00e9 resolvido.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O canal funciona.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A pr\u00f3xima etapa acontece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tudo parece simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas essa simplicidade \u00e9 resultado de um sistema cuidadosamente estruturado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 como uma boa infraestrutura.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto melhor funciona, menos aten\u00e7\u00e3o exige.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O cliente percebe a experi\u00eancia. A organiza\u00e7\u00e3o precisa dominar o sistema que a produz.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Service Design dentro da Arquitetura da Experi\u00eancia<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dentro do M\u00e9todo Raul Marques, Service Design ocupa uma posi\u00e7\u00e3o importante porque conecta diferentes dimens\u00f5es que poderiam permanecer separadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Estrat\u00e9gia define a dire\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Branding estabelece os crit\u00e9rios de percep\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Governan\u00e7a preserva esses crit\u00e9rios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Identidade materializa a marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Customer Experience observa a experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Employee Experience considera quem vive e entrega a marca internamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O User Experience cuida da rela\u00e7\u00e3o de uso com produtos e interfaces.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E o Service Design conecta essas perspectivas ao sistema que torna o servi\u00e7o poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele ajuda a responder uma pergunta essencial:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Como precisamos organizar pessoas, processos, tecnologias, canais e recursos para que a experi\u00eancia desejada realmente aconte\u00e7a?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa pergunta transforma experi\u00eancia em arquitetura.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O desenho por tr\u00e1s da experi\u00eancia tamb\u00e9m \u00e9 marca<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma empresa pode investir milh\u00f5es em identidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode construir uma comunica\u00e7\u00e3o sofisticada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode desenvolver uma plataforma excelente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pode criar uma campanha memor\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas, se o sistema por tr\u00e1s da experi\u00eancia contradiz tudo isso, a percep\u00e7\u00e3o ser\u00e1 afetada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A marca n\u00e3o \u00e9 apenas aquilo que aparece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m \u00e9 aquilo que acontece.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O tempo que uma pessoa espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A facilidade com que resolve um problema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A quantidade de vezes que precisa repetir uma informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A maneira como um funcion\u00e1rio consegue ajud\u00e1-la.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A coer\u00eancia entre canais.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A capacidade da empresa de cumprir aquilo que prometeu.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tudo isso participa da constru\u00e7\u00e3o da marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Service Design ajuda a transformar a promessa em capacidade operacional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O servi\u00e7o precisa entregar aquilo que a marca promete<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No final, essa \u00e9 a quest\u00e3o central.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o adianta comunicar proximidade se o sistema impede proximidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o adianta comunicar simplicidade se o processo \u00e9 complexo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o adianta comunicar agilidade se a opera\u00e7\u00e3o produz espera.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o adianta comunicar cuidado se a experi\u00eancia \u00e9 indiferente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o adianta comunicar inova\u00e7\u00e3o se a organiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o consegue sustentar novas formas de intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia precisa encontrar sustenta\u00e7\u00e3o no sistema.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando isso acontece, existe coer\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A promessa encontra a pr\u00e1tica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A comunica\u00e7\u00e3o encontra o comportamento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A identidade encontra a experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E a marca come\u00e7a a ser confirmada pela realidade.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Conclus\u00e3o<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Service Design \u00e9 o desenho do sistema que permite que uma experi\u00eancia aconte\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ele olha al\u00e9m do ponto de contato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m da interface.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m do atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m da jornada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Olha para as pessoas, processos, tecnologias, informa\u00e7\u00f5es, canais, fornecedores e decis\u00f5es que sustentam aquilo que o cliente finalmente percebe.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seu objetivo n\u00e3o \u00e9 criar complexidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 organizar a complexidade para que a experi\u00eancia possa ser simples.