As Experiências confirmam ou contradizem a promessa construída pela marca. Cada interação, atendimento, ambiente, evento ou relacionamento influencia a percepção das pessoas e fortalece — ou enfraquece — a reputação construída ao longo do tempo.
Por Raul Marques Uma pessoa pode descobrir uma marca no Instagram, pesquisar no site, tirar uma dúvida pelo WhatsApp, visitar uma loja, realizar uma compra pelo aplicativo e depois procurar suporte pelo telefone. Para a empresa, são canais diferentes. Para a pessoa, é uma única relação. Essa diferença está no centro do conceito de Omnichannel. … Ler mais
Por Raul Marques Existe um momento em que a pessoa deixa de observar a marca à distância e estabelece uma relação direta com ela. Faz uma pergunta. Solicita uma informação. Procura ajuda. Apresenta uma dúvida. Registra uma reclamação. Pede uma solução. É nesse momento que o atendimento acontece. E, embora muitas empresas ainda tratem atendimento … Ler mais
Por Raul Marques Existe um momento em que uma marca deixa de ser apenas uma escolha e começa a fazer parte da maneira como uma pessoa vive. Ela aparece nos lugares que frequenta, nos produtos que escolhe, nas experiências que busca, nas referências que compartilha e até na forma como deseja ser percebida pelos outros. … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca pode ter uma estratégia clara, uma identidade reconhecível, uma presença digital consistente e ambientes cuidadosamente projetados. Ainda assim, existe um momento em que tudo isso precisa ganhar vida. Esse momento acontece através das pessoas. É no modo como alguém recebe um cliente, responde uma dúvida, conduz uma negociação, resolve um … Ler mais
Por Raul Marques Antes mesmo de alguém falar com uma pessoa da empresa, existe uma possibilidade de a marca já ter começado a se comunicar. Ela pode estar na fachada. Na entrada. Na iluminação. Na disposição dos produtos. Nos materiais. Na sinalização. No uniforme. No mobiliário. No cheiro do ambiente. No som. Na temperatura. Na … Ler mais
Por Raul Marques A relação entre uma pessoa e uma marca pode começar antes mesmo de qualquer contato físico. Uma busca no Google, um perfil nas redes sociais, um anúncio, um site, um aplicativo, uma mensagem no WhatsApp ou uma avaliação publicada por outro cliente podem ser suficientes para formar uma primeira impressão. No ambiente … Ler mais
Por Raul Marques Uma experiência pode parecer simples para quem a vive. Um cliente entra em uma loja, solicita um serviço, utiliza uma plataforma, recebe um produto e vai embora. Por trás dessa experiência, porém, existe uma quantidade enorme de decisões que normalmente permanecem invisíveis. Pessoas. Processos. Tecnologias. Informações. Ambientes. Canais. Fornecedores. Regras. Fluxos. Quando … Ler mais
Por Raul Marques Existe uma diferença importante entre ter acesso a uma solução e conseguir utilizá-la bem. Uma empresa pode ter um produto excelente. Um aplicativo tecnicamente sofisticado. Um site visualmente impecável. Um sistema cheio de recursos. Mas, se a pessoa não consegue entender como aquilo funciona, encontra dificuldade para realizar uma tarefa ou precisa … Ler mais
Por Raul Marques Existe uma pergunta que toda empresa deveria fazer antes de perguntar como seus clientes estão sendo tratados: Como as pessoas que trabalham aqui estão vivendo essa marca? Porque antes de alguém atender o cliente, alguém precisa ser atendido pela própria empresa. Antes de alguém entregar uma experiência, alguém precisa viver uma experiência. … Ler mais
Por Raul Marques Uma pessoa não se torna cliente no momento em que compra. Muito antes disso, ela já começou a se relacionar com a marca. Ela ouviu falar. Pesquisou. Comparou. Observou. Perguntou. Criou expectativas. Talvez tenha visitado o site. Talvez tenha visto uma publicação. Talvez tenha recebido uma indicação. Talvez tenha conversado com alguém … Ler mais