Por Raul Marques Existe uma pergunta que toda empresa deveria fazer antes de perguntar como seus clientes estão sendo tratados: Como as pessoas que trabalham aqui estão vivendo essa marca? Porque antes de alguém atender o cliente, alguém precisa ser atendido pela própria empresa. Antes de alguém entregar uma experiência, alguém precisa viver uma experiência. … Ler mais
Por Raul Marques Uma pessoa não se torna cliente no momento em que compra. Muito antes disso, ela já começou a se relacionar com a marca. Ela ouviu falar. Pesquisou. Comparou. Observou. Perguntou. Criou expectativas. Talvez tenha visitado o site. Talvez tenha visto uma publicação. Talvez tenha recebido uma indicação. Talvez tenha conversado com alguém … Ler mais
Por Raul Marques Uma pessoa pode reconhecer uma marca pelo logotipo. Pode lembrar dela por causa de uma campanha. Pode escolhê-la pela reputação construída ao longo do tempo. Mas existe um momento em que todas essas percepções deixam de ser apenas expectativa. O momento em que a marca finalmente entra em contato com as pessoas. … Ler mais
Por Raul Marques Toda marca comunica. Mesmo quando não percebe. Uma ligação não atendida comunica. Um orçamento demora a chegar. Isso comunica. Um website lento. Um uniforme desalinhado. Uma embalagem. Uma assinatura de e-mail. Um atraso. Uma recepção. Uma postagem nas redes sociais. Tudo comunica. Esses pequenos momentos costumam parecer insignificantes quando analisados isoladamente. Mas, … Ler mais
Por Raul Marques Uma marca não é construída em um único momento. Ela é construída ao longo de uma sequência de experiências. Nenhum cliente decide confiar em uma empresa apenas porque viu um anúncio. Nenhum colaborador desenvolve sentimento de pertencimento durante sua primeira reunião. Nenhum parceiro fortalece uma relação comercial após um único contato. A … Ler mais