Omnichannel

Omnichannel — Quando todos os canais passam a funcionar como uma única experiência

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Por Raul Marques Uma pessoa pode descobrir uma marca no Instagram, pesquisar no site, tirar uma dúvida pelo WhatsApp, visitar uma loja, realizar uma compra pelo aplicativo e depois procurar suporte pelo telefone. Para a empresa, são canais diferentes. Para a pessoa, é uma única relação. Essa diferença está no centro do conceito de Omnichannel. … Ler mais

Atendimento — Quando a relação confirma aquilo que a marca promete

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Por Raul Marques Existe um momento em que a pessoa deixa de observar a marca à distância e estabelece uma relação direta com ela. Faz uma pergunta. Solicita uma informação. Procura ajuda. Apresenta uma dúvida. Registra uma reclamação. Pede uma solução. É nesse momento que o atendimento acontece. E, embora muitas empresas ainda tratem atendimento … Ler mais