Por Raul Marques Uma pessoa pode descobrir uma marca no Instagram, pesquisar no site, tirar uma dúvida pelo WhatsApp, visitar uma loja, realizar uma compra pelo aplicativo e depois procurar suporte pelo telefone. Para a empresa, são canais diferentes. Para a pessoa, é uma única relação. Essa diferença está no centro do conceito de Omnichannel. … Ler mais
Por Raul Marques Existe um momento em que a pessoa deixa de observar a marca à distância e estabelece uma relação direta com ela. Faz uma pergunta. Solicita uma informação. Procura ajuda. Apresenta uma dúvida. Registra uma reclamação. Pede uma solução. É nesse momento que o atendimento acontece. E, embora muitas empresas ainda tratem atendimento … Ler mais
Por Raul Marques Existe um momento em que uma marca deixa de ser apenas uma escolha e começa a fazer parte da maneira como uma pessoa vive. Ela aparece nos lugares que frequenta, nos produtos que escolhe, nas experiências que busca, nas referências que compartilha e até na forma como deseja ser percebida pelos outros. … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca pode ter uma estratégia clara, uma identidade reconhecível, uma presença digital consistente e ambientes cuidadosamente projetados. Ainda assim, existe um momento em que tudo isso precisa ganhar vida. Esse momento acontece através das pessoas. É no modo como alguém recebe um cliente, responde uma dúvida, conduz uma negociação, resolve um … Ler mais
Por Raul Marques Antes mesmo de alguém falar com uma pessoa da empresa, existe uma possibilidade de a marca já ter começado a se comunicar. Ela pode estar na fachada. Na entrada. Na iluminação. Na disposição dos produtos. Nos materiais. Na sinalização. No uniforme. No mobiliário. No cheiro do ambiente. No som. Na temperatura. Na … Ler mais
Por Raul Marques A relação entre uma pessoa e uma marca pode começar antes mesmo de qualquer contato físico. Uma busca no Google, um perfil nas redes sociais, um anúncio, um site, um aplicativo, uma mensagem no WhatsApp ou uma avaliação publicada por outro cliente podem ser suficientes para formar uma primeira impressão. No ambiente … Ler mais
Por Raul Marques Uma experiência pode parecer simples para quem a vive. Um cliente entra em uma loja, solicita um serviço, utiliza uma plataforma, recebe um produto e vai embora. Por trás dessa experiência, porém, existe uma quantidade enorme de decisões que normalmente permanecem invisíveis. Pessoas. Processos. Tecnologias. Informações. Ambientes. Canais. Fornecedores. Regras. Fluxos. Quando … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca pode ter uma estratégia clara. Pode possuir critérios de percepção bem definidos. Pode contar com uma identidade consistente. Pode ter processos de Governança. Pode realizar auditorias periódicas. E ainda assim existir uma diferença entre aquilo que a organização definiu e aquilo que ela faz. Porque estabelecer um critério não significa … Ler mais
Por Raul Marques Uma empresa pode ter uma estratégia clara. Pode ter construído um posicionamento consistente. Pode possuir critérios de percepção bem definidos. Pode ter uma identidade cuidadosamente estruturada. Pode criar experiências coerentes. E pode até possuir um sistema de Governança funcionando. Mas existe uma pergunta que precisa ser feita periodicamente: A marca que estamos … Ler mais
Por Raul Marques Existe uma diferença importante entre ter acesso a uma solução e conseguir utilizá-la bem. Uma empresa pode ter um produto excelente. Um aplicativo tecnicamente sofisticado. Um site visualmente impecável. Um sistema cheio de recursos. Mas, se a pessoa não consegue entender como aquilo funciona, encontra dificuldade para realizar uma tarefa ou precisa … Ler mais