Por Raul Marques Uma pessoa pode descobrir uma marca no Instagram, pesquisar no site, tirar uma dúvida pelo WhatsApp, visitar uma loja, realizar uma compra pelo aplicativo e depois procurar suporte pelo telefone. Para a empresa, são canais diferentes. Para a pessoa, é uma única relação. Essa diferença está no centro do conceito de Omnichannel. … Ler mais
Por Raul Marques Existe um momento em que a pessoa deixa de observar a marca à distância e estabelece uma relação direta com ela. Faz uma pergunta. Solicita uma informação. Procura ajuda. Apresenta uma dúvida. Registra uma reclamação. Pede uma solução. É nesse momento que o atendimento acontece. E, embora muitas empresas ainda tratem atendimento … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca pode ter uma estratégia clara, uma identidade reconhecível, uma presença digital consistente e ambientes cuidadosamente projetados. Ainda assim, existe um momento em que tudo isso precisa ganhar vida. Esse momento acontece através das pessoas. É no modo como alguém recebe um cliente, responde uma dúvida, conduz uma negociação, resolve um … Ler mais
Por Raul Marques A relação entre uma pessoa e uma marca pode começar antes mesmo de qualquer contato físico. Uma busca no Google, um perfil nas redes sociais, um anúncio, um site, um aplicativo, uma mensagem no WhatsApp ou uma avaliação publicada por outro cliente podem ser suficientes para formar uma primeira impressão. No ambiente … Ler mais
Por Raul Marques Uma experiência pode parecer simples para quem a vive. Um cliente entra em uma loja, solicita um serviço, utiliza uma plataforma, recebe um produto e vai embora. Por trás dessa experiência, porém, existe uma quantidade enorme de decisões que normalmente permanecem invisíveis. Pessoas. Processos. Tecnologias. Informações. Ambientes. Canais. Fornecedores. Regras. Fluxos. Quando … Ler mais
Por Raul Marques Uma pessoa não se torna cliente no momento em que compra. Muito antes disso, ela já começou a se relacionar com a marca. Ela ouviu falar. Pesquisou. Comparou. Observou. Perguntou. Criou expectativas. Talvez tenha visitado o site. Talvez tenha visto uma publicação. Talvez tenha recebido uma indicação. Talvez tenha conversado com alguém … Ler mais
Por Raul Marques Uma pessoa pode reconhecer uma marca pelo logotipo. Pode lembrar dela por causa de uma campanha. Pode escolhê-la pela reputação construída ao longo do tempo. Mas existe um momento em que todas essas percepções deixam de ser apenas expectativa. O momento em que a marca finalmente entra em contato com as pessoas. … Ler mais
Por Raul Marques Existe um erro que acompanha muitas organizações. Acreditar que a marca existe apenas onde ela aparece. No logotipo. No website. Nas redes sociais. Na publicidade. Na identidade visual. Mas uma marca nunca vive apenas em seus elementos gráficos. Ela vive em todos os ambientes onde alguém estabelece algum tipo de relação com … Ler mais
Por Raul Marques Toda marca comunica. Mesmo quando não percebe. Uma ligação não atendida comunica. Um orçamento demora a chegar. Isso comunica. Um website lento. Um uniforme desalinhado. Uma embalagem. Uma assinatura de e-mail. Um atraso. Uma recepção. Uma postagem nas redes sociais. Tudo comunica. Esses pequenos momentos costumam parecer insignificantes quando analisados isoladamente. Mas, … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca não é construída em um único momento. Ela é construída ao longo de uma sequência de experiências. Nenhum cliente decide confiar em uma empresa apenas porque viu um anúncio. Nenhum colaborador desenvolve sentimento de pertencimento durante sua primeira reunião. Nenhum parceiro fortalece uma relação comercial após um único contato. A … Ler mais