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tamb\u00e9m n\u00e3o \u00e9 eliminar toda varia\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 criar um sistema capaz de preservar coer\u00eancia enquanto permite adapta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E n\u00e3o se trata apenas de desenhar uma experi\u00eancia desej\u00e1vel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Trata-se de criar as condi\u00e7\u00f5es para que essa experi\u00eancia possa ser entregue de maneira consistente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Porque uma experi\u00eancia forte n\u00e3o acontece por acaso.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Ela \u00e9 sustentada por um sistema que foi pensado para produzi-la.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Em uma frase<\/h1>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Service Design \u00e9 o desenho do sistema de pessoas, processos, tecnologias e pontos de contato que transforma a experi\u00eancia desejada pela marca em uma experi\u00eancia poss\u00edvel e consistente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h1 class=\"wp-block-heading\">O que voc\u00ea deve lembrar deste cap\u00edtulo<\/h1>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Service Design desenha o sistema por tr\u00e1s da experi\u00eancia.<\/li>\n\n\n\n<li>O servi\u00e7o \u00e9 maior do que aquilo que o cliente consegue enxergar.<\/li>\n\n\n\n<li>Frontstage e backstage precisam funcionar de maneira conectada.<\/li>\n\n\n\n<li>Processos internos tamb\u00e9m produzem percep\u00e7\u00e3o de marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Uma experi\u00eancia simples pode ser resultado de uma opera\u00e7\u00e3o bastante complexa.<\/li>\n\n\n\n<li>O cliente n\u00e3o deveria precisar administrar a complexidade da empresa.<\/li>\n\n\n\n<li>Pessoas, tecnologia, processos e fornecedores fazem parte do desenho do servi\u00e7o.<\/li>\n\n\n\n<li>Exce\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m precisam ser consideradas.<\/li>\n\n\n\n<li>Nem toda fric\u00e7\u00e3o precisa ser eliminada, mas as que comprometem a experi\u00eancia precisam ser compreendidas.<\/li>\n\n\n\n<li>O servi\u00e7o precisa ser poss\u00edvel de entregar, e n\u00e3o apenas desej\u00e1vel no papel.<\/li>\n\n\n\n<li>Prototipar permite testar solu\u00e7\u00f5es antes de escal\u00e1-las.<\/li>\n\n\n\n<li>Feedbacks s\u00e3o fontes importantes para a evolu\u00e7\u00e3o do sistema.<\/li>\n\n\n\n<li>Service Design e Governan\u00e7a precisam permanecer conectados.<\/li>\n\n\n\n<li>A experi\u00eancia real \u00e9 o teste definitivo do desenho.<\/li>\n\n\n\n<li>Um bom servi\u00e7o transforma a promessa da marca em capacidade operacional.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pr\u00f3xima leitura<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O Service Design organiza o sistema que torna a experi\u00eancia poss\u00edvel. Mas esse sistema n\u00e3o existe de forma abstrata. Ele se manifesta em diferentes ambientes, canais e contextos nos quais a pessoa entra em contato com a marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 nesse ponto que come\u00e7a o <strong>Ecossistema da Experi\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A experi\u00eancia digital \u00e9 hoje uma das principais portas de entrada para uma marca. Site, redes sociais, aplicativos, plataformas, conte\u00fados, atendimento digital e todos os demais pontos de contato precisam expressar a mesma l\u00f3gica constru\u00edda pela Estrat\u00e9gia, pelo Branding, pela Governan\u00e7a e pela Identidade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A quest\u00e3o, portanto, n\u00e3o \u00e9 simplesmente estar presente no digital.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 fazer com que <strong>a experi\u00eancia digital seja coerente com a marca que a empresa decidiu construir.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u2192 Pr\u00f3ximo cap\u00edtulo: <strong><a href=\"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/experiencia-digital\/\" data-type=\"post\" data-id=\"893\">Experi\u00eancia Digital \u2014 Quando a marca encontra o p\u00fablico no ambiente digital<\/a>.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2190 <strong><a href=\"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/\" data-type=\"page\" data-id=\"25\">Voltar para a Biblioteca de Experi\u00eancia<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Consulte o \u00edndice completo do <strong>M\u00e9todo Raul Marques<\/strong> e acompanhe todos os cap\u00edtulos na ordem recomendada.<\/em><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Raul Marques Uma experi\u00eancia pode parecer simples para quem a vive. Um cliente entra em uma loja, solicita um servi\u00e7o, utiliza uma plataforma, recebe um produto e vai embora. Por tr\u00e1s dessa experi\u00eancia, por\u00e9m, existe uma quantidade enorme de decis\u00f5es que normalmente permanecem invis\u00edveis. Pessoas. Processos. Tecnologias. Informa\u00e7\u00f5es. Ambientes. Canais. Fornecedores. Regras. Fluxos. Quando &#8230; <a title=\"Service Design \u2014 O desenho do sistema por tr\u00e1s da experi\u00eancia\" class=\"read-more\" href=\"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/service-design\/\" aria-label=\"Read more about Service Design \u2014 O desenho do sistema por tr\u00e1s da experi\u00eancia\">Ler mais<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[250,4],"tags":[151,149,61,96,66,148,58,63,302,252,251],"class_list":["post-889","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-fundamentos-das-experiencias","category-experiencias","tag-customer-experience","tag-employee-experience","tag-estrategia-de-marca","tag-experiencia-de-marca","tag-governanca-de-marca","tag-jornada-do-cliente","tag-metodo-raul-marques","tag-pontos-de-contato","tag-processos","tag-service-design","tag-user-experience"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=889"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":895,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/889\/revisions\/895"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=889"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=889"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/raulmarques.com.br\/biblioteca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=889"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